亚朵枕套风波背后，酒店布草洗涤管理有哪些漏洞｜乐言商业

一个枕套将亚朵酒店送上了风口浪尖，一名顾客在杭州西溪紫金港亚朵酒店发现枕套上印有“杭州御湘湖未来医院”标识，引发公众对亚朵酒店卫生管理和供应链品控的质疑。

6月8日，亚朵集团发布声明表示，就此事郑重致歉、深刻反省。声明称，事发后，涉事门店对所有布草全面排查，确认问题为个例，未发现其他非酒店布草。经调查，问题系洗涤供应商在分拣环节出现错发。同时，涉事门店在布草验收、布房、查房环节存在疏漏，导致服务标准未能有效执行。涉事门店已停业进行全面彻底整改，所有4440件布草将全部换新。亚朵集团已终止与涉事洗涤供应商的合作，并将其永久列入合作黑名单。

其实这并非连锁酒店第一次发生这样的纠纷，此前也有其他品牌酒店发生过床单问题、毛巾问题等，都涉及布草的洗涤和管理。

就上述这些事件来看，折射的是酒店行业洗涤与检查管理问题。

先来了解一下酒店到底如何洗涤布草（床单、毛巾等），这里有两大方式，一是酒店自己拥有专业大型洗涤设备，自行洗涤；二是外包给专业洗涤公司处理。由于洗涤成本不低，所以一般只有部分豪华酒店会采取自行洗涤的方式，而大部分中端、经济型连锁酒店都采取外包方式进行布草洗涤。

这里就会出现一个管理关键点——洗涤的安全管理。按照规定，比如医院布草和酒店布草是不能混合洗涤的、医院布草和食品布草也不能跨行业混洗。但在实际操作中，这一切都要看洗涤公司的自觉执行与管理。有业内人士透露，并不排除有洗涤公司为了节省成本或者管理疏忽而将上述不同行业领域的布草混洗，当然也可能是在分拣的时候发生混合与错乱。

洗涤完成后，进入酒店处理干净布草的环节，按常规，酒店方面要对洗涤后的布草进行验收，之后负责客房清理的人员应该将干净的布草到客房换上。那么在这个环节中就涉及酒店的验收与客房清理服务，如果验收环节有疏忽，客房清理人员在铺床和换置毛巾等业务时也粗心大意，就可能会将非酒店布草混入客房。

以亚朵的事件来看，既然床上出现了医院的枕套，那么酒店在验收和客房布草处理的时候均存在疏忽。而此前出现的其他连锁酒店的“毛巾门”“床单门”纠纷也基本都是在洗涤链条和客房管理方面出现了漏洞。

在与业内人士沟通的过程中，笔者了解到，酒店洗涤的频率较高，因此一些酒店会与相对便宜的洗涤公司合作，而这类洗涤公司为了节省成本，可能会在洗涤过程中出现不规范的操作。与此同时，客房清洁人员的整体收入不高，他们很多时候都是计件工资的模式，为了快速处理更多客房，不排除会有偷工减料的客房清洁人员，不仔细处理客房用品，导致客房布草等用品出现问题。这一系列的不规范操作就会使得各类布草或客房用品出现问题。

那么应该如何管理和减少此类问题的出现？

酒店和洗涤公司除了自觉和加强检验检查之外，也可以通过技术手段来避免纠纷发生。根据笔者的了解，目前已经有芯片植入方式来实现智能化布草等物品的分拣、洗涤等管理。即将无线射频识别标签缝入床单、枕套等布草中，实现智能化盘点、分类。洗涤车辆经过感应器的时候，里面的物品名称和布草数量都会显示出来。这种方法节省了清点物品的时间，也降低了失窃率，更重要的是降低布草分拣差错率，避免混洗。

在成本方面，以一家100间客房的经济型酒店来计算，整体芯片成本大约在8000元左右，这对于一家正常经营的酒店而言是比较可接受的成本范围。但目前芯片管理在酒店业内的铺设还不算很广，大部分酒店依然采用的是人工管理，而这就需要酒店管理人员在制度、奖惩和细节管控方面做到位，加强规范操作，杜绝问题发生。