从“多头跑”到“省心办” 常德市卫健系统“一站式”服务改革提升就医体验

为破解群众就医“多头跑、反复问”难题，近年来，湖南省常德市卫健系统以患者为中心，将门诊服务、预约流程、结算模式进行全链条重构，整合医疗资源、强化数字支撑，通过“一站式”服务改革，实现患者“进一扇门、办所有事”。截至目前，全市4家三甲医院完成床旁一站式结算及一站式预约建设，48家二级及以上医疗机构完成门诊一站式服务中心建设，患者平均就诊时间缩短40%，群众就医满意度大幅提升。

政策引领，强势推进有“力度”

常德市将一站式服务纳入深化医改重点任务，形成“党委政府统筹、卫健部门牵头、医疗机构主责、部门协同推进”的工作机制。为推动医疗服务改革，制定了“三统一、四整合”的实施路径(统一服务标识、统一功能分区、统一智慧平台；整合窗口服务、整合检查资源、整合支付方式、整合随访体系)。建立了“委领导包片、科室督导、月调度考评”等推进机制，将医疗服务改革纳入公立医院绩效考核内容。

另外，通过标杆示范强势带动，首批选取常德市第一人民医院、常德市第一中医医院等三甲医院作为先行试点，创新“门诊服务中心+住院服务中心+互联网医院”的三维模式，定期开展现场观摩、实地调研，形成可复制的“1+5+N”标准化建设方案，以点带面推动整体医疗服务水平的提升。

门诊“一站式”，群众就医更高效

门诊是群众就医的第一站，也是医疗服务的“第一窗口”，常德市卫健系统以破解“挂号排队时间长、检查等候时间长、缴费取药时间长”等问题为导向，通过打造标准化门诊服务中心，打造预约挂号、预约检查等集中预约模式，提高患者就医效率。

在常德市第一中医医院门诊大厅，“一站式服务中心”的蓝色标识格外醒目。这里整合了导诊问询、医保咨询、证明盖章、投诉处理等12项服务功能。群众还可通过拨打专线0736-7893300咨询，不仅能实时了解专家出诊动态，还可通过系统直接推送检查报告链接。

石门县人民医院2021年11月成立病友一站式服务中心，2025年2月更名为门诊“一站式”服务中心，开具麻卡证、死亡证等共3500余人次，复印病历、打印清单、发票共30000余人次。同时，该院还设置了“一站式检查预约窗口”，患者通过窗口可以对多项检查项目进行智能排期，大大缩短了检查时间。门诊的自助服务机还支持预约改期功能，医院将检查时段细化至30分钟一档，错峰预约大幅提升。

常德市第一人民医院是常德首家开通检查一站式线上预约的医院，可通过该院微信公众号或门诊缴费后的直接弹框实现检查预约，手机端预约完成后无需线下窗口排队，按预约时间即可到相应检查科室报到完成检查，大大节省患者排队等候时间。

常德市妇幼保健院优化采血流程，实现血常规、生化、免疫等项目“一次采血、多管分流”，同时提供检验报告自助打印与线上查询服务，降低患者往返医院的频率。

住院“一站式”，流程优化更便捷

常德市卫健系统积极推行入院准备和床旁结算服务，真正实现了住院“零跑腿”，这两项服务不仅节省了患者的时间和精力，也提高了医院的服务效率和管理水平，增强了医疗费用的透明度。

常德市第一人民医院成立的住院准备中心，通过提供床位集中预约、预住院和日间手术办理服务，使住院患者平均候床位时间从3.6天缩短到0.56天，出入院结算由原来的30到90分钟缩短至5分钟以内。该院2023年6月1日正式开启“入出院结算业务下沉”，将住院处窗口服务功能、医保服务功能“搬进病房”“搬到护士站”，患者可以在病区直接办理入出院业务。截至2025年4月，患者在病区一站式结算率达85.49%。

湘雅常德医院通过HIS系统与医保平台数据互通，将10项入院手续整合为“一表申请”，患者10分钟就能完成医保登记、床位分配和费用预缴。同样，患者在出院时，只需要通过医保审核便可完成结算。“以前住院、出院跑上跑下要大半天时间，现在一杯茶的功夫就能完事，真是太方便了。” 在湘雅常德医院普外二科住院的王女士感叹道。

常德市第一中医医院打造床旁一站式24小时结算服务模式。在财务、医保、护理多部门协作下，患者只需在护士站确认信息，即可通过微信、支付宝或电子医保凭证支付。数据显示，传统模式下需1-2小时的结算流程，现在平均耗时仅8分钟，窗口排队人数减少65%。在常德市三甲医院，基本实现了无论节假日还是夜间，只要患者有需求，随时可启动结算流程。

服务再升级，人文关怀更贴心

常德市二甲及以上医院均为老年人、军人、残疾人等特殊群体设置绿色通道，安排志愿服务队员，提供便民物品和设施，部分医院还为行动不便的患者提供陪诊服务，各医院根据自身特色，创新服务形式，优化服务细节，赋予“一站式”服务更多内涵。

湘雅常德医院聚焦特殊群体，推出“全程陪检服务”。数据显示，该院年均为视障、高龄、行动不便等特殊患者提供陪检服务超过1500人次，患者满意度达99%。

常德市第一中医医院每周开设“健康科普知识讲堂”和“门诊八段锦时间”。汉寿县人民医院门诊大厅增设“茶饮吧”，该院还实施“挂一次号管三天”的便民措施。石门县人民医院设立科主任坐诊日和慢病健康管理日，推出多学科联合门诊。常德市妇幼保健院为孕妇设置“超声检查优先通道”，确保高危孕产妇快速完成检查。常德市第四人民医院在CT增强检查前，通过系统自动发送个性化提醒，使因准备不足退检的患者比例下降40%。

从门诊“一窗通办”到预约“分秒精准”，从入院“零跑腿”到出院“床旁结”，常德市卫健系统的“一站式”服务改革，不仅是流程的优化，更是“以患者为中心”的服务理念的落地，群众就医的“烦心事”正逐步转化为“暖心事”，获得感持续提升。下一步，常德市将全力打造智慧高效、质量可控、区域协同、特色鲜明的现代化医疗服务新生态，让“一站式”服务真正成为提升群众就医满意度和健康获得感的强力引擎。(罗文、李根)