记者走基层｜AI“小石”上岗，政务“边聊边办”

6月3日10时，石家庄市政务服务中心一楼大厅，来自元氏县的周柯璇正按照政务数字人“小石”的提示上传相关材料。河北日报记者 解楚楚摄

6月3日10时，石家庄市政务服务中心一楼大厅，来自元氏县的周柯璇急匆匆进来，直奔办事窗口。前几天，她把教师资格证弄丢了，端午假期刚过赶紧来补办。工作人员李琳直接把周柯璇带到自助服务机前说：“可以找‘小石’帮忙。”

“小石”是谁？它能办理业务？

“‘小石’是我们新推出的政务数字人，应用了‘慧聊速办’智能客服系统。您可以把需求告诉‘小石’，它聪明得很。”李琳说。

将身份证放在识读区，点击显示屏上“慧聊速办”图标，周柯璇看到，屏幕自动跳转至智能客服界面，“小石”出现了。

“您好，我是导服助手小石。我上岗不久，服务不周之处，请给我多一点耐心，我正在努力学习成长。谢谢您的理解和支持！请问有什么能帮您？”

“我要补办教师资格证。”点击屏幕下方的语音图标，周柯璇开始和“小石”对话。

“请问您是否需要办理中小学和幼儿园教师资格证补发换发业务？”

得到肯定答复后，屏幕上办理该业务所需材料、流程、地址等信息随即弹了出来。按照“小石”的提示，周柯璇将身份证、毕业证、电子照片等材料上传。

让她没想到的是，“小石”能抓取聊天内容中的关键信息，自动填充申报表格，周柯璇只需在自助服务机上签下名字就完成了材料申报。材料提交后，系统仅用几秒钟就完成了预审，全流程顺畅丝滑，用时还不到20分钟。

AI赋能政务，服务提质增速。

李琳介绍，“小石”之所以这么聪明，背后经过了10万份真实办件和政务服务知识库海量信息的强化训练，通过几个月内部测试和实战演练，才从“实验室”走到“服务前台”。有别于传统智能客服问答模式，“慧聊速办”主打“对话即服务”。用户通过电脑或者自助服务机语音输入，系统即可自动识别其需求，根据回答内容自动采集信息、调取证照、生成办件，实现“边问边答、边聊边办”。这项探索目前在全国走在了前列。

更为神奇的是，系统配备了声纹识别麦克风和智能显示屏，即便用户用的是口语化表达或是方言，“小石”也能听得懂。出于好奇，记者现场用邢台方言说出“我要补办教师资格证”，“小石”迅速捕捉到有效信息，开始与记者聊天。

除了方便办事群众，“慧聊速办”还大幅提升了工作人员的审批效率。李琳表示，以前工作人员需要审核每份申请材料并一一反馈，难免出现疏漏。现在，“小石”实时核验电子材料合规性并提示修改，智能纠错准确率达95%，大大减少了人工审核时间，材料退回率从37%降至5%以内。

“小石”不仅聪明，还很爱学习。系统特别设置了“机器学习反馈通道”。当用户对话出现“这个问题我不明白”等表述时，对话内容将自动进入AI训练集。“小石”每天自主学习更新100多条业务规则，持续提升服务能力。

石家庄市行政审批局二级调研员李卫东表示，该局正积极探索将社会事务、交通、工程建设、环保等领域的高频事项逐步纳入“慧聊速办”智能客服系统，实现用户端表单一键填、材料免提交、流程智能导，让“小石”成为政务服务的得力助手。（□河北日报记者 贾楠 解楚楚）