农行江西省分行：暖心服务办实事，金融为民解民忧

近年来，农行江西省分行始终坚持以人民为中心的发展思想，认真践行金融工作的政治性、人民性，秉承“农情服务、天天进步”服务理念，着力推进“农情服务工程”，积极深化“农情服务”品牌打造，全面践行社会责任担当，为不同客户群体提供暖心服务体验，致力于培养有责任、有情怀、有担当的服务文化。

农行南昌县支行工作人员走进南昌县小洲村老年活动中心为村民办理社保卡换卡。

温情接力 上门服务

近期，一场突如其来的暴雨将鹰潭笼罩在灰蒙蒙的雨幕中。在农行鹰潭信江新区营业部大厅，一位神情焦灼的中年男子攥着身份证反复踱步，这场与时间赛跑的特殊金融服务，正因暴雨的阻隔而显得愈发紧迫。

在外务工的张先生请假返乡，为瘫痪在床的母亲办理存折挂失及密码重置业务。“母亲的退休金账户需要紧急处理，但养老院无法移动老人。”这位38岁的儿子在柜台前反复查看手机日程——次日必须返岗的车次时刻，与银行营业时间形成尖锐矛盾。大堂经理敏锐捕捉到客户眼中的焦虑，立即启动“特殊群体服务响应机制”。

网点主任刘柳带领服务团队启动应急预案：移动智能终端、便携式指纹采集仪、防雨设备等专业工具迅速集结。“我们有标准化的上门服务流程，但暴雨天气确实增加了难度。”刘柳回忆，团队冒雨驱车30分钟抵达城郊养老院时，防护服已被雨水浸透。在护理人员协助下，农行工作人员通过移动设备完成了张先生母亲联网核查及人脸识别核验。

“老人右手偏瘫，身体移动很艰难，我们调整了移动设备人脸采集角度。”农行工作人员小毛展示移动终端的智能适配功能，系统自动识别特殊群体人脸特征。当看到老人因紧张而颤抖的情况，工作人员轻声用当地方言与客户交谈缓解焦虑。

“没想到银行服务能这样贴心。”张先生看着工作人员在轮椅旁搭建临时办公区，感慨“连轮椅转运的麻烦都省了”。这场上门服务历时90分钟圆满完成。

生死时速 守护生命

近日，农行江西抚州唱凯支行内上演了一场惊心动魄的生命救援。凭借员工训练有素的应急处置能力，成功为突发疾病客户争取了宝贵救治时间。

当日上午9时许，一位女士脚步悬浮地走进网点大厅向大堂经理求助，称其身体不适想要在此休息。大堂经理立即搀扶其至休息区，并送上温水。不料几分钟后，该女士突然面色惨白、呼吸困难，双手紧捂胸口瘫坐，情况十分危急。有着急救培训经验的大堂经理迅速判断其为心脏病突发，随即疏散人群保持空气流通，并尝试联系家属。与此同时，第一时间拨打120急救电话，准确、清晰地向接线员说明患者症状及现场处置情况。

在等待救护车期间，网点迅速启动应急预案：保安在门口待命引导急救车辆，工作人员清理大厅通道，确保救援通道畅通无阻。5分钟后，救护车抵达现场，众人与医护人员密切配合，将患者平稳转移至担架，并详细汇报病情和处置经过。直到救护车呼啸着消失在街角，大家悬着的心才终于落地。经过救治，该女士成功脱离生命危险。

无碍服务 有爱相助

在农行新干县支行营业部，一位视障老人在大堂经理的耐心帮助下顺利完成养老金取款。这温馨一幕，正是农行推行适老化服务的生动写照。

近期，农行新干县支行营业部大堂经理注意到一位手持盲杖的老人在营业厅门口徘徊，立即上前询问。得知老人要取出养老金后，全程陪同老人来到ATM机前。

“大爷，您放心，我来帮您操作。”她一边轻声说明每个步骤，一边引导老人的手触碰按键位置：“这里是数字区”，“右边是确认键”。为确保安全，她始终站在老人侧后方，既保持适当距离又随时准备协助。

“这些孩子比自家儿女还有耐心！”成功取到钱款的老人连连称赞。据网点负责人介绍，农行新干县支行营业部针对特殊群体推出多项便利措施：设置无障碍通道和爱心窗口；配备了轮椅、助听器、盲文卡等便利化工具；配备大字版业务指南和语音提示设备。

支付便利 贴心服务

“有朋自远方来，不亦乐乎。”随着全面对外开放格局的展开，越来越多的外籍人士来华交流、工作、生活。近期，农行抚州南城建昌支行为一名外籍人士成功激活社保卡，及时解决了外籍客户的金融需求。

“你好，我想查下社保卡里有没有钱？”外籍客户在农行抚州南城建昌支行网点大堂寻求帮助。网点客服经理李晟在接过客户的社保卡后，发现卡面的社会保障号码并不是中国公民的18位身份证号时，便仔细询问客户：“请问您是外国人吗？有相关身份证件吗？是在这边工作吗？”

在对客户进行初步了解后，客户表示只有护照，没有中国居民身份证，也没有外国人永久居留证，与本地中国公民成婚已经7年，目前是家庭主妇，暂时没有工作。

客户着急地询问：“可以办理吗？是不是很麻烦？”李晟赶忙安慰客户道：“您别着急，不麻烦，现在就为您办理。”在发现客户不能像一般客户常规办理业务之后，他积极与上级行进行沟通，在程序合规的基础上为客户激活社保卡并查询了卡内余额。

“太感谢你了，我没有身份证，平时去哪里办业务都好麻烦，你这里办得又快又好。”客户感激地说道。

精准识别 守护安全

近期，江西省赣州市章贡区一对老夫妻攥着皱巴巴的存单冲进赣州黄金支行营业大厅，神色焦急。

“求求您，快帮我们给看守所的儿子转账！”安静的营业大厅里，黄大爷的声音带着哭腔，不停颤抖。黄大爷对中国农业银行赣州黄金支行大堂经理解释道：“麻烦您帮我开张卡转一下账，这钱是转到看守所给我儿子用的。”

大堂经理林璐赶忙上前询问，发现这对老人神情慌乱却执意要开新的银行卡转账，职业敏感性让她心头一紧。“看守所要求下载APP转账？”这个细节引起了她的注意，让她提高了警惕。

“大爷，看守所绝不会通过电话要求转账，这很可能是诈骗！”林璐一边引导老夫妻坐下休息，一边列出几大疑点：正规机构不会要求下载陌生APP、公检法办案绝不涉及转账、异地办案却用本地电话联络。同时，该支行内勤行长张剑文也向老夫妻详细讲解反诈知识并立即报警。

辖区民警火速赶到现场，确认对方要求向看守所转账是诈骗行为。仔细听了网点人员和民警讲解事件疑点后，老夫妻恍然大悟，终于放弃转账。

这场拦截行动仅耗时47分钟，最终以骗子APP被彻底卸载、涉案账户被紧急止付而告终。

来源：蒋溪