消费金融须坚守初心合规经营

近期，消费金融行业的业务投诉量增多。天眼查司法案件信息显示，整个消费金融行业涉诉案件与以往相比有上升趋势，多数案由涉及金融借款合同纠纷，催收行为不当。

有不少用户在网上吐槽个别消费金融机构的服务——“才逾期半天，通讯录里的联系人就遭到暴力催收”；“本想通过以旧换新的方式提前换一部新手机，贷后却因过高的收费标准和拖沓的金融服务而闹心”；等等。这些网络留言集中反映出部分用户在使用消费贷后的体验并不称心，说明用户的权益没有被重视，反而正被点滴蚕食。

消费金融公司从设立之初，就明确其定位不吸收存款，主打为个人提供以消费为目的的贷款。此类非银机构与银行形成“补位”发展，共同构筑我国消费金融多元化体系，满足更多长尾客群的需求。随着消费金融融资和消费信贷供给量的增大，部分消费金融机构把初心抛在脑后，也让自身深陷投诉激增和服务体验恶化的泥潭，制约了持续健康发展。

从整体来看，消费金融行业在提升服务质效方面还有很大的提升空间，消费金融机构须加强合规经营，坚守金融服务初心。

切实畅通消费者投诉处理机制。消保机制反映一家机构对待用户的态度，不能形同虚设，不能遇到消费者投诉就踢皮球、走过场，更不能暴力催收。最新实施的《消费金融公司管理办法》尤其重视消费者权益保护，明确消费金融机构应建立逾期贷款催收管理制度，依法依规督促借款人清偿债务。不得采用暴力、威胁、恐吓、骚扰等不正当手段进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收。这为催收行为画了一条红线，消费金融机构应根据监管办法要求，畅通消费者投诉处理机制，把用户投诉的问题前移，而不是用透支信任的做法实施暴力催收。

用户应从自身需求出发，理性看待借贷和还贷。消费者要结合自身收入、消费习惯等，合理规划超前消费行为，要认识到享受信贷服务必须履行还款约定。在实践中，不少头部机构结合用户情况设置灵活还款计划，比如有信用良好的用户贷后遇到困难，无法按时还款，消费金融机构会多举措优化还款方式。

不回避问题才能更好促进消费金融行业发展。消费金融机构要把用户的投诉转化为弥补短板的动力，强化合规经营和风险管理，在追求利润的同时勿忘服务初心。

推动消费金融机构高质量发展，做好消费者权益保护只是起点，消费金融机构要持续加强公司治理、开辟利润增长点，以更低的信贷成本更好地满足用户消费信贷需求，为进一步激活消费、增强经济韧性提供持久动力。（本文来源：经济日报 作者：王宝会）