收到恶意差评后，我把客人告上了法庭

写差评，要负责

恶意差评能离谱到什么程度？

“离店一个星期后，TA给我们写了差评再加追评，将近六千字。”

听完大理民宿主孙总这番话，笔者实在忍不住惊讶：原来在OTA平台的点评页面里，居然能写下接近短篇小说长度的差评！恐怕连平台自己都没料到，评论区的“承载力”竟然这么强。

这个客人对孙总客栈的评价集中在客栈位置不佳、供暖不足与隔音效果不好这几点。重头戏则是，孙总帮这位客人联系了租车行租车，但客人把车摔了，在赔偿方面未达成共识，于是在评论区“奋笔直书”。

孙总并不是一个不接受任何差评的经营者，“客栈欢迎真实的评价，如果住进来真的体验不好，比如觉得设施不好，服务不好，只要是真实的，我们都欢迎，这些评价可以促进我们提升经营水平，但那个客人的差评明显失真。”

如临大敌的孙总在OTA上进行了申诉，尽管工作人员也认为这样的差评实在过于离谱，但也没法操作删掉差评。

孙总也找了OTA的业务经理帮忙核实，发现这个客人在旅行途中，给每个酒店或客栈都留了差评，是个“惯犯”了。

孙总本来想着，在点评页回复解释一下，忍忍就过去了，因为差评自己并不是没有收到过。

但这次的差评，由于篇幅实在过长，想要预订客栈的客人看到就打退堂鼓了，不打退堂鼓也总要询问孙总一番，因为这个差评，这件事情的来龙去脉孙总不知道自己已经解释过多少遍。

预订情况受到影响，孙总没法再坐视不管，差评的内容也的确存在歪曲事实的情况，孙总决定把这个客人告上法庭。

他想试着在起诉之后，拿到法院出示的一些材料，能不能让平台把差评删掉。

业务经理也认可了他起诉的决定，虽然没有办法保证一定可以删掉差评，但或许可以凭借法院的判决，争取让平台将差评隐藏，又或是不把这条差评计入客栈的评分机制，影响客栈分数。

证据的准备和找律师都不麻烦，以损害名誉权为由，在客人留下差评的当月，孙总就向法院递交了起诉状，紧接着就开始了长达半年的等待。

代理这个案子的是云南天外天（大理）律师事务所的牛坤律师，她告诉笔者，“现在一般的案子耗时在4-6个月左右，长一点的话，能到九个月。孙总的案子差不多花了六个月，还算是正常范围内。”

这半年的时间可苦了孙总，长达六千字的差评一直挂在首页，等待案件审理的时间段刚好处在前半年，大大小小的假期有好几个，对他的客栈订单影响不小，据他估算，因为这一条差评，他的客房收入比同期减少了三十万。

但这个经济损失无法写进起诉状里，“客栈的收入是随行就市的，时刻在发生变化，也有淡旺季之分，我们在举证的时候，往往没办法证明就是因为某一条差评而直接导致的损失。”

牛律师介绍道：“名誉权的案子一般都是以恢复名誉为主，主张的经济损失补偿金额并不会太高。”

在开庭之后，考虑到客人年纪尚小，如果真的判决，会公布在裁判文书网上，对名誉会产生影响，孙总和客人进行了和解，对方赔偿了五千元。

在和牛律师的交流中，笔者了解到，这个赔偿金额虽然与孙总估算的经济损失相差甚远，也与起诉状中主张的两万块有差距，但在同类案件中，已经属于是较高的赔偿金额了。

当问及为何如此时，牛律师的回答也略显无奈：“大部分判决的案件赔偿金额都是1-2千，很多被告并不在乎案件是否会被公示在网上，影响自己的个人声誉， ‘恶意差评师’甚至已经成为一种职业了，当他们不在乎自己的名誉时，对于赔偿金额，他们便不会积极协商争取和解，而是能少就少。”

耗时半年，搭进去的起诉费和律师费都已经超过了赔偿金额，最后的结果是，这条恶意差评消失了，孙总的主诉求实现了，这是一个让他意想不到的结果。

至今，孙总仍不清楚那条差评究竟是如何“消失”的。

是业务经理向平台提交了立案通知书等材料后，平台予以认可并将评论隐藏？还是因为被告多次向平台施压，最终促使平台选择删除？一切仍是个谜。

在经历过这次由租车引起的恶意差评风波之后，他默默减少了一些热心的附加服务。

“这几年，也有客人要我们联系找车、拼车、租车，我们一般只会告诉客人哪里有，让TA们自己去找，如果真的出现问题，也不会再像之前那样牵扯到我们。”

尽管在这起恶意差评事件中勉强算是打了一个“翻身仗”，但更多时候，孙总仍不得不向差评党低头。

据他粗略统计，仅去年8月，为了应对这类无理差评，处理投诉、补偿、沟通等各类支出加起来就花了几千元。这种“花钱消灾”的无奈，或许是不少民宿老板心照不宣的共同经历。

与连锁酒店相比，民宿在面对恶意差评时显得更为被动。

业内人士老王对笔者直言：“民宿的地位是很弱势的，没有强大的品牌背书，多数没有稳定的客户来源，流量获取能力也有限。绝大多数民宿依赖一次性消费，缺乏回头客支撑。”

他进一步指出，“很多民宿集中在热门景区或旅游城市，从事季节性经营，本就面临较大的生存压力，OTA平台的兴起虽然为其带来了客源渠道，但同时也强化了平台对其经营的控制力，进一步加剧了其对差评的恐惧。”

事实上，OTA平台并非对恶意差评置之不理。从去年11月开始，已经有OTA平台每个月都会发布月度酒店点评治理公告，公布治理概况与处罚情况。

这对于平台真实评价的环境治理一定是起到作用的，但除此之外，有没有别的办法？

老王认为，魔高一尺道高一丈，OTA平台或许可以借鉴大众点评对于争议评价的处理机制，即引入“大众评审”机制：如果遇到有争议的评论，用户及商户双方需要参与举证、还原事件原貌，再交由评审官判定和投票。

这个评审官并不是随便什么账号都能当，符合资质的用户才能报名成为评审官并参与投票，这也在一定程度上避免了亲友团或者水军拉偏架的行为。

普通用户主页VS评审官主页

这个评审机制的设置看着很管用，落到实际，也的确帮大众点评解决了一些问题。

据统计，2024年度大众点评平台累计通过大众评审解决评价争议38.9万起，共有227.24万名点评用户作为评审官参与投票。

引入评审机制的方法，在一些人看来，或许还是隔靴搔痒，因为追根溯源，导致恶意差评出现的，是评分机制。

在这一机制下，不满被放大，争议频繁，平台的公信力也受到挑战。那么，取消评分机制会是更好的解决方案吗？答案并不简单。

海择资本罗海资认为，评分体制本身没有问题，它的存在是有必要的，因为不是每位消费者都是高频消费者，对产品不了解时，参考其他人的真实评价是一种有价值的参考机制。但很多平台或商家将“满分”视为唯一可以接受的标准，这让评分系统失去了原本应有的多元性和弹性。

的确，在一些情况下，单一的“星级评分”会成为用户表达情绪的快捷出口，却难以反映服务的多维度体验。

在老王看来，要避免商家“唯评分论”，平台可以在推荐逻辑上下功夫，根据用户画像，如过往预订习惯、预订频次等，推荐符合个性化需求的酒店/客栈，而不是仅根据商家的评分来进行展示推荐。

而对于不满足于只看评分的消费者，老王根据自己的经验也给出了建议，“现在OTA平台的筛选逻辑已经做得很好了，如果已经有明确的需求，用筛选功能可以更快找到合适自己的酒店/民宿。”

OTA平台是一个不断演化的生态，它从来不是天生就完美的。

我们期待，在未来，平台能够持续优化治理机制，在保障用户表达权的同时，也能给予商家应有的尊重与保护，营造一个更公平、有序的评价环境。

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