“三箱茅台酒都是假的?!”知名电商平台花费数万元,上海消费者直呼...

市民吴女士向“新民帮侬忙”反映，她在知名电商平台的“梵克雅白酒专营店”分两次花费3万多元购入3箱飞天茅台，不料遭遇商家售假。商家承诺“退一赔一”，但平台态度反复，先愿意“平台垫付”，又以“金额过大”为由拒绝，要求茅台官方“打假办”验明方能退货。商铺售假，平台是否有意隐瞒？售后理赔，平台是否有意甩锅？对于吴女士的质疑，帮忙君展开调查。

一通电话

疑云浮现

去年9月11日，吴女士在知名电商平台搜索“飞天茅台”，“梵克雅白酒专营店”的售价和发货时间都符合她的预期，于是让家人下单2箱，支付21360元。今年3月22日，因家中宴客需要，她再次在该店铺购入1箱同款茅台，花费9900元。出于对平台的信任，两次交易，吴女士均未立即验货。

订单详情

然而，2025年4月11日，一通蹊跷的电话引起了她的怀疑。卖家客服主动联系吴女士，提出“退还3月订单的780元差价”，并要求添加微信操作退款。为验证对方身份，吴女士要求卖家通过平台官方客服发送信息。之后，商家主动发起该订单的退货申请，表示“钱会从平台退回，届时需吴女士扣除差价后再通过微信将剩余款项返给商家” 。

4月14日，退款未到账，吴女士追问，客服回复“已经提交申请，在等待平台审批”。到了4月27日，她再次联系时，却发现已被对方删除微信好友。察觉到不对劲的吴女士，立即通过平台询问卖家，对方仍强调“退差价”，可此时店铺所有商品已全部下架。

这一系列反常操作，让吴女士满腹疑团“这三箱茅台酒是不是假的”。

出尔反尔

维权拉锯

4月29日，吴女士首次拨打平台官方客服电话投诉，要求核查卖家存在的售假行为。5月1日，客服回复“联系不上商家”，还建议吴女士“报警处理”，平台不介入纠纷”。这一回应让吴女士十分气愤：

酒是在平台买的，钱也是付给平台的，怎么会和平台无关呢？

她要求升级投诉，请客服主管回电。

当晚，一名自称“梵克雅白酒专营店”工作人员联系吴女士，说是平台要求他联系消费者，并在电话中承认售假并协商赔偿。卖家先是给到“行业惯例是退一赔三”，后又以该方案“流程复杂”为由，承诺如果接受“退一赔一”，可以在5月5日假期后财务一上班就赔付，具体方式是平台上的店铺“退一”，微信上“赔一”。吴女士同意了这一方案。

聊天记录

5月2日，平台客服主管回电坚称，联系不上卖家，但核实后确认商家所售茅台为正品。而面对吴女士“商品在我手里，你们如何核实真假？如果是正品，为什么会全部下架的？”的质疑，客服回称“关店原因其他部门并不对客服部门公开”。当得知卖家已承认售假并愿意赔付后，客服又改口说，需要再进一步核实情况，等假期结束后回复。

5月5日，卖家突然变卦，以店铺“被平台关闭”为由，拒绝赔付。吴女士随即致电平台客服追问原因，对于客服“联系不上商家”的说法，她提出可以提供商家的手机和微信号码，却被客服拒绝，对方称“只认可内部联系结果，平台内部会讨论解决方案”。

聊天记录

5月6日，客服回电说，对3月份购买的那一箱酒退货退款，并告知退货地址是“有关部门统一提供的，货款将由平台垫付”。

5月8日，当得知吴女士之前还购买过2箱酒时，却以“金额过大”为由表示“3箱均不处理了”。

5月12日，平台发送短信，向吴女士提供商家的营业信息，建议去当地监管部门投诉；

5月16日，吴女士再次致电平台，客服反复申明“平台不介入任何纠纷，维权需消费者自己与卖家沟通”。

吴女士向帮忙君提供了多段通话录音和微信聊天记录。录音中，5月1日晚卖家明确承认售假；而微信聊天记录也显示，5月5日以前卖家曾多次书面承诺“假一赔一”。

帮忙君登录平台搜索“梵克雅白酒专营店”，已无法找到相关信息。公开资料显示，该店铺营业执照登记为“个体经营”，经营范围包含酒类销售，但没有公示茅台品牌授权书。业内人士透露，茅台酒经销商需具备严格资质，个体店铺售茅台“极可能涉假”。

截至发稿

仍无结果

帮忙君致电平台客服，对方反馈，确定酒的真伪只认贵州茅台酒厂“打假办”给出的检测结果，即便检测为假酒，也只能做退货处理，其他赔付诉求需消费者与商家沟通。

吴女士指出，自己在平台消费超十年，如今的遭遇让她“很受伤”。目前，她已与贵州茅台酒厂打假办联系商量检测事宜，后续还将继续向市场监管部门投诉，坚决维权。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条，网络交易平台提供者明知或者应知销售者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者承担连带责任。相关法律人士指出，平台方若未尽到审核义务，需对售假行为承担连带责任。

卖家关店后，平台应启动“先行赔付”机制，而不是以“金额过大”推脱。茅台酒作为高价商品，平台审核本应更严格。消费者已提供初步证据，平台若拒绝处理，可能也会面临相应的处罚。

吴女士认为，从“正品保障”的承诺到数万元假酒的现实，电商平台必须拿出应有的态度和担当，切实维护消费者的合法权益，而不要在一次次的推诿扯皮中透支消费者的信任。截至发稿时，平台仍没有给出进一步解决方案。对此，帮忙君将继续关注。

帮侬忙工作室

策划 | 钱俊毅

文字 | 陆常青

摄影 | 受访者

编辑 | 钱俊毅 姚储杰

编校 | 杨叶

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