36万件投诉！金融保险投诉量飙升，网贷催收投诉占比超九成

近年来，金融保险行业在科技进步和市场需求的推动下快速发展，数字化、智能化服务日益普及，产品种类不断丰富，为消费者提供了更便捷和多样化的保障。

然而，随着行业规模的扩大和业务模式的复杂化，消费者对服务质量、理赔效率、合同条款透明度等方面的关注度提升，相应的投诉数量也大幅上升。

部分企业因信息不对称、服务不到位或条款设计不合理，导致客户体验受损，甚至引发纠纷。这些问题不仅影响行业声誉，也促使监管机构加强规范，引导企业优化服务质量与信息透明度，以促进行业的可持续健康发展。

超 36 万件投诉，催收环节成争议焦点

消费保长期关注消费者诉求，数据显示，2019年至2025年5月期间，消费保平台共收到365,196件金融保险行业相关投诉，累计涉及金额高达66.3亿元。其中，与催收相关的投诉达101,247件，涉诉金额高达13.55亿元。

这一数据反映出金融保险行业在业务运作过程中仍存在诸多矛盾，尤其是在催收环节，更易引发争议，成为消费者投诉的高发领域。

2024年是金融监管总局全面履职的第一个完整年度，金融行业整体呈现“稳中有进”的态势。然而投诉量仍保持上升趋势，尤其是下半年增幅明显，12月已突破1.5万起，反映出服务质量、理赔流程等问题仍较突出。

涉及催收的投诉同样占比较高，全年稳步上升，并在12月突破5000起，增幅与整体趋势同步，或与年底还款压力及催收力度加大有关。这表明行业在风控与消费者权益保护方面仍需进一步平衡，以减少因催收争议引发的投诉。

网贷居首，催收问题严峻

2019年至2025年5月，金融保险行业各子行业的投诉占比数据揭示了一些值得关注的趋势。

网贷行业以高达65.17%的投诉占比居首，成为投诉最多的领域。其次，第三方支付行业占比11.16%，位列第二，而POS机行业虽排名第三，7.21%的投诉占比同样不容忽视。这些数据反映出消费者对金融保险行业不同领域的关注点，也凸显了相关企业在服务质量和用户体验方面亟需改进。

尤其是在催收相关投诉中，网贷行业占比高达94.73%，进一步表明该领域在催收方式和合规性方面仍面临巨大挑战。

而2024年金融保险行业的投诉集中在网贷、第三方支付和POS机领域，特别是网贷，在金融保险行业涉及催收的投诉中占比高达95.58%，显示出该行业在催收合规性和服务质量方面的问题尤为突出。

第三方支付和POS机行业虽然投诉占比较小，但也反映出支付安全等问题仍然引起消费者关注。相比之下，银行、保险和理财行业的投诉较少，但仍需关注服务优化和消费者权益保护。整体而言，网贷行业亟需加强治理和监管，其他领域也需提升服务质量。

美团生活费投诉量居高不下

根据消费保最新统计数据，2019年至2025年5月，金融保险行业的投诉中，分期乐的投诉量位居榜首，苹果支付和美团月付分别排名第二和第三。

而在涉及催收的投诉中，2019年至2025年5月，美团生活费的投诉量最高。特别是在2024年，美团生活费也成为投诉最多的品牌，具体情况如下表所示。

从金融保险行业的主要投诉问题数据来看，暴力催收仍是最突出的问题，尤其是在涉及催收的投诉中，暴力催收占比超过40%，并且在2024年略有上升，达到41.77%。

隐私泄露也是一个重要投诉点，特别是在2024年，其占比为28.71%，高于2019年至2025年3月的26.41%。此外，乱收费和虚假宣传的投诉也持续存在，尽管相较于暴力催收和隐私泄露问题，其占比较小，但依然对消费者的体验构成影响。

大额纠纷呈上升趋势

从金融保险行业投诉金额的分布情况来看，整体投诉中5000元以下的投诉占比依然较大，尽管2024年这一比例有所下降，降至64.59%，但依旧占据了主导地位。这表明大多数消费者的投诉涉及较小金额的争议。

然而，5000元以上的投诉在2024年有所上升，达到了35.41%，反映出较大金额的纠纷逐渐增多，可能与高价值产品或服务的理赔问题相关。

针对涉及催收的投诉，5000元以下的金额占比为57.32%，而5000元以上的金额占比为42.68%。在2024年，这一比例略有调整，5000元以下的金额占比为57.47%，5000元以上的占比为42.53%。

总体来看，虽然大部分投诉金额仍低于5000元，但随着投诉金额的增长，催收相关投诉的金额分布趋向更加分散，显示出催收环节可能涉及更高金额的案件。

停止催收成消费者主要诉求之一

从金融行业消费者诉求的数据来看，退款、改善服务和停止催收是消费者最常见的诉求。在2019年至2025年5月期间，退款占比为23.21%，改善服务占14.86%，而停止催收占比则接近14.45%。而2024年，停止催收的诉求较为明显，达到23.53%，成为最主要的诉求之一。

与此同时，2024年改善服务和退款的诉求依然较为突出，分别占21.79%和20.13%。特别是与催收相关的诉求，消费者更加强烈要求停止催收，2019年至2025年5月间的相关诉求占比高达35.11%，2024年则增至39.15%。

改善服务和协商还款在催收相关投诉中的诉求也较为集中，反映出消费者在遭遇催收问题时，期望获得更好的服务体验和灵活的还款方式。

从金融保险行业投诉的地域分布数据来看，广东省始终占据投诉量的前列，显示出这广东省在金融保险领域中较为活跃或存在更多消费者争议。特别是在涉及催收的投诉中，深圳市的比例显著上升，从2019年至2025年5月的5.18%增至2024年的6.83%，表明深圳市的催收问题更加突出。

尽管其他城市如北京及成都的投诉量相对较小，但其在催收相关投诉中的占比相对稳定，反映出这些城市消费者在催收方面也有一定的关注点。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

文 | 消费保数据研究院

编辑 | 非鱼

数据支持 | 骆文