【星光璀璨】线客渠道会长张晓敏：专业的客户“服务者”

张晓敏

2024年度平安产险明星会 线客渠道会长

平安产险天津分公司 线客渠道服务总监

在张晓敏眼中，命运有很多转折，亦有偶然与必然，但面对挑战唯有迎难而上，方能破茧成蝶。数十年如一日专业坚守，高质量连接客户需求与团队发展的真实渴望。这使她变成了一把织线成绢的银梭、一座筑梦成真的桥梁。

“只用一眼，我就决定要加入平安。”张晓敏加入平安的经历，颇具故事性。那年大学毕业后笃定返乡考公的她，因一次偶然的机会来到朋友的工作场所，中国平安，这家充满活力与专业气息的公司，让她看到了一条全新的职业道路。她当即决定加入平安，以电光火石般的速度完成了面试，从此开启了与平安相伴的职业生涯。

就这样，张晓敏于2007年加入平安，从基层岗位做起，她逐步晋升为主管、部经理，直至2019年成为服务总监。回首这段历程，她感慨万千：“原本以为只是短暂的停留，却不曾想，这一驻足，便是数十年的深耕细作。”

初入平安后，张晓敏便经历了职业生涯的第一个考验。当时保险市场需求激增，竞争日趋白热化，渠道客户服务达到“井喷期”。面对巨大的压力，张晓敏从未想过放弃。她深知，事业的答卷要靠自己拼满分。

她不分昼夜地提升专业素质，反复研究政策要点，拿着录音机一遍遍练习与客户沟通的话术，不断寻找提升服务品质的突破口。她坚信：“每一次沟通，都是挖掘客户需求的珍贵良机。”正是这种信念，让她在激烈的竞争中脱颖而出。

从2016年到2022年，张晓敏带领团队实现了客户服务能力的飞速增长；她带领的团队，均在经营期间获得平安产险明星单位的称号。她也因此被伙伴们亲切地称为“线客明星带头人”。

数十年的磨砺，让张晓敏从一个初入职场的新人，成长为带领上百人团队的管理者。她深知，随着AI智数时代的到来，团队的发展将面临新的挑战。

在张晓敏看来，“猜客需求”到“精准服务客户全周期、全阶段需求”，离不开线客平台的智数化升级。她总结出了一套“链式战法”：以客户需求为圆心，以先进技术为半径；以技能提升为动量，以优秀区域团队为榜样，链接起一个又一个高质量服务闭环。

“上下同欲者胜，智勇兼备者达”，这是张晓敏对团队常说的话。

2024年，张晓敏和她的团队在科技的加持下，通过智能管家、自主服务等工具为平安产险各类服务及产品赋能，累计服务客户数35.1万。

日常生活中的张晓敏热爱电影和文学，她也喜欢和团队一起探讨作品中的故事与人生。

她最喜欢的是费兰特的作品《新名字的故事》。

“眼前是海水，背后是山峦，分享人生的阳光，明媚到可以向世界宣布，每天都是崭新的”，这是张晓敏印象最深的句子。“就像我来到平安的故事一样”，她这样说道。

从“一眼动心”到“带领担当”，张晓敏用自己的故事印证了在平安的广阔舞台，每个人都能成为自己人生蓝图的描绘者、找到迈向成功的新可能。

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