前言
5月19日,一名小女孩在许昌胖东来走失,母亲心急如焚,崩溃大哭。
胖东来第一时间关闭商场所有大门,员工和周围群众一起寻找。
最后这名小女孩找到了吗?在场的知情人透露出更多内情……
15分钟惊魂
虽然那天是周一,但商场里依然人声鼎沸,走道里摩肩接踵。一家人正在用餐区享受午餐。四岁的女儿原本乖巧地坐在妈妈身边。母亲一抬头,眼神扫过刚才孩子待的位置,那里空了,她的世界也跟着瞬间凝固。
心脏砰砰直跳,喉咙像是被人扼住了。所有关于儿童走失、人贩子的可怕新闻刹那间涌入脑海,她几乎站不稳。
在这个出口无数、每个角落都可能藏着人的巨大空间里,寻找一个只有四岁、可能连自己名字都说不清的孩子,简直比大海捞针还难。她大声喊着孩子的名字,声音带着颤抖,然后几乎是冲向了最近的工作人员。
商场值班经理接到求助报告的那一刻,没有丝毫犹豫。以往遇到这类情况,大都启动广播寻人。但这一次,面对恐慌到颤抖的母亲和失控的恐惧,他当机立断下达了一个惊人的指令:立刻封闭所有顾客出入口,所有只许进不许出!这个决定力度之大,在很多大型商超里是极少见的。
同时,紧急警报传达到商场每一个角落。保安、保洁、导购、餐厅服务员……所有正在岗的员工,无论手头有什么工作,统统放下,瞬间化身成了临时的搜寻人员。
大家被组织起来,迅速分散到各个区域,电梯旁、楼梯间、试衣间、甚至库房过道,目光像雷达一样扫视着每一个可能的藏身之处。
众人协力
这场自上而下的紧急动员,还激发了另一股力量。听到寻人启事,或是亲眼看到工作人员紧张忙碌的样子,原本在逛街、用餐的顾客们也自发行动起来。他们停下了脚步,不是冷漠地围观,而是同样睁大了眼睛,加入到了寻找队伍中。
大人弯下腰查看货架下,有人跑去询问遇到的每一个孩子,有人则帮忙关注通往停车场的方向。商场的快速响应为这场搜寻按下了加速键。
而这些素昧平生的顾客们的加入,则让整个冰冷的商业空间瞬间充满了人情味和力量。这是一场没有事先彩排的、由商场和数千名陌生人共同发起的紧急搜救。
从母亲报告孩子丢失,到孩子被找到,前后只用了短短十五分钟。当一名员工抱着那个穿着粉色衣服的小女孩出现在她面前时,母亲所有的伪装瞬间瓦解。刚才的坚强都是在为行动积攒力量,此刻,巨大的恐惧和后怕终于找到出口。
她一把接过孩子,紧紧搂在怀里,眼泪像决堤的洪水一样汹涌而出,哭声撕心裂肺。在场的工作人员和不少顾客也围了上来,一边安慰着母亲,一边庆幸孩子平安无事。那种从地狱瞬间回到人间的巨大情绪冲击,远非旁观者能够完全体会。
事后,商场为了安抚母女情绪,还特意邀请他们吃了顿饭,这份额外的人文关怀,温暖人心。
这次事件中,商场那个只进不出的紧急封锁指令,被不少网友称为“教科书式”的应对。相比很多商场只是用广播寻人,这种封锁措施无疑给想趁乱带走孩子的人套上了最硬的枷锁,也为全体人员的地毯式搜索赢得了最宝贵的时间。
不得不说,这家商场在处理儿童走失这类突发事件上,确实展现出了罕见的决心和效率。听听其他顾客分享的类似经历,有孩子溜达丢了结果被发现坐在工作人员怀里吃冰淇淋,也有更离奇的:购物车带着孩子被推走,孩子没事,购物车里的东西没了!
这从侧面说明,儿童在商超走失并非孤例,商场可能因此积累了一定经验。
胖东来能干出这些事儿,恐怕得从他们老板于东来说起。老于那句“我不敢放手,因为胖东来要是落到别人手上,指不定会变成什么样子”,听着霸气,其实是他对自己那套经营理念的宝贝和坚持。
听说他几十年前开小卖部起家,就认死理,货必须好,利润薄点没关系,次的、便宜的,他坚决不进。就凭这股子对品质的犟劲儿和把顾客当回事儿的服务,胖东来才能在各种风风雨雨后,还这么得人心。
前阵子不是还有人说胖东来东西贵,宰客吗?可再看看这次找孩子的事儿,一个能在紧急关头把顾客安危看得比生意还重的企业,它平时的经营,能是一心钻钱眼儿里去吗?大家心里都有杆秤。
后来,胖东来还特意请这受惊的母女一家吃饭压惊,这份周到,更是让人没话说。这当妈的,以后怕是成了胖东来的铁杆粉丝了。一个超市,有时候给人的温暖,比商品本身更值钱。
但即便如此,我们能把孩子的安全完全寄托给商场的应急响应吗?显然不能,商场做得再好,也只是提供了紧急援助和辅助保障。工作人员是来服务的,不是专门为你家孩子当“人肉定位仪”的。
在人潮汹涌的公共场所,把孩子护在视线之内,甚至拉着手,用防走失绳,才是最基本的、最可靠的安全措施。
那惊魂十五分钟,是一个深刻的警醒:无论外部安全网织得多密,看牢你的孩子,永远是你自己的第一道防线。把这份责任拱手让出,无异于把孩子暴露在未知风险之中。
当然了,夸归夸,警钟也得敲。就像好多网友提醒的,千万不能因为这是胖东来,就心大了,觉得孩子丢不了。商场人再多,毕竟是客观事实,工作人员的首要任务也不是替你看孩子。
把孩子的安全全指望商场兜底,那不现实。什么时候,什么地方,尤其人多的公共场合,把孩子牢牢看在自己眼皮子底下,这才是当爹妈的第一责任。这次的事儿,对那位妈妈来说,肯定是个永生难忘的教训,以后再带孩子出门,一百个小心都不嫌多。
胖东来的做法,确实给其他商场打了个样儿,告诉大家伙儿,遇到突发情况该怎么兜底,怎么才能既有效率又有温度。这种“良心企业”的标签,再加上于东来没事儿还支持个边防什么的公益行为,让胖东来的形象,特别鲜活。
结语
其他商场能不能学学,把服务和应急水平往上提一提?这恐怕是这次事件留给整个行业的思考。
毕竟,不是每个走丢的孩子,都能在十五分钟后,哭着扑进妈妈的怀抱。
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