首都机场：掌上机场 一键触达

在民航业数字化转型的浪潮中，首都机场以“人享其行”为核心理念，自2023年5月起着力打造的旅客端一体化服务平台（以下简称“一体化服务平台”），重塑了航空出行的服务生态。该平台通过整合全流程服务功能、创新运营机制、深化协同管理，实现了从单一工具到生态平台的跨越式发展。

一体化平台界面

截至2025年5月，这个集成了108项产品功能的一体化服务平台，其日均访问人数每天超过5000人，会员总量超524万，成为机场业智慧化转型的标杆案例。这一实践不仅回应了旅客对便捷出行的期待，更为民航服务创新提供了可复制的解决方案。

从痛点突破到战略布局

一体化服务平台的诞生

首都机场一体化服务平台的建设，是深刻洞察行业趋势与旅客需求后的战略抉择。早在2018年，首都机场便自主开发了行业内首个机场官方服务小程序、App，但经后续调研，初次试水的旧版平台无法满足旅客的航空出行需求，亟待升级。

面对数字化转型的时代命题，首都机场的选择具有双重战略意义。从政策维度看，《新时代交通强国建设纲要》和民航局“十四五”规划明确提出了“人享其行”的智慧出行目标，为平台建设提供了方向指引；从服务理念而言，“以人民为中心”的发展思想，要求机场服务必须与旅客出行习惯同频共振。正是在这样的背景下，首都机场股份公司分管服务的副总经理李纯指出，要打造一款以旅客需求为核心，打通线上线下服务与消费场景，整合全流程服务产品功能的移动端应用，为旅客提供从家门到舱门全方位服务。据此，首都机场启动了服务平台的全面升级，确立了“全流程服务产品集成、一键触达满足需求”的建设目标，并从技术创新、管理创新、会员机制创新三个维度构建量化指标体系，确保升级方向不偏移。

从技术重构到生态共建

平台落地的创新密码

一体化服务平台建设的突破，首先体现在技术架构的革新。首都机场采用微服务与云原生技术，将原本分散的十余个自有底层信息系统打通，构建起支持跨系统数据调用的技术底座。这项技术突破不仅实现了VR导航、RFID行李追踪等新技术的应用，更关键的是完成了全平台国产化替代，实现了信息安全自主可控。在服务功能设计上，平台基于十余年来对旅客数据的分析，通过开展专项调研、相关方需求访谈、竞品分析等，结合首都机场服务首都北京“四个中心”城市战略定位的职能，最终形成“五流一名片”的产品体系架构，以旅客流、航班流、商业流、行李流、交通流、城市名片为出发点，构建覆盖出行全链条的服务矩阵。在此基础上，平台搭建了多层级的服务优化举措，从用户行为数据分析到“1+3”服务功能评价系统，再到“旅客声音”直通渠道，确保每个服务触点都能真实反映旅客关切。

旅客通过一体化服务平台参与现场文化体验

运营机制的革新是平台成功的另一关键。2004年，首都机场创新机制，在行业内首创“首都机场旅客服务促进委员会”协同机制，并于2024年升级为“首都机场服务品质提升委员会暨首都机场旅客服务促进委员会”（以下简称“服升委(旅促会)”）。依托20余年的成熟运作机制，首都机场全面调动机场运行全链条各单位深入参与到平台建设中来，并通过培训赋能，任务分解，不断强化“跨组织边界”协同能力建设。

同时，为了进一步规范协同管理，首都机场编制了“一体化平台运营管理规定”，并通过服升委(旅促会)激励奖励机制，调动各单位参与的积极性。目前，首都机场一体化服务平台已经集成了包括OTA在内的24家外部品牌，形成了互利共赢的生态效应，为社会公众提供了首都机场各相关服务的线上统一入口。

从服务升级到平台推广

一站式服务的未来发展

首都机场一体化服务平台的最终目标，是构建具有“服务+”属性的产品集群，打造具有品牌效应的旅客一站式服务平台。

升级后的平台实现了多种别具特色的产品功能：平台应用了定制化信息推送技术，可通过小程序站内信、订阅号等形式向旅客推送登机口变更、登机提醒、航班延误等重要节点的动态信息；针对听障、视障等特殊群体推出“首望相助”产品以及60岁以上老年旅客的“夕阳相首”产品，支持旅客及其家属提前24小时线上预约爱心陪伴、轮椅借用、免费旅客电瓶车、无障碍车位等一系列爱心服务；精心打造“舌尖上的机场”，旅客可便捷查询首都机场餐饮美食店铺信息，提供在线点餐、堂食、自提和登机口送餐服务，并支持对餐食实时点评，努力打造首都机场的“大众点评”。此外，平台还采用了蓝牙室内定位技术和GIS地图技术实现服务设施的精准定位导航，辅助旅客快速到达目标位置，运用VR技术实现登机口、中转、“逛机场”等实景导航功能。

在会员服务层面，平台创新推出商业积分与互动成长值的“双体系”会员模式，旅客既可通过在首都机场的消费行为获取积分，也可通过与平台互动，开展服务预定、服务评价、参与各类营销活动获得成长值，从而享受如快速安检通道、专属休息室、餐购优惠等专属会员权益，并在会员商城中兑换首都机场限量IP文创、电子勋章等福利好礼。“使用餐饮兑换券后可以满减，在机场吃饭也太实惠了！”在顺德小馆就餐的首都机场常旅客张先生对此赞不绝口。

在今年5月平台会员突破520万人之际，平台还推出专栏，盘点了会员最常使用的机场WIFI、航班查询、行李追踪等明星功能，兑换率最高的餐饮兑换券、速通服务、专属休息室权益及最受欢迎的都都萌动京华、都都游北京、都都托特包文创产品等系列内容，并配合推出“第520万锦鲤就是你”的活动，持续丰富会员活动。

除了充分利用自有资源开展营销推广以外，首都机场始终秉持“走出去”理念，持续加强平台推广力度，通过与商业、航空、文旅紧密融合，利用中国传统节日开展展陈展演活动，参与国家级大型活动展会，主动走进商业社区、知名高校，让更多人知悉、了解、使用机场的一体化服务平台。例如，首都机场一体化服务平台近期正在举办“打卡世界——国门旅行家”系列活动，鼓励广大旅客了解、使用该平台，享受线上服务带来的便利，并以首都机场为起点，开启美好旅程。

自2024年春运首日一体化服务平台上线以来，平台的服务产品功能现已贯通从购票、值机到地面交通、文旅酒店各环节，推出了108项中文版功能、43项英文版功能，产品线上化率高达90%，旅客使用量较老版小程序、App增幅超200%。在获得了旅客认可的同时，首都机场该平台也获得了来自包括首都机场海关、边检、专业公司等合作伙伴的一致认可。凭借优异的成果，首都机场的一体化服务平台有幸荣获国家服贸会优秀案例、行业CAPSE创新奖、首都机场集团科技创新奖等奖项，并取得了两项计算机软件著作权。

一体化服务平台荣获国家服贸会优秀案例，并在服贸会上进行展出（本文图片均由首都机场提供）

未来，首都机场将继续以一体化服务平台为服务品牌建设的智慧化支撑，撬动“大航空+大消费+大文旅”的产业变革，在数字时代续写“中国服务”的新篇章。（中国民航报 通讯员苑钰、朱方洁）

编辑|李季威

校对|张 薇

审核|程 凌