体验员一线“把脉” 助推政务服务升级

4月底，蚌埠市民骆龙兵在蚌山区政务服务中心体验了一次“极速办事”：通过个体智能审批一体机，仅用5分钟便拿到了营业执照。

效率变革，源于蚌埠市创新推出的“营商环境体验员”制度。去年，蚌埠市营商环境局面向社会选聘首批30名营商环境体验员，涵盖经营主体代表、专家学者、普通市民等多元群体，以“用户视角”对政务服务“找茬挑刺”。

经营主体代表杨雪香“上岗”首日，前往蚌山区政务服务中心办理注销业务，现场停车难、网络卡顿等问题导致其耗时90多分钟才办结。“这些细节看似小，却影响群众获得感。”她将问题写入体验报告并提交，相关部门两天内回访，一周内增设群众专用车位、升级网络设备、优化窗口配置等整改措施全部落地。“整改速度比预想快得多！”杨雪香感叹。

如今走进蚌山区政务服务中心，导服员精准分流、帮办员全程辅助，智能审批机让个体户登记“立等可取”；停车场充电桩缓解“续航焦虑”，群众从“吐槽”转向“点赞”。“我们承担蚌埠市区60%的个体户业务，过去常被抱怨效率低，现在表扬声音越来越多。”该区数据资源管理局副局长纪虹坦言，体验员一线“找茬”揪出服务短板，让改革更接地气。

这一制度不仅解决个案，更推动系统性提升。体验员通过深入工业园区等开展定制主题体验活动，累计提交30余条建议，并依托“监督体验—登记反馈—交办整改—问题销号”闭环机制，确保件件落实。同时，蚌埠市将共性问题固化为年度对标提升举措，推动为企服务从“解决一事”向“优化一类”转变。今年以来，依托营商环境体验员制度，蚌埠市高效办结企业诉求195件，群众满意度持续攀升。

“他们既是‘啄木鸟’，也是‘智囊团’。”蚌埠市营商环境局营商环境科科长张友根告诉记者。体验员凭借相关专业优势和客观视角，已参与企业诉求现场办公及调研活动8场，为政府决策提供第三方参考。日前，中国国际贸易促进委员会商业行业委员会公布2025年第二批营商环境监测站名单，蚌埠市营商环境局位列其中。“下一步将链接国家评价体系，积极推广创新案例，全力打造更优营商环境，护航企业高质量发展。”张友根说。

·编后·

优化营商环境没有终极答案，唯有持续向问题痛点发力、向群众需求聚焦、向治理盲区亮剑的改革，才能激活高质量发展的“一池春水”。蚌埠市创新推出营商环境体验员制度，以社会监督助推政务服务升级。当30名体验员手持“隐形监督卡”深入办事一线，他们丈量的不仅是服务温度，更校准着城市高质量发展的坐标系。

■ 本报记者 孙言梅 本报通讯员 陈瑶