北京
物业服务从“被动响应”转向“主动治理”
老小区告别屋顶渗漏
上周，一场持续两天的大雨刚刚停歇，金山区石化街道梅州新村161号楼的居民周师傅露出了欣慰的笑容：“之前，每逢雨季，家里总要在阳台摆上五六个脸盆接漏水。现在，这个烦恼终于没了!”
有此感受的，可不止他一家。如今，在党建引领下，经过小区居委会、业委会、物业“三驾马车”的协力攻坚，困扰这个老旧小区好几年的屋顶渗漏问题得以解决，受益居民达2000多户。
98%满意率，如何做到？
“前几年的汛期，我们每年会接到渗漏水报修40多次，相当于每周要处理3户人家的问题。”翻开厚厚的维修记录本，梅州居民区党总支书记蔡峰艳告诉记者。
据了解，近些年，始建于1988年的梅州新村楼栋外立面风化开裂，管道严重老化，屋顶漏水、墙面渗水、管道堵塞成了居民的“心头病”。
面对日益频繁的报修诉求，居民区党组织决定探索实施系统性治理，首先牵头“三驾马车”搭建起“双线并行”快速响应平台：每月的“三方接待日”现场，总能看到业委会主任刘家骥拿着笔记本详细记录居民诉求；在“三驾马车”微信群，物业经理张英的手机24小时开机……
“我们推行了‘全时段、分等级’快速响应模式，通过公开24小时物业服务专线，建立报修分级处置机制。”张英介绍，对于紧急类事件，维修人员确保30分钟内抵达现场，4小时内完成抢修；对于常规维修需求，则要求1小时内响应，当日办结。
“那天，凌晨2点，我在群里反映下水道反水，没想到，半小时后维修师傅就上门了。”住在底楼的赵先生至今记得那个暴雨夜，物业紧急维修水管的暖心场景。
“张师傅，上次修的阳台还漏吗？”每周五，物业工作人员张守华都会进行电话回访。这个看似简单的举动背后，是“接单—维修—回访—复盘”的全流程服务闭环。这些细节的优化，让居民满意度逐步从80%跃升至98%。
反对声音怎么消失了？
现场查看、拟定维修方案、核定费用预算、征求本楼栋全体业主意见……走进小区业委会办公室，墙面上悬挂的《维修资金使用流程图》格外醒目。
“我家又不漏水，为什么要分摊费用？”2024年7月，82号楼业主群围绕外墙维修方案爆发激烈争论。面对部分业主的质疑，80岁的刘家骥带着政策文件，挨家挨户上门沟通。半个月里，这支平均年龄64岁的业委会团队爬了数百层楼梯，最终用一张张“渗水危害楼体结构安全”的实景照片说服了持反对意见的住户。
在64号楼屋顶漏水维修过程中，居民许阿婆起初坚决反对分摊维修费，“楼上漏水和我们底楼有什么关系？”对此，居委干部三次登门，用其他小区楼栋因渗水导致钢筋锈蚀的案例耐心解释。当得知12户邻居已签字同意时，她在征询表上郑重签下名字。“现在想想，要是不早点修，雨水渗透导致墙体开裂那就更危险。”
经过系统性治理，小区在2024年雨季的渗漏报修量减至28次，同比下降22%。那些曾经此起彼伏的报修电话铃声，渐渐被居民的欢声笑语所取代。
“成本下降30%”背后的较真
在维修施工过程中，“三驾马车”组成的联合监督组随时在场成为常态。
建材仓库里，业委会成员正用游标卡尺测量PVC管壁厚度，物业工作人员则指着一摞施工日志说：“每个焊接口都要拍照存档，隐蔽工程必须三方验收。”
小区监控室大屏上，实时显示着屋顶防水层施工画面，维修工张师傅笑称：“现在干活像考场，每个步骤都透明。”
自2019年起，梅州居民区业委会通过市场化比价和全过程监管，对某些维修项目进行了三次降价调整，并与维保单位协商确定项目维修的基本定价，同时根据实际情况适当浮动。
据统计，小区2024年完成的70次物业维修中，费用降低了30%以上，返修率仅为1.8%。更让居民们安心的是，业委会公布的维修资金使用明细表细化到每户分摊金额，连螺丝钉的采购价都清晰可查。
“梅州新村探索的党建引领‘三驾马车’模式，本质上是通过制度创新激活基层治理效能。”石化街道有关负责人表示，当物业服务从“被动响应”转向“主动治理”，当居民自治从“各扫门前雪”升级为“共建共同体”，老旧小区迎来的不仅是面貌焕新，更是基层治理内核的现代化转型。
(来源：解放日报 记者 黄勇娣)
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