真正有效沟通，从不说“你听懂了吗”

观点 / 刘润 主笔 / 蕉皮 责编 / 黄静

本文首发于2020年09月

今天，我们重发一篇过往比较受欢迎的文章 ，希望对你有所启发。

以下是这篇次条重发文章正文

过去，我常常问自己一个问题，

如果我能拥有一根威力巨大的杠杆，我会选择撬动什么？

阿基米德很疯狂，他想要撬起地球。

而我想了很久，找到自己的答案：

我不想用这根杠杆撬起地球，我想要的，是撬动人心。

在生活中，我们和人打交道最多，和人相关的问题最复杂，了解人心悟透人性最难。

撬动人心，能理解人性，掌握人生。

怎样获得这根撬动人心的杠杆？

把这个问题描述的更具象更清晰，就是：

如何从别人的感情出发，从别人的角度思考，将心比心？

我曾写过一篇文章探讨此事，今天再次分享给你，希望对你有所启发。

你一定听说过甚至遇到过这样的情况，

别人很想认识你，加了你微信之后，向你提问他关心的问题，希望交流和得到答复。

你可能在工作，在陪伴家人，在忙碌，暂时没有时间理会，

也可能刚刚和对方认识，不太熟络，不知道如何回复。

更棘手的是，对方提出的问题常常不是“对错”、“好坏”、“是否”这样的简单问题，

而是一个复杂问题，但他却没有告诉你相关背景。

不回复，显得没礼貌；想回复，却无从下手。

请问，你要怎么办，才能得体解决这个问题？

那些能撬动人心的人，总能找到两全其美的办法，既帮助对方，又做好自己。

他们通常会这样回复：

“我很想与你交流，但微信有时信息太多了，我担心错过你的消息。 这样，请你说明下详细情况，写一封邮件给我吧。”

这不是随口一说，这是一个很有技巧的回答。

接下来可能会有两种情况：

一种是这个人真的写了一封邮件。

你用“写邮件”的方式，帮助他自我梳理了一遍，也为自己节省了时间。

另一种情况可能更为普遍，你说完这句话之后，再无回音。

他可能只是随口问了一句，想轻易从你这得到答案，他不尊重自己的问题，也不尊重别人的时间。

但这是最高级的、最有同理心的回复方式吗？

还不是。

真正具有同理心的人，会站在别人的角度思考问题，他还会想到一种可能的情况：

这个人已经给我发了邮件，却一不小心被系统自动过滤，进了垃圾箱怎么办？

所以能接着说出下面这句话的人，才是真正撬动人心的高手。

“请问，你最近有没有发邮件给我？”

这是如此重要和神奇的一句话。

他说我发了，你一直没回。

你会立刻意识到，他正在苦苦等待回信，明明是自己疏忽，还反过来认为别人没有同理心，这是自己的问题。

他说我没发，对不起，我忘了。

你知道，他对这件事，根本就不上心。

这句话，是自我检查，是善意提醒，也是筛选工具。

那些撬动人心的高手，既能最有效帮助对方，也能想办法做好自己。

即将航行的飞机上，乘客们安静地坐着。

这时人们突然被刺耳的声音烦扰，一个小孩毫无征兆地开始哭闹。

他的母亲坐在旁边，早已习惯，就像什么都没发生一样。

大家非常不满。

终于有人忍无可忍，说：“你能不能管管你的孩子？”

这位母亲脱口而出：“你难道没有孩子吗？你家孩子难道就不哭吗？”

话里话外的意思是，他只是个孩子，你一个大人，怎么能和孩子计较。

这是一个熊家长。

而那些把别人放在心上，具有同理心的人会怎么做？

一位妈妈上机后，请空姐给舱内其他旅客送上巧克力和一封《致歉信》。

乘客们认为一定是关于空中管制、飞机延误之类的事，想取得谅解。

结果打开一看，信的内容是：

各位爷爷奶奶、叔叔阿姨们：

晚上好！ 我是一个刚满6个半月的小宝宝，在此向您们请安了！ 今天有幸和您们同乘一个航班去悉尼，在乘机过程中也许会因为我的哭闹影响到大家的休息，对此我深感不安和歉意！ 我妈妈会尽可能地安抚好我，请大家多多包涵！谢谢大家！ 小宝宝敬上 2017年3月28日

这封信，还是中英文的。

这是一个真实的故事，上海房地产企业家许仰东在国际航班上经历的故事。

他说这是一封不该致歉的致歉信。

六个月的孩子，第一次出远门，10多个小时的飞机，哭闹是正常的事。

他回头向那位带着年轻孩子的中国妈妈招了招手，像所有收到信和巧克力的旅客一样，给了她注目礼，包括许多外国客人。

最具有同理心的方式，是让别人觉得舒服，将心比心。

而患上“同理心缺乏症”的人，有多可怕？

有次我去出差，高铁到达广州南站。

我打电话给来接我的人。

他说：我在什么什么路上。你一到这条路上，就看到我了。

我问：请问具体怎么走？

他说，你从出口出来，然后怎么转怎么转。

我站在高铁站出站闸机口，看着偌大的大厅里的指示牌，无数内部设施，通往外部的，只有东广场，西广场。

我问：我应该去东广场，还是西广场？

他说，反正是从出口出来，然后怎么转怎么转。

我立刻明白，这是一个没有同理心的人。

坐在他的车里，站在他自己的视角，只能看到广州南站，有一个出口。

他知道自己在出口的左侧。

但是，他没有想过，广州南站可能不止一个出口。从出站闸机，怎么才能到他那个出口。

我忍不住问：你知道广州南，有几个出口吗？我现在至少看到两个：东和西。你是哪一个？

他不知道。

我很无奈。

我抬头看了看牌子，我能清晰看到一个牌子“出租车”。

我说：算了，我不去找你了。我找不到你。我自己打车吧。

我自己叫了一辆出租车。

我也决定，以后再也不找这个人打车。

没有同理心，可能连接人送人这件事都做不好。

讲了这么多，我们怎样才能训练“同理心”，让别人感到舒服，理解人性和人心？

怎么才能用这根“撬动人心”的杠杆，四两拨千斤？

你需要交心。

交心，就是交出自己的心，始终把自己心的一半，放在外面的世界体悟和观察。

一半是理解他人，一半是反求诸己。

具体怎么做？

我有两个建议。

第一个建议：戒掉“抱怨”的话语框架。

你说过这样的话吗？

“我对你一片好心，你把好心当成驴肝肺！” “我问心无愧！” “你怎么就是听不懂呢！”

我苦口婆心，我勤勤恳恳，我任劳任怨，我没有错，都是别人的错。

停住，停住，戒掉，戒掉。

别人不理解你说的话，不是他没有明白，是你没有让他明白。

同理心的高手们不会说：“你听明白了吗？”，而会说，“我讲清楚了吗？”

真正的改变都是行为上的改变，行为上的改变首先是认知上的改变。

改变就在生活的细枝末节中，就在我们戒掉不好的微小用语里。

魔鬼，永远藏在细节里。

第二个建议：玩杀人游戏。

杀人游戏，不是真的让你去杀人，这是一个角色扮演的游戏。

抽签获得自己的对应身份，比如杀手、警察、平民等。

然后不公开身份，仅仅通过语言的沟通交流，猜测推断谁是真正的杀手。

连环杀手要靠同理心作案。

我想杀掉的玩家，是什么样的角色，他有什么动机、逻辑、计划？我这样做，我那样说……

妙手神探要靠同理心破案。

混淆视听的杀手，是什么样的敌人，他有什么动机、逻辑、计划？他这样说，然后呢？再然后呢？……

类似这样的游戏，还有“狼人杀”，“剧本杀”等等，网上有详细的规则和玩法。

这些游戏，是非常好的训练从别人感情出发，站在别人角度思考，用同理心做判断的游戏。

总体表现出超常判断力的人，都是同理心很强的人。

很多公司的面试，不论大中小企业，也已经把“杀人游戏”作为单独的一轮面试，

来考察应聘者的理解能力、逻辑能力、应变能力和共情能力。

理解一个人的最好方式，是成为那个人。

有人说，世界上最难的两件事，一件是把钱从别人口袋里掏出来，一件是把想法装进别人的脑子里。

但我认为这句话是错的。

因为我们永远不可能从别人口袋里掏钱，那是抢。

最难的事情，是把想法装进别人的脑子里，让他自己把钱从口袋里掏出来。

这就需要强大的同理心。

同理心，还是很多能力的元能力。

演讲、销售、管理、辩论、谈判等等，都是从同理心上长出来的二级能力。

训练出这种能力不可能一蹴而就，但至少可以从戒掉抱怨的话语开始。

也可以约上三五好友，公司同事，体验一把“杀人游戏”。

这些都很简单，只要愿意，人人都能做到。

你要相信，最终所有大事，都源于这些小事。

这些小事凝聚在一起，最后会变成一根长长的杠杆，撬动人心。

*个人观点，仅供参考。