创新打造“自服务体系” 招联科技赋能普惠金融“温度答卷”

在数字经济蓬勃发展和普惠金融理念深入践行的时代浪潮中，消费金融行业正通过主动创新与科技赋能，持续提升服务实体经济质效。作为消费金融头部企业，招联自成立以来始终坚持“以科技践行普惠,让信用不负期待”发展理念，形成了IT驱动、产品创新、智慧服务、互联网风控、数字化运营、智能化催收、数智化消保等核心能力，在持续演变的行业环境中以创新思维破解普惠难题，推进数智化经营打下坚实基础，为更好承担消费金融社会使命，推动经济社会发展发挥积极作用。

打破"一刀切"服务模式 精细化管理温暖普惠客群

在当今数字化经济蓬勃发展的时代浪潮下，金融服务逐渐渗透到人们生活的每一个角落。其以便捷、灵活的特点，极大地满足了人们多样化的金融需求，赢得了广大消费者的青睐。。然而，随着金融监管力度的不断加强，部分网贷平台在逐利本能的驱使下，暗藏诸多“猫腻”，其通过收取担保费、融资管理费、高价会员费等隐形手段提高贷款利率的现象，使得实际借款成本远远超过原本约定利率，以此损害了消费者权益。

在这样的行业背景下，仍然有一些企业能够坚守初心，以消费者权益保护为己任。以招联为例，作为中国联通与招商银行两家央企合作典范，为加强消费者权益保护建设，招联将投诉率视作等同不良率的核心指标，并将消保融入业务全流程，近年来平台投诉率持续走低。招联推出的“好期贷”“信用付”两大消费金融产品体系，为客户提供全线上、免担保、低利率的普惠消费信贷服务，同时在招联app中不断推出“借款优惠享不停”、“摇一摇集齐小鹿卡抽大奖”优惠活动，向受邀客户提供利率优惠与免息券，切实考虑到消费者对美好生活的持续追求，以金融为民的服务理念打造高质量金融产品。

消费金融公司因所面临的客群下沉，群体日益多样化，信用状况、风险承受能力等条件具有极大差异，导致传统的单一利率定价模式不足以满足市场需求，无法为消费者提供符合现实情况的方案，也不利于金融机构优化客户结构以提升竞争力。招联敏锐地洞察市场动态与行业趋势，主动推进产品模式创新与升级，通过智能化利率定价机制，实现灵活精准的差异化定价方案，能够根据不同消费者的信用状况、风险承受能力等因素，为其量身定制合适的贷款利率，既满足了消费者的个性化需求，又有助于金融机构优化客户结构，提高风险管理水平，为构建高水平普惠金融体系和推动行业高质量发展贡献力量。

在传统模式中，贷款额度和价格由机构单方面决定，消费者往往处于被动接受的地位，缺乏话语权和自主权。而招联的“自信”服务体打破了传统的贷款审批模式中由机构单方面决定额度、价格的刻板模式，创新推出用户自证模式，将贷款审批的主动权部分交还给了消费者。用户可借助AI语音助手指引，7×24小时自助完成认证和审批。通过提供个税、公积金、收入数据、各类账单等多种品类证明自身的还款能力和信用，以此享受更低利率。截至目前，自信服务已累计为超 1500 万客户调降利率和无条件减免利息。

以科技力量驱动贷后管理，彰显消费金融服务温度

信息技术的高速发展，助推消费金融快速生长。但由于经营者资质参差不齐，个别企业消保意识淡化，对消费金融行业的健康发展和口碑带来挑战。作为行业头部企业，招联始终坚持“金融为民”，以科技为驱动不断创新服务流程和服务方式，将客户关怀融入金融服务的每一个环节、每一个细节。

招联坚持创新驱动发展战略，基于金融科技优势推出的“自愈”服务，聚焦贷后管理环节，可通过创新技术手段深入了解逾期客户的需求和困境，通过为还款人提供合适的减费让利、延长还款周期等关怀服务，助力客户按时履约，极大提升了客户服务体验。“自愈”服务是招联以技术力量解决贷后管理难题的生动体现，这项服务变“主动找客户”的传统贷后模式为“客户主动找”的新型贷后交互模式，以不主动打扰，灵活、个性的应变式服务，极大改善客户体验，帮助客户实现自我治愈，成为消费金融行业贷后管理的有益尝试。截至目前，招联“自愈”服务已服务超100万客户，通过智能化优势深入了解逾期客户需求与困境，累计帮助纾困36万人次。

随着AI技术的快速发展，招联还不断利用数智能力强化贷后管理体验，例如建设智能分拣中心，打造智能语音交互机器人、智能联络中心，推动贷后资产管理业务的全流程运营管理等。目前，招联已上线近两万个智能AI机器人，种类超过200个，分为不同人设和音色，根据不同的用户沟通需求和场景，智能调用不同类型的机器人快速响应客户诉求，及时帮助客户处理问题，提升客户交互体验。

不仅如此，招联还结合机器学习、专家规则、自然语言编程等技术进行整合创新，综合考虑金融行业客户维系、风险管理、服务边界等因素，构建合规高效的数智化催收体系。通过对联系时间、联系方式和交流话术的事前决策，可有效地提高电话接通率和交互深度，避免了无效拨打和重复拨打，达到了催收效果与客户体验的双赢。目前，该项目已应用到客户通知、断点沟通、产品介绍等模块，识别准确率97%，平均等待时长小于2秒。

通过深度应用AI技术，招联不断进行业务创新，对公司的催收业务进行数智化升级，助力打造健康、可持续金融发展环境。随着消费金融行业监管制度体系逐步建立，属于行业的“灰色地带”逐渐分明，持牌金融机构纷纷在合规的前提下迅速完成转型，发展新质生产力，推动业务高质量发展。

未来，招联将持续洞察消费者需求，积极响应党中央、国务院战略部署，加强自我管理，不断优化业务模式，创新服务思路，为消费者提供更优质的金融服务，为行业输送兼顾普惠性与可持续性实践样本，推动消费金融行业实现高质量发展。

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