恒安刚刚失去创始人，心相印客户就要自毁长城？

文丨詹詹 郭小兴 编辑丨杜海

来源丨正经社（ID：zhengjingshe）

（本文约为900字）

5月8日晚，一则“心相印官方客服辱骂消费者”的帖子被众多网友吐槽。

有网友爆料称，其在淘宝旗舰店咨询商品时，被客服“专属顾问22”用污秽言辞诅咒，对方甚至嚣张宣称“投诉也没用，店铺就是这么开到现在的”。

短短数小时之间，该事件就登上了热搜。

该网友宣称，当其发送"两件均价44.9"的链接后，客服突然回复大段诅咒性话语，包括"祝你"“这边补偿您1000元冥币可以吗?”等极端言辞。

全家死光

其最初还没反应过来，发送“人工”，对方回答“就是人工哦”，随后仍继续辱骂。该专属顾问22还称，“有本事您就去投诉，我们客服经常这样回复的，您要是投诉成功了的话，我们的店铺是怎么开到现在的呢？”“我们客服就是这么嚣张的。”

事件发酵后，多位网友在评论区晒出类似遭遇，显示这并非个案。另有网友去该旗舰店询问22号顾问，则收到其他顾问回复“他不在，下班了”“这个账号出现异常正在排查”，暴露出客服管理的混乱。

面对媒体记者询问，心相印淘宝官方旗舰店客服宣称，领导正在加急处理核实，自己暂不清楚情况。

心相印所属的恒安集团工作人员宣称，已经排查到相关情况，公司很重视此事，目前正在调查，“我们要排查出到底是员工的个人行为，还是账号存在其他的异常。如果是人工故意所为，我们会进行顶格处罚，对消费者我们也会进行相应的补偿的。”

正经社分析师注意到，恒安集团总部位于福建省晋江市。这并非心相印首次陷入争议。此前，心相印纸巾曾多次爆出存在虫卵等质量问题。黑猫投诉平台上，关于心相印的投诉多达数百条，从产品质量到售后推诿等，折射出品牌“重营销、轻服务”的顽疾。

更令人唏嘘的是，这距离其创始人许连捷4月17日逝世仅过去还不到一个月。许连捷一手打造的心相印品牌，曾连续五年蝉联全国市场占有率第一。然而，其子许清流自2021年接任行政总裁后，虽推动品牌高端化和电商转型，但未能有效整合供应链与服务体系。

“辱骂门”的发酵，恰逢恒安集团业绩的微妙时刻。2024年财报显示，其营收为226.7亿元，同比下降4.6%；归母净利润为23亿元，同比下降17.9%。【《正经社》出品】

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