网经社：《2025年4月中国电商平台商家投诉数据报告》发布

4月，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等主流电商平台同步宣布优化"仅退款"政策，新规明确消费者收到货后的退款不退货申请将交由商家自主处理。

在营商环境优化方面，4月7日，抖音电商发布《关于修订〈抖音电商创作者入驻管理规范〉的意见征集通知》，对电商创作者的带货权限规则进行重大调整，首次将个人与非个人账号的带货权限与粉丝量分级挂钩；4月16日，淘宝天猫公告“关于新增《淘宝平台店铺真实体验分规范》的意见征集”，宣布即将上线新版店铺评价体系“真实体验分”。4月25日，小红书电商宣布对商家结算账期政策进行全面升级，通过缩短确认收货时间、差异化结算策略等举措，助力商家资金周转效率提升。

在此背景下，5月8日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道4月受理的全国26家电商平台近千份商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年4月中国电商平台商家投诉数据报告》（以网络消费纠纷调解平台“电诉宝”的投诉数据为样本）。报告涉及了综合电商、直播电商、B2B电商、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了4月电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

服装、3C数码、食品生鲜成投诉高发类目

据“电诉宝”显示，4月电商平台投诉占比依次为：拼多多（42.77%）、抖音（21.19%）、淘宝（15.22%）、京东（5.20%）、快手（3.46%）、抖店（2.11%）、全球速卖通（1.15%）、天猫（1.15%）、微信（1.15%）、美团（0.96%）、1688（0.95%）、小红书（0.57%）、苏宁易购（0.57%）、唯品会（0.38%）、微信视频号（0.38%）。

具体来看，2025年4月拼多多涉及222份商家投诉；抖音电商平台涉及110份商家投诉；淘宝平台涉及79份商家投诉。此外，京东、快手、抖店、全球速卖通、天猫等均有不同程度的商家投诉。

据“电诉宝”显示，2025年4月全国电商平台商家投诉问题主要集中在这七项，其中任意仅退款占比高达42.96%，排在第一；其余问题类型依次为：过度维护消费者（18.11%）、其他（15.41%）、扣押保证金（9.82%）、任意罚款（9.25%）、随意封店（4.23%）、强制运费险（0.38%）。

4月，“电诉宝”受理投诉商家注册地区TOP10依次为广东省（29.28%）、浙江省（10.01%）、山东省（7.51%）、河南省（7.32%）、福建省（6.93%）、江苏省（6.35%）、江西省（4.23%）、湖北省（3.66%）、河北省（2.89%）、安徽省（2.69%）。

“电诉宝”受理投诉商家的经营类目TOP10为其他（23.69%）、服装装饰（16.95%）、居家用品（8.86%）、3C数码（8.67%）、食品生鲜（8.67%）、母婴（6.74%）、美妆（4.434%）、鲜花绿植（3.66%）、家电（3.46%）、个护清洁（3.27%）。

4月商家投诉金额分布主要集中在0-5万（93.25%）、5-10万（4.23%）、10-20万（1.54%）、20-50万（0.57%）、100万以上（0.38%）。

4月商家投诉典型案例曝光！七大痛点困扰商家

据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及抖音、淘宝、京东、快手电商、抖店、天猫、苏宁易购、美团、速卖通。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、任意罚款、扣押保证金、冻结商家资金等。

抖音平台上一商家赵小姐(solo服饰商行)向“电诉宝”投诉称“抖音”过度维护消费者，导致自身权益受损。赵小姐的店铺于4月1日收到一笔订单（订单号：6918975273435168590），顾客在5号申请退货，理由为“产品质量不好”。店铺客服通过飞鸽联系顾客后，顾客表示“不喜欢这个面料”，随后又改口称“衣服面料不好”。客服要求顾客提供产品质量问题的凭证，但顾客未能提供，反而在聊天中多次使用不文明语言辱骂客服。

赵小姐反映，抖音平台对此类辱骂行为缺乏有效管理，商家无法拉黑顾客，只能被动接受辱骂。尽管平台建议商家举报，但最终仍倾向于判定商家责任，并以“商品质量不好”为由降低商家体验分。更严重的是，一旦较多顾客选择“质量问题”退货，平台会要求商家承担所有相关产品的退货运费。赵小姐指出，部分顾客为了规避运费，故意选择“质量问题”退货，而平台在处理申诉时仍偏向消费者，导致商家权益受损。

快手平台上一商家卓先生(小洲游戏工作室)向“电诉宝”投诉称，其店铺于2025年2月7日遭遇平台无预警冻结货款的情况。平台客服仅以"订单异常，资金存在风险"为由进行解释，但未提供具体违规事实依据。在后续多次沟通中，客服人员始终未能明确解冻时间及具体审核标准，回复内容含糊不清。卓先生强调其快手小店经营期间严格遵守平台规则，未存在任何违规行为。平台在未提前告知的情况下单方面冻结资金，且申诉过程中未能提供有效解决方案，严重影响了店铺的正常资金周转。

目前卓先生已通过电话和线上渠道多次联系平台客服，但问题仍未得到解决。

京东平台上一商家刘先生(佳沃单车山东经营部)向“电诉宝”投诉称，其于2025年4月5日遇到因一起交易纠纷被平台判定为“假冒品牌”，并强制要求24小时内执行退货退款的问题。

刘先生陈述，买家最初以“刹车线磨车架”为由发起纠纷，他随即进行了解释说明。随后，买家又声称商品与链接描述不符，刘先生立即上传了商品详情页的实拍图予以证明，但买家仍不认可，并进一步质疑商品配置与网络搜索结果不一致，怀疑是假货。京东平台要求刘先生提供进货凭证，他按要求提交了进货发票，但平台未进一步要求补充品牌授权书等材料，便直接判定商家责任，并强制执行退货退款。

刘先生认为，京东平台的处理流程存在不合理之处。他要求京东平台重新审核此纠纷，撤销不合理的处罚，并优化纠纷处理机制，确保公平对待买卖双方，避免类似情况再次发生。

附录：

“电商平台‘仅退款’调查行动”

《2025年Q1中国电商平台商家投诉数据报告》

《2025年2月中国电商平台商家投诉数据报告》

《2025年1月中国电商平台商家投诉数据报告》

《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》

《2024年“双11期间”中国电商平台商家投诉数据报告》

《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》

国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。