颐和园上线AI数字人客服 开启智慧游园新体验

“带着老人孩子，主要景点都想玩到，怎么走？”在颐和园东宫门游客服务中心3D触屏交互一体机前，来自上海的游客李女士与一位身着职业装的“数字人客服”对话。3D客服“小颐”眨着灵动的大眼睛，不到1秒，就根据李女士的家庭出游需求，生成了一份定制行程单，行程单中既有通行坡道连接的主要景点游线，还包含了昆明湖游船的航线……现场这个超酷炫的3D数字人一体机，是颐和园全新升级的3.0版客服。它通过语音识别、口型识别和语音合成技术，为游客提供“面对面”般的亲和服务。

5月5日，北京青年报记者从市公园管理中心获悉，颐和园作为智慧公园建设“试验田”，上线了市属公园首个AI数字人智慧客服。该系统通过将人工智能大模型和数字人技术深度绑定，搭建起“全场景、全周期、全智能”的智慧服务体系，年咨询量已突破34万次，成为市属公园文旅数字化转型的“标杆”，为游客提供可感可及、有温度的服务。

据悉，颐和园AI数字人智慧客服系统融入“双语交互模式”，可实现中英文无缝切换。游览开始前，它能像个贴心小管家，根据游客的游园偏好和游览时间，定制专属行程，帮助游客轻轻松松做好攻略。游览过程中，游客拿着手机，就能和数字人客服随时沟通，了解景点介绍和游园信息，开启“一机在手，颐和园我有”的畅游模式。游览结束后，系统会结合游客反馈，运用大数据分析生成服务报告，为景区优化提供可靠的数据支持，让景区服务越来越有针对性。

“这不仅是技术升级，更是服务逻辑的重构。”颐和园副园长吕高强表示，“我们希望在传统服务的基础上，为游客打造专属旅行小秘书，通过科技赋能提升公园服务质量。”未来，颐和园将继续升级AI数字人智慧客服系统，以智能科技为笔，文化传播为墨，搭建起跨越语言藩篱的沟通桥梁，以数字化服务的新范式，为国内外游客带来兼具文化质感与科技温度的智慧游园体验。

北京市公园管理中心科技处副处长周子牛表示，未来将加速大模型、机器人等前沿技术在市属公园的落地应用，推动“AI + 文旅”场景从智慧咨询服务向景点讲解、遗产保护等领域赋能发展。通过科技的深度融入，为公园管理安装强劲引擎，推动管理效能、服务品质与生态保护成效迈向新高度。

文/北京青年报记者 王斌

编辑/李涛