王辰：保险产品看不懂怎么办？人品才是产品的灵魂

2024年9月25日王辰老师青海旅产会游玩地风景（旅拍作品）

各位朋友，大家好，我是王辰。我们今天来谈一谈：如何看待保险合同这种格式化条款。

有的客户在买保险的时候，总有一个疑问，说：“保险合同都是你们定好的，我又不能参入我的意见，也不能修改，你们写的合同那么复杂，我又看不懂，如果你们骗我，我咋办呢？ ”

首先，我们要了解保险合同一般都是格式条款。什么是格式条款？就是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。因为保险合同大量地销售都是一样的产品，不会针对每个具体客户的要求重新修改条款，所以《保险法》和《合同法》都有一些明确的规定。

《合同法》第三十九条规定：采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则，确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。

《合同法》第四十条规定：格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。

《合同法》第四十一条规定：对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

根据《合同法》第四十一条的原则和《保险法》第三十条规定：采用保险人提供的格式条款订立的保险合同，保险人与投保人、被保险人或者受益人对合同条款有争议的，应当按照通常理解予以解释。对合同条款有两种以上解释的，人民法院或者仲裁机构应当作出有利于被保险人和受益人的解释。

其实在这个条款里面，我给各位提供一个案例：曾经我们保险公司卖了一个保险，是重大疾病保险，其中有一条责任就是全残即给付保险金，全残的定义如下,就是：失语、失聪、失明、缺两个胳膊、缺两个腿、缺一侧上肢一侧下肢，共有六条。一个客户看到合同之后就问：“是六条都具备还是具备一条就可以呢？ ”我们解释说：“具备一条就可以。”客户不信，他说：“万一你要求我六条呢？那肯定就给不了了！”后来我们给客户看了《合同法》和《保险法》的相关法条，客户就顺利签了保单回执，保留了这份保险合同。

其次，我们一起来探讨一下，关于客户担心看不懂保险合同怎么办？首先我们刚才学了格式条款是保险公司重复使用的条款，又不是给某一个具体客户起草的条款，买的人很多，其中不乏有许多专业人士，他们一定可以看得懂，如果发现问题，一定会诉诸媒体，一定会被公开曝光，所以看不懂其实也没有必要过多担心，特别是重大疾病保险条款，都保几十种疾病甚至上百种，我们作为普通的老百姓(消费者)，是没有可能把这几十种疾病的情况都搞明白的。

所以说还是“术业有专攻”，打官司找律师，看病找大夫。我们只有选择相信保险行业的监管，相信国家的法律，相信保险合同的管理是经过备案和报批的，不会欺诈客户。

这就如同我们买手机的人也不一定会修手机，卖手机的人也不一定会修手机，但我们要相信手机行业的质量规范基本上都没有问题。即使出现个别手机爆炸燃烧了，我相信也没有人会从此开始恐惧手机；买汽车的时候，我们也不懂汽车，但是我们会开就可以；买药的时候，我们不懂制药，但是大夫告诉我们怎么吃，我们遵医嘱就可以，所以人这辈子其实能搞懂的事情、能看明白的事情并不多，但是我们依然生活得很幸福，这就是我们选择了相信规则、相信规律、相信规范，相信周围的一切环境基本都属于正常。

当然，作为代理人的各位伙伴，客户想了解他买的东西到底有什么价值、有什么用处、是怎么回事，这是一个很正常的需求，那我们应该怎么做呢？我个人建议：我们代理人都要学会给客户写一个简易的产品说明书，告诉客户他买这份保险的基本情况，就是交多少钱、交多少年、合计交多少保费、有什么保险责任、有什么除外责任、发生什么情况会给付多少钱，把这些基本情况给客户讲清楚，客户任何时候有疑问，拿出你给他写的这份说明书，就能搞懂自己买的是什么东西，我觉得这就是一个更好的服务。

人品是产品的灵魂，在销售的过程中，我们常常会遭遇客户比较产品，许多代理人对这个事情很头疼。其实，客户的想法没有错，货比三家这是人之常情。

虽然这种说法也是个悖论，因为你比完第三家，万一第四家更便宜呢？这样比下去就没完没了了，所以，其实货比三家只是个心理安慰。物美价廉是所有人的愿望，但现实中也会发现如果特别便宜，这东西就一定不会太好。

所以我们说，看得见、算得清的是价格，看不见、算不清的是价值，但是人们常常犯的错误就是纠结价格而忘了价值，一打折就买衣服，买了也不穿，所以理性的消费就是应该问自己需要不需要，而不是便宜不便宜。

我们必须承认产品本身的性价比是客户的核心需求和基础需求。一般客户消费的是产品基础功能，比如买车就是为了代步，买衣服就是为了遮体避寒，买食物就是为了果腹。

而经济富裕了之后，我们就开始追求美观、舒适、尊严、地位，吃东西还要追求色香味俱全等等。买保险也是一样的道理，普通客户跟我们代理人不熟悉的时候只关注产品本身的性价比，只关注价格，他们只希望少花钱多办事，也不会考虑附加值服务，但是在买了保险之后还是很希望得到代理人更多的其它服务。

而高端客户（有时候你会发现）他们在意品牌、代理人的素质，产品本身有时候倒退居其次。高端客户在意的是产品加人品综合的性价比，产品基本差不多也许就可以了，关键是他觉得跟你交往到底值不值，这是长期品评出来的。

其实我们的客户很可爱，当他们喜欢我们的时候，他们的想法就是“钱给谁赚不是赚，当然要给你赚，价格差不多就可以了，不差这一点”；当他不喜欢你的时候，他的想法是“凭什么让你赚，价格差距还是有的，当然要买最便宜的”。

好的人品、好的服务可以增加产品的附加价值。有人说：“品德是推销员做生意的工具，他首先必须推销自己。诚实、热情、耐心都是重要的资产，产品本身则属次要。”

《史记·货殖列传》里说：“居之一岁，种之以谷；十岁，树之以木；百岁，来之以德。德者，人物之谓也。”什么意思呢？就是说：“一个人在一个地方待一年，种谷子，秋天收走，这是最合适的；待十年，栽树，十年以后伐走，这是最合适的；如果要想待一百年一辈子，那么就要靠品德来赚取利润。”所谓的德（品德），就是我们的人品和产品的口碑。

做保险就是做人。做保险不是做一阵子，做一阵子当然可以坑蒙拐骗，但是做保险是要做一辈子。任何时候客户出了风险（要理赔的时候），如果你的产品组合、保险计划、服务不到位，就会引起客户的反感，他们就会认为保险是骗人的。所以我们做保险要按照做百年老店的思维去做，首先靠你的人品。

人品有多重要呢？在中国那些开饭店最后开关门的，我们都可以武断地证明是人品不好造成的居多。因为中国人这个吃法，只要你食材好、味道好、质量好、服务好，我相信人去吃了还想吃，不但自己吃，还会介绍别人吃。但是开饭店最后开没了，就是因为你的量越来越少，味道越来越差，食材越来越差（地沟油，死猪肉）。

所以我们发现敢做生意的人很多，把生意做好的人不多，其实不是生意难做，是因为许多人不会做人，甚至有的人做人不地道。

卖保险也一样，卖保险的人很多，但做得好的肯定不是很多，因为也是保险本身没问题，都是做人出了问题。学会做人，这是做保险的第一步，所以我们一再强调“做保险就是做人”。

其实你会发现每家公司都有许多绩优高手，都有些常青树，业绩长期稳定，每年开门红都有大保单进来，都有大客户支持。

你要相信，这些年交保费几十万、上百万甚至上千万、上亿的客户绝对是聪明人，他们为什么不货比三家，天天换公司呢？因为他们是习惯于跟一个代理人打交道，他们经过长期的品评，觉得这个人可靠，跟他交往很有价值。

白居易说：“试玉要烧三日满，辨材须待七年期。”我们所有的代理人伙伴要在这个行业做得好、做得久，要想越来越轻松，其实就要坚持把人做好。别忘了刚才说过诚实、热情、耐心、勤奋、专注、专业，这都是我们需要做的。

只要我们不断地跟客户打交道，让他们对我们满意，接受我们的价值，认为跟我们打交道有用，认为和我们交朋友值得，他们就会不断地加保、转介绍，这样我们的工作就会越来越顺利。

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【总编：刘佳】

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