深度对话 | 当时代浪潮涌向酒店业，且论雅高集团的应对之道

在全球仅有的7个百年酒店品牌中，雅高集团手握4个：铂尔曼、Orient Express、莱佛士和费尔蒙。2024年财报数据显示，雅高集团全年营收为56.06亿欧元，同比增长11%，共开业了293家酒店，对应超过50,000间客房，过去12个月净客房增长3.5%。

Grace Xiang 向成娟

SENIOR VICE PRESIDENT, TALENT & CULTURE ACCOR GREATER CHINA

雅高大中华区人才与文化高级副总裁

作为酒店行业“领头军”，雅高集团一直被视为酒店历史的见证者和现代旅行体验的塑造者。‌‌‌本次深度对话，旅业链接（Travel Link Daily）编辑有幸邀请到了雅高大中华区人才与文化及可持续发展高级副总裁向成娟女士，一同探讨在瞬息万变的时代浪潮之下，雅高集团如何洞察旅业新动向，酒店人又如何保持自身竞争力而立于潮头不倒。

从全行业来看

数字化与可持续发展仍是核心竞争力

“科技创新正在重塑传统服务业的基因，”谈及酒店行业在技术浪潮中的变革，雅高大中华区人才与文化及可持续发展高级副总裁向成娟女士直言。她指出，雅高近年来聚焦两大核心能力升级：数字化工具应用与可持续发展。

在数字化领域，雅高推出专业学习平台，为员工提供数据分析、人工智能、数字化营销等课程，并引入AI收益管理工具优化定价决策。向成娟特别提到，疫情期间加速的数字化招聘与培训体系，已帮助员工适应灵活化、个性化的职业发展路径。

与此同时，雅高通过Gaïa智能系统赋能酒店运营，这一与施耐德合作开发的ESG管理平台，能实时分析水电能耗数据并生成减碳建议，推动雅高集团2050年“近零排放”目标的落地。

在可持续发展方面，“雅高大中华区对可持续发展高度重视，”向成娟女士强调，尤其在绿色供应链管理和低碳酒店建设方面，雅高集团取得了显著进展。

目前，集团已完成对前80%大供应商的碳足迹成熟度评估，并引入第三方系统帮助他们实现减碳目标。同时，雅高制定了负责任采购章程，确保所有供应商符合ESG标准，并通过国际第三方机构进行年度审核。此外，集团还推出了可持续餐饮政策，目标在2030年前实现菜单中50%的素食比例，并采购非笼养鸡蛋等注重动物福利的产品。

在减少一次性塑料制品方面，雅高已取得76%减塑成效，大部分酒店已替换为利乐包装或直饮水系统。通过积极管理供应商、监督采购过程并寻找更多可持续发展的合作伙伴，推动整个酒店行业向更加绿色、环保的方向发展。

对于员工而言，雅高则要求全员完成可持续发展线上课程，并针对不同岗位设置绿色KPI：从一线员工的节水节电宣传，到管理层设计碳中和体验项目，甚至厨师团队研发零浪费菜单。

当然，酒店的可持续性作为一项核心竞争力，不仅要落实发展，更要让客人感知。她以雅高集团旗下的北京西单美爵酒店为例，通过“免扫时光，心悦环保”（Skip the Clean）计划鼓励客人减少房间清洁频次换取积分，既降低运营碳排放，又让消费者感知可持续理念的价值。此外，雅高还注重打造文化体验产品，如诺富特的海洋保护项目，通过讲故事的方式让客人参与并理解可持续发展。

对酒店人才培养而言

多维能力与非传统技能是关键

在注重科技与可持续发展的同时，雅高集团也深刻认识到在当前中国旅游市场，尤其是入境游政策放松的背景下，酒店人才需要具备更加全面的能力。

向成娟女士指出，针对入境游的复苏，雅高通过系统化的人才战略，不断加强双语人才和跨文化交流能力的培养。

在招聘环节，雅高就对员工提出了英语要求，并在入职后持续进行语言培训。此外，针对特定客源市场的酒店，如韩国、日本客人较多的酒店，还增设了法语、韩语、日语等语言的培训。同时，雅高学院与国内大专院校合作，定向培养旅游管理专业的学生，提供场景式学习机会，让他们更容易上手酒店工作。不仅如此，雅高还鼓励员工走出国门，参与国际交流，提升跨文化沟通能力，并引进外籍员工，促进本土员工双语服务能力的提升。

在向成娟女士看来，酒店人才的培养不仅限于语言和文化理解，还包括对全球礼仪文化差异的掌握。她强调，员工需要了解不同文化的习俗和禁忌，以提供更加贴心的服务。此外，雅高还注重打造公平、包容的工作环境，关注残疾员工的无障碍服务，如手语培训等，确保每位员工都能在工作中发挥自己的价值。

2023年携程数据显示，酒店套餐订单增长210%，而景点门票仅增长17%；小红书上，#躺平式旅行 阅读量3.2亿，远超#特种兵旅游（1.8亿）；马蜂窝调研中，72%的90后表示“旅行中最在意的是酒店体验”。

谈及这一“酒店即旅游目的地”趋势，向成娟女士认为，酒店人才除了掌握传统服务技能外，还需要具备讲故事的能力、跨领域整合能力以及运营能力。她以海南清水湾莱佛士酒店为例，指出酒店总经理通过叙事能力，不仅提升了酒店品牌的影响力，还带动了周边地区的旅游发展。同时，她强调酒店应借助各种机会，与当地艺术展、健康疗愈项目等合作，构建酒店+文旅+社区的生态圈，实现共赢。

此外，向成娟女士还提到了应对气候变化的韧性和情感连接能力的重要性。她表示，在极端天气下，酒店需要具备应急响应能力，确保客人的安全。同时，在数字化时代，酒店员工需要提升情感连接能力，通过面对面的沟通，让客人感受到温暖和欢迎，这是酒店服务行业独有的魅力。

展望未来十年

学会与时代浪潮共舞

回顾过去一年，向成娟女士认为酒店行业正面临着诸多新趋势。

她特别提到了AI技术的广泛应用，认为这将极大提高酒店的运营效率和服务质量。通过利用AI工具进行数据分析、客人匹配和个性化推荐，酒店能够为客人提供更加升级的体验。

同时，向成娟女士也再次强调了可持续发展的重要性，认为这不仅是环保的要求，更是对社会、人和公司治理的全面提升。她表示，雅高集团将继续践行可持续发展理念，通过培训员工、推广绿色运营等方式，为客人提供更加环保、健康的住宿环境。

而对于酒店业从业者，向成娟女士表示，随着国家对上市公司可持续发展数据披露的要求，酒店员工需要掌握绿色能源管理、节水节电、废弃物减少等技能，并向客人传达碳中和的可持续理念

展望未来十年，向成娟女士认为酒店从业者的核心竞争力将发生显著变化，“尽管AI浪潮影响巨大，但对这个行业的热爱和对帮助客人的初心是永恒的核心竞争力，”在她看来，无论科技如何发展，酒店始终是一个提供非凡体验的场所。因此，酒店从业者需要真诚待客、热情服务，让客人在酒店中感受到温暖和欢迎。

作为酒店行业佼佼者，雅高集团面对瞬息万变的时代浪潮，不仅紧握数字化与可持续发展的核心竞争力，更在人才培养、服务创新等方面展现出卓越的智慧与决心。以开放的心态和创新的思维，与时代浪潮共舞，期待雅高集团继续书写属于它的传奇篇章。