贝壳正进行一场三方共赢实验

记者/格野

编辑/艾果

一笔房地产交易的背后，大概有至少100个令人头疼的问题。

消费者有消费者的道理，不同的中介机构也有各自的难处，而集中了这种种难解问题的交易平台贝壳，一直在试图寻找多方共赢的答案，而这些答案中总能出现一个词：兜底。

2024年为了保证用户服务体验，贝壳经纪事业线设立1亿元平台服务保障金，首创“先C后B、赔付共担”兜底机制。据统计，2024年全年保障金支出近亿元，保障了4.7万消费者权益。

这个兜底机制的形成不是一蹴而就的，它是理念升级、技术沉淀、资金支持共生的结果，其促成了三方共赢的局面：购房者的安全性和体验性得到了极大提高，服务者在规范化的体系内更高效合理地完成服务流程，平台不断提升品牌形象，尽量避免交易风险，推动行业规范发展。

为赔付“兜底”

2025年4月23日，七周年之际，贝壳平台以内部最高奖项形式，对多个客户品质服务项目进行表彰，其中包括“先C后B、赔付共担”等项目。这个项目于设立的背景是经纪人合作网络（ACN）机制下，各品牌之间的服务标准不统一，买卖双方常常通过不同的经纪品牌方成交，导致消费者享受到不同的服务保障。而出现问题需要履约时，也有可能会存在因对保障条款以及兜底金额的沟通协商导致消费者问题长时间无法得到解决。

2023年，贝壳平台开始思考如何帮助平台上的合作品牌和服务者防控并分担赔付风险。2024年11月，贝壳对外发布“3+3”平台级服务承诺专项，包括三个已在全国范围上线的承诺专项：“真实房源、假一赔百元”、“交易不成，佣金无理由退”、“物业欠费、损失先行垫付”。三个在部分城市试点推出并逐步全国复制的承诺专项：“标准都做到，房款平台保”、“漏水披露、损失补偿”、“免电话营销，扰一赔百元”。

这些承诺集中解决的是资金安全、物业交割以及房屋漏水等方面问题。从购房者的角度看，这既关系到个人的财产安全，也影响购房体验，对单个的中介机构而言，有的受限于规模以及能力，无法进行体系化的保障。

比如，交易不成退佣金这项承诺，往往涉及不同区域不同品牌。有的合作品牌能力有限，无法承担退费，因此这项承诺并不能保证所有品牌方都能实现。

“先C后B、赔付共担”，将原先的仅由品牌履约，升级为由品牌履约附加平台兜底。当风险发生时，平台先解决消费者损失，再确定平台与品牌方的责任归属。如品牌方服务标准、流程无问题，则由平台方来承担赔付成本，最大程度保障服务者的作业安全和经济利益。

同时，这个机制也可以更好地鼓励服务者按照服务标准做到交付，以保障更多的交易不出问题。

此次承诺的升级，贝壳也会与品牌方商家共担赔付成本。

此外，资金池的设立还促进了品牌主和城市公司的积极参与。基于自愿原则，已有388个品牌主加入贝壳的赔付共担联盟，覆盖全国76个城市。而城市公司则通过分担赔付成本，提升了服务管理的效率和公平性。

甚至一些不属于经纪人或者平台的责任，贝壳也会根据“有理让三分”的理念来降低购房者的损失。

这对用户体验是一次巨大的提升，背后则是贝壳真金白银的投入和对过往案例的精确研判。

给资金护航

资金安全是房产交易安全管理的重中之重，在过往贝壳监测的资金损失案件中，既有因客业方未按照正规的交易流程进行，出现单方违约甚至恶意欺骗，也有经纪人违规作业，进而导致房款资金出现重大风险。

通过对过往资损案例的研判，导致问题发生的主要原因包括交易各方安全意识的不足，以及对房款支付过程信息掌握能力的不足。

贝壳为降低房产交易中出现资金风险，重新构建了体系化资金支付管理方案，并基于做到的能力在郑州、武汉推出“资金安全硬承诺——标准都做到，房款平台保”，将房产资金安全保障从存管环节拓展至全交易周期，并通过标准化流程管理，贝壳实现了从“静态告知”到“动态护航”的进化。

整套解决方案从签约阶段就开始了，通过“签约风险视频”的播放、签约经理的风险解读、《交易风险告知函》的签署、合同条款的约定等，加深各方对风险的管控意识，确保签署一份有效的合同。

在交易办理及各项房款的支付流程中，贝壳实现各系统间的智能链接，通过官方服务群及相应的解决方案能力，主动提示风险以及支付信息、采集并确认房款支付情况，使得房款支付信息透明可交互，交易各方可及时掌握资金动态，实现应付房款数据与实付房款数据可知、可视、可管理。

同时，贝壳也构建了更为完善的风险管理体系，定义了5类准资损风险场景和37个风险特征，并建立了城市风险管理组织机制及流程标准，做到风险的主动识别与介入，进而降低风险的发生。

在这套流程的加持下，交易各方的安全感得到了显著增强。调研数据显示，90%的合作品牌门店认为资金安全承诺可以体现品牌差异化，有助于增强用户对居间方的信任。近95%合作品牌门店认同因为资金安全承诺会对平台更信任，做到了让消费者放心，让服务者安心。

小问题，大投入

在二手房交易中，很多房源都有着隐形问题，购房者很难自己发现，在入住之后再发现问题又会引起客诉，即便是在前期发现，也很难要求房主去解决。

这一方面集中在漏水和物业交割方面。据贝壳客诉数据统计，房屋发生漏水占客诉的10%，房屋发生漏水是在客诉中发生率高且赔付高的主要问题。但这一问题比较复杂，签约前容易被忽略，签约后纠纷难解决。

而物业交割是房产交易环节中客诉发生概率最高的，常年霸占客诉TOP1。

从保障范围上看，有的合作品牌仅保障房屋内的水管不漏水，有的合作品牌将外墙漏水也包含在内；从保障时长上看，有的品牌只保障三个月，有的保障六个月。

而房产交易中服务主体的变化也让解决漏水问题面临着两难的局面，带看的经纪人A所在品牌可能有漏水赔付服务承诺，但负责签约经纪人B所在品牌可能没有该承诺，交易期间可能会产生纠纷。

贝壳通过前后期不同的处理方式进行规范。签约前，服务者对房屋进行漏水检查并形成相关报告；签约时，签约经理通过签约大屏解读漏水检查报告，针对存在漏水问题的房屋约定买卖双方责任。

在确定责任后，如果责任方没有履行承诺，贝壳会进行先行赔付以解决问题，签约后服务者协助客户进行漏水检查，确保问题得以解决。这一套流程将“漏水”这个看似很小的问题形成了方法论。

在物业交割上，贝壳用同样的思路来解决问题。贝壳重构物业交割流程标准，并建立线上交割系统，让这件事更加具象化。在签署房屋买卖合同时，通过VR识别技术，将交易房屋内能够识别的物品自动带入物业交割清单，并精准切图。

“所见”即“所得”，让房屋交付有据可依，让履约更具确定性。在签约后支持经纪人再度返回交易房屋，对物业交割清单约定的内容进行再次拍照确认，VR提效加签后复核，让约定更加清晰可见。

通过技术手段实现物业交割流程标准化、线上化，明确多主体的责任，最终使得整个流程有据可依。通过调研，97.26%的消费者认为，引入房源的VR链接、VR物品切图功能，对确认交易房屋内的装修、物品等情况有帮助。

随着体系化建设的逐渐完善，贝壳在实践中找到购房流程中的各类痛点的解决方案，未来或许会有更多的服务承诺不断纳入这一体系。