在贝壳的第五份ESG报告，我们看到“安居乐业”新图景

在贝壳，环境、社会与公司治理的可持续发展理念已经深深刻进企业基因，正如联合创始人、董事长、首席执行官彭永东在最新ESG报告中所讲到的：

“这是新居住的时代、是AI的时代，更是人文的时代。发自内心的生命情感都是指向人的，在消费者、服务者、员工以及行业伙伴们的笑容中，我们的自我价值会得到确认，并转化为实践，一种有德行、有创造力的实践！这会让行业正循环得以发生、让生态更加健康，让大家在一起、长期可持续地在这片土地上耕耘。”

近日，贝壳正式发布2024年度ESG报告，这已是公司连续第五年发布该报告。在房地产行业转型升级的当下，ESG已成为衡量企业高质量发展的重要标尺。

值得一提的是，就在2025年2月，国际权威评级机构MSCI将贝壳的ESG评级再次上调，从“BBB”上升至“A”级，这也是其连续两年评级跃升。评级的变化印证了贝壳在绿色战略落地、社会责任践行及治理效能升级上的系统性突破，更反映出资本市场对其可持续价值创造能力的认同。

员工成长与企业治理同频共振

当前，房地产行业逐步迈向止跌回稳新阶段。中指研究院相关报告显示，房地产市场总体运行平稳，重点城市新房销售量已连续两个季度保持修复态势，二手房成交实现明显增长，市场“止跌回稳”取得一定成效。

报告显示，2024年，我国房地产经纪市场规模约3508亿元，据相关测算，2025年预计这一数字可达到3660亿元。

升至国家层面，房地产行业已成为国家战略层面的核心议题。在今年的全国两会政府工作报告中，“稳住楼市股市”表述被纳入其中，报告还以较大篇幅部署了房地产政策。这意味着，在接下来的时间里，一系列政策将逐步落地，而贝壳作为行业标杆企业，或可借势政策东风抓住市场机遇。

2023年，贝壳宣布战略升级，将“一体三翼”确立为公司最新战略。详细来看，“一体”即以经纪事业线为核心板块，“三翼”则为惠居、家装和贝好家三大事业线，将业务延展至住房租赁托管、整装家居等多个领域，从而实现公司业务的多元化发展，更有助于构建健康的行业生态。

对于这次战略升级，彭永东认为，“一体三翼”战略是贝壳为迎接下一个十年挑战、实现更高飞跃所做的重要准备。

从成效来看，仅一年时间，贝壳便收获了可观的业绩增长。财报数据显示，2024年，贝壳实现总交易额3.35万亿元，同比增长6.6%。分业务线看，存量房的总交易额为2.25万亿元，同比增长10.8%；新房的总交易额为0.97万亿元，同比下滑3.3%；家装家居的总交易额为169亿元，同比增长27.3%；新兴业务及其他的总交易额为1160亿元，同比增长17.6%。

门店规模方面，截至2024年12月31日，贝壳门店数量达5.16万家，同比上升17.7%。这之中活跃门店数量为4.97万家，同比上升18.3%，占到门店总数的96%。

用户侧，在2024年第四季度期间，贝壳移动月活跃用户的平均数量在4320万名左右。

而在从业者侧，截至2024年12月31日，平台经纪人数量为49.99万名，较上年增长16.9%。其中活跃经纪人数量为44.53万名，较上年增长12.1%。

观察贝壳的实际业务表现，可以发现其正通过构建标准化服务承诺体系重塑居住服务行业信任机制，从单纯的规模扩张转向服务生态的建设。

自去年以来，针对交易过程，贝壳推出了房产交易“3+3”平台级服务承诺。具体而言，公司在全国范围内承诺“真实房源，假一赔百元”等三项基础保障条款，此外还在部分城市试点推行“标准都做到，房款平台保”等三项承诺。

在交易后的家装场景中，旗下被窝家装于2024年升级“十心实意”服务承诺体系，将“恶意增项，双倍返还”条款覆盖范围从原有20项质量维度扩展至30项，并新增“工地直播，停一赔百”透明化施工监管机制。换言之，用户可通过全景直播实时查看施工节点，实现装修过程可视化。

需要注意的是，服务升级不仅体现在服务细化层面，往往还需要延伸至行业人才生态建设。

以“繁星计划”为例，该计划面向店东群体提供详细的经营课程，涵盖门店运营、合规管理、数字化工具应用等内容。据贝壳介绍，截至2024年末，“繁星计划”已经为超4万人次提供了标准化课程输出。

在家装家居领域，贝壳搭建了一套全工种服务者的职业化培训体系，通过融合训、师徒带教、衔接训以及提升训等多阶段教学，实现服务者实操能力的提升。据悉，在2024年家装家居服务者参训数量合计超10万人次。

用科技搭起房产服务的“超级舞台”

2001年，中国房地产市场步入高速发展期，在这样的高光时刻，链家在北京诞生。“不吃差价”的透明交易原则颠覆了行业传统的潜规则，也成为其成长的重要动力。

2010年，链家门店网络突破800家。到2015年，公司启动全国化战略，通过整合成都伊诚、上海德佑等区域品牌，实现了规模化的快速扩张。

再到2018年，贝壳从链家体系孵化成立，成为一家定位于技术驱动的品质居住服务平台。

与链家侧重线下重资产运营不同，技术始终是贝壳向前飞驰的核心引擎。在2024年业绩报告中，彭永东明确提出了对科技的高度重视。“过去的一年，中国的房地产行业加速迈向新阶段，客户需求转向降低决策风险和追求居住品质。我们以科技赋能服务者，构建决策最优解能力，推动行业向服务效率跃迁。”彭永东称。

过去，房产市场的交易流程普遍依赖线下看房与纸化文件操作，这不仅使交易流程繁琐复杂，还在一定程度上造成了资源浪费。

针对这些问题，贝壳依托自身的3D技术，打造出了沉浸式的VR体验服务。其推出的小区房产视觉化产品“3D楼书”可以精准、真实地还原小区环境，从多个维度全面展示小区的楼栋布局以及周边配套设施情况。而在装修验收环节，贝壳的“贝刻临境”智慧解决方案能够通过软硬件一体化的方式重构验收流程，将3D验收报告实时送达客户手中。

在房产交易服务时，贝壳已实现全程无纸化服务。据其公布数据，2024年，用户借助VR看房渠道查看房源次数超过26.8亿次，这一举措使得碳排放减少超过495万吨。同一时间，贝壳通过无纸化交易服务及办公措施全年累计节约用纸超2.7亿张，相当于减少了近2400吨碳排放。

谈及技术，AI则是当下众多企业关注和应用的重要工具。考虑到部分一线服务人员存在实操经验不足的情况，贝壳基于Gen AI驱动推出了演练工具“绘练”。无论是设计师、经纪人还是租赁管家，都可以利用该工具进行演练学习，帮助他们熟悉业务场景。相关统计数据表明，截至2024年末，服务者借助“绘练”进行演练的总次数超过1.3万次，平均评分超4.6分。

在贝壳的ESG报告中，我们不仅看到了一系列亮眼的数据和荣誉，更感受到了一家企业对社会责任的深刻理解和积极践行。从多元包容的社区建设，到绿色低碳运营，再到公益项目推动，这在为企业自身赢得了良好的声誉的同时，也为整个房地产经纪行业树立了新的标杆。

就在本月中旬，贝壳还宣布彭永东将捐赠900万股A类贝壳普通股，并将税后资金用于居住行业服务者及其家庭成员的医疗健康福利和应届毕业生等租客群体的租房帮扶，展现出一家企业对员工和社会相关群体的关怀。

在不断变化的市场环境中，相信在未来，贝壳会把ESG理念融进每个业务细胞里，让租房、买房、装修房的每个环节都透着责任与温度，长成一棵扎根民生、向上开花的“美好居住”梧桐树。