贝壳走了条没有人走过的路

房产是多数家庭的主要资产，但在交易过程中却可能因为一时疏忽遭受巨大损失。

近日，陈女士看上了一套二手房，房子总价343.5万元，当天就和房东签订了购房协议，并约定付全款购房。

在交易过程中，卖家表示房子处于抵押状态，剩余245万元房贷，需要10万元解押费。陈女士希望尽快推进交易，表示可以先帮对方垫资245万解押，等解除抵押登记后再继续交易。

结果，当陈女士转账后，卖家就失联了。

多地法院数据显示，近年来由于房地产市场调控政策发生重大变化，市场运行趋势较难预测，由此导致房屋买卖合同纠纷案件量居高不下。

当房地产进入“好房子”时代，社区空间和房子硬件水平大大提升，整个房地产交易的生态，特别是交易环节的管理体系和服务标准也应该升级，形成匹配好房子的“好服务”。

谁来保障消费者的交易安全？终于有人开始在探索。

来源：企业官方

01 从平台监督转到履约保障

2024年，贝壳内部设立了一个专项服务保障金，年规模达到1亿元。这笔资金专门用来解决交易过程中出现的纠纷。

据贝壳最新数据统计，设立当年，保障金支出近亿元。

花钱投入的故事固然引人入胜，但“花对钱”只是第一步，投入产出效果更加重要，决定企业走向的是投入之后形成的产品和服务能力形成正向驱动。

使用过贝壳的人都知道，一旦交易过程中出现问题，贝壳有专门的客诉投诉通道，这些投诉都会进入贝壳管理体系中。

在设立专项保障金之后，贝壳从业务覆盖的19个城市甄选46名业务专家组建了“平台客诉规则主理人团队”。该团队对过往3年客诉案例进行总结，提炼标准，针对房客源维护、交易约签、交易办理三大交易环节上的九个服务角色，制定了一套《平台对客服务标准》。

这套从“教训”中总结出来的“标准”，为经纪人提供清晰的操作指引，可以提前有效规避大量潜在的交易风险和纠纷。

但二手房交易的流程复杂性和大量不对称信息，注定了不会有100%安全的交易存在，一旦发生意外怎么办？这时候平台方对潜在交易风险的识别能力、兜底能力就成为最关键的一道屏障。

来源：企业官方

事实上，贝壳作为平台方，2023年之前一直在明晰经纪人的作业标准，并通过内外部多种渠道去推动直接对客的经纪人和品牌方提高服务能力。

期间，贝壳在分析执行效果、交易数据、提升服务水平均值的时候发现：由于一些接入平台的经纪品牌服务能力不同等客观原因，导致不同品牌给出的服务承诺条款产生差别，不同品牌门店的履约兑现赔付能力差别也较大，单纯依靠贝壳平台制定标准、规则进行监督，无法形成一个安全的交易环境。

所以，贝壳决定亲自下场，平台出资兜底。

贝壳的这一动作，意味着平台从外场监督者角色，转变为交易服务问题解决的主导方，从而保障交易发生意外之后的赔付流程变得更加简单、速度更快，赔付方案的可控性被拉高。

在使用服务保障金兜底的过程中，贝壳还创新实施“先 C 后 B、赔付共担”机制，对消费者基于“有理让三分”的原则，优先保障守约方的权益，大大降低了消费者的维权成本。

02 平台级保障

在设立亿元保障金和赔付机制的同时，贝壳还在全平台和重点城市开启了一次服务承诺和交易规范的全面升级。

而贝壳平台制定的每一项交易规范背后，几乎都是“花钱买来的教训”。

2019年，谢女士在郑州链家一家加盟门店买了一套房子，交易过程中，由于谢女士受到经纪人误导，未能分辨清楚公司账户和私人账户，将购房款打入了经纪人的个人账户，最终200余万购房款被经纪人非法侵吞。

谢女士面临巨额损失。虽然提供服务的是加盟门店，但作为品牌方，郑州链家对谢女士的损失进行了垫付。

这起事件在贝壳体系内部引起反思，成为贝壳建立系统化赔付机制和交易规范，从体系上堵漏洞的一个催化剂。

通过近一年时间亿元服务保障金的运营，2024年11月14日，贝壳正式对外发布“贝壳平台级服务承诺”。

目前的平台级服务承诺专项为“3+3”结构，包括三个已在全国范围上线的承诺专项：“真实房源、假一赔百元”、“交易不成，佣金无理由退”、“物业欠费、损失先行垫付”；三个在部分城市试点推出并逐步全国复制的承诺专项：“标准都做到，房款平台保”、“漏水披露、损失补偿”、“免电话营销，扰一赔百元”。

“3+3”平台级服务承诺

这6项服务承诺皆基于贝壳大数据和过往真实案例总结出来的易发、高频或者重损失交易场景。

但优先赔付是责任担当，不是最终目的，避免交易风险、改善交易环境才是贝壳的初衷。

因此，在平台兜底机制背后，针对“3+3”服务承诺的每一项，贝壳都重新构建了标准化的交易流程和清晰的管理规则。

仅在城市一级的平台管理机制上，贝壳定义了5类准资损风险和37个风险特征，梳理、建立了城市风险管理组织机制及流程标准，用来打造行业高标准交易服务样板。

比如，在郑州、武汉等城市推出的行业首个资金安全服务承诺，包含了全交易流程的服务要求。在签约阶段，会通过观看资金风险视频、签署《交易风险告知函》，明确告知、增强双方的风险意识。

贝壳还会为每笔交易创建“贝壳官方服务群”，确保群内所有角色经过认证，资金信息透明可交互，双方可实时掌握资金动态；在跟进合同履约的过程中，贝壳通过实施强提醒机制，确保客户在支付过程中的每一步都得到及时的提醒和指导，同时升级管理规则，推动各系统的智能链接，由被动滞后询问变更为主动监测，实现应付房款数据与实付房款数据可知、可视、可管理。

通过服务流程标准化及相应工具赋能，贝壳平台为经纪人提供了清晰的操作指引，最大限度的降低了交易风险和纠纷。即使发生非因消费者主观行为引发的意外，还有赔付机制和保障金兜底。

可以说，赔付机制和“3+3”服务承诺相当于为房产交易设置了两道安全防线，一道防患于未然，一道将损失降至最低。双重保障一起为安全交易保驾护航。

这是一次首开业内先河的动作。承担更多责任，推动交易更加安全背后，贝壳要调动大量员工，包括产品、技术、陪审团、城市专家等等，仅品质服务承诺项目组就达到数百人，可谓是出钱、出人、出力，去解决行业内让人最头疼的问题。

03 服务谁？

平台模式诞生于互联网时代，它一方面面向消费者（C端）连接产品和服务，另一方面聚合品牌商家（B端）提供消费场景和流量。

所以，平台真正的服务对象应该包括C端，也包括B端。

贝壳上线“3+3”平台级服务承诺和亿元服务保障金，实际上是对B、C两方同时升级平台的服务能力，形成共担机制。

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前文提到，“3+3”平台级服务承诺首先面向C端承诺服务标准和相应的优先赔付，针对交易意外终止、物业欠费、房屋漏水等发生概率较高，或引发的消费者损失较大情况，平台升级服务标准，并做到兜底，让C端享受到更安全、便捷的服务。

贝壳此次品质服务提升的作用并不局限于对C端形成交易安全保障，还提出平台和B端（品牌方）共担的责任机制，对B端的服务和赔付能力形成补足。

如果客户投诉到平台，先按照统一的处理标准对C进行赔付，然后再与品牌商家（B端）做细致地事实还原，根据B端在这一过程中是否做到平台要求的服务标准进行判责，如果B端尽到了责任，就不需要承担赔付，由平台承担，如果B端没有尽到责任，平台和B端赔付共担。

贝壳首席品质官葛静解释，“让C得到快速的处理方案，另外一方面能够分担B端（品牌）的赔付成本和压力，这是我们这次做得比较大的客诉处理流程的变化。”

平台共担成本，B端也可以将精力集中投放到经纪人的队伍建设和服务能力提升，有利于其长期、稳定运营。

据统计，贝壳上线平台服务承诺保障和赔付共担机制之后，自愿参与赔付联盟的品牌主已达388个，覆盖全国76个城市，而贝壳城市公司则通过分担赔付成本，提升了服务管理的效率和公平性。

平台主动担责，交易更加安全、安心、简单，不仅提升了消费者体验，还增强了服务者与平台的互动合作，平台、品牌、消费者之间的关系有了更多信任感，信誉机制得以建立，整个市场的交易环境可以快速正向进化。

04 用上了“黑科技”

目前，贝壳平台已经建立了数百个场景的客诉处理标准和场景的兜底处理方案，用“3+3”平台级服务承诺和亿元服务保障金优先赔付机制为每年百万笔交易保驾护航。

这么大的覆盖面，叠加二手房交易达到数月的长交易周期、长交易链条、复杂多节点特征，触达平台上超40万经纪人，贝壳的技术积累和优势也在其中发挥了重要作用。

比如，及时筛查、“漏水披露”一项，贝壳能结合历史数据和当前市场价格，快速给出合理的赔付区间，大大提升了定损效率，减少评估的时间成本和误差。

物业交割环节也是极其容易扯皮的环节。不同于过去需要一项一项手动登记核对、靠纯文字描述物品的品牌、型号等信息，贝壳使用了VR识别技术来建立清晰的物品交割清单。

VR可以精准切图，将物品图片带入物业交割清单，经纪人只需要对买卖双方确认要留存的物品点击确认，即可生成“所见”即“所得”的物业交割清单，让约定更加清晰可见。

贝壳还使用了大量线上系统，为物业交割流程留痕，尽量避免因人而异形成的服务偏差。

“技术的真正意义不在于它本身，而在于它如何被使用。”著名天文学家卡尔·萨根这句话可以被用来做贝壳技术应用的注解。

结语

司法是解决纠纷的最后防线，而在商业语境中，企业才是推动行业正向进化的第一责任人。

在房产经纪领域，从初期的混乱竞争，到如今以提升服务品质为主要手段，离不开贝壳平台推动的正向力量。

2004年链家提出“不吃差价”、2011年发起真房源行动，宣布向旧时代告别，之后主流经纪公司作业模式就走向了服务大比拼，刻意制造信息差、暗箱操作的空间被挤压到越来越小。

2018年贝壳诞生，依托平台形成竞合，又成为新的行业主流模式。这一模式也间接对二三线城市市场、中小经纪品牌形成托举效应，以协作为牵引，拉升了上百个城市和品牌、数十万经纪人的服务水平，让经纪服务更加规范、有效。

回顾这个过程，可以说，贝壳既是一家企业，也是行业基础设施建设的重要参与者和推动者。

保障一单交易的顺利是简单的，改变一个行业是难的。贝壳揽下了最难的事，把交易变简单了。