“五一”订房设“半小时生死线” 客户质疑退订扣全款不合理

王女士被扣除违约金后退款记录 (来源：受访者)

信网4月25日讯 临近“五一”假期，不仅火车票、机票很抢手，热门旅游目的地的酒店也很抢手。信网（热线0532-80889431）在采访中发现，随着“五一”假期临近，酒店宾馆的免费取消时间也有所变化，一些原本在入住当天都可以免费取消的酒店都缩短了时间，只给了消费者半个小时的“犹豫期”。此前，广东、海南等地的市场监管局都对“半个小时后概不退款”等类似规定做出过明确答复，认为这属于不公平的格式条款。也有人认为，如果消费者临时取消订单的行为给酒店造成了损失，可以按照实际损失酌情赔偿，或者可以参照机票的阶梯式扣款模式，退得早扣费少，而不是全额扣款“一刀切”。

提前半个月退房还要被扣全款

4月12日，王女士通过网络平台预订了两晚乔治精品酒店（青岛栈桥青医附院市南院区店）（以下简称“乔治酒店”）的房间，入住时间是4月30日至5月2日。两天后，王女士因为行程有变，要取消酒店的订单，但此时发现已经超过了免费取消的时段。

“我提前半个月取消订单，一点也不影响新客人订房入住，为什么要扣款？”王女士订酒店花了580元，全额扣款对她来说损失不小。随后，王女士向平台反映了扣款的问题，经过协商乔治酒店同意只扣除30%费用。为了尽快拿到退款，王女士只能先接受，但之后又在“消费保”等第三方平台上投诉，“结果现在平台找我，因为被我投诉了，酒店又要全额扣款了。”王女士说。

对此，平台工作人员表示酒店已经在预订页面显示了“订单确认后30分钟内免费取消，超过30分钟将扣除全款”的取消条款，平台则是考虑到消费者是提前多日退订，才与酒店协商扣除相应违约金，这已经是规则之外的处理方式了。

对于王女士的问题，乔治酒店的工作人员表示：“酒店与客人有问题都走平台处理。”到发稿前，王女士发来信息，称平台补偿了自己被酒店扣除的违约金，相当于是全额退款了。

“五一”假期前与假期后订房免费取消时间变化 (来源：信网)

临近假期酒店预定免费取消时间普遍缩短

随着“五一”假期临近，酒店房价纷纷上涨，但免费取消时间却在缩短。以王女士预订的乔治酒店为例，预定时间选择4月25-27日时，页面显示“入住当天12：00前可免费取消”，但把入住时间修改为“五一”假期时，页面则显示“订单确认后30分钟内免费取消”。

但一些大品牌的连锁酒店，如全季、亚朵、如家、汉庭等，也仍保留节假日期间在入住前一天或者入住当天可以免费取消的政策。

孙女士曾在青岛火车站附近的一栋商住两用楼里租下了一整层用于经营酒店，到了旅游旺季或者节假日时她也会调整免费退房的时间。“客人只要在平台订了房，我们就要把房间留出来，不能再卖给其他客人了。如果客人临时取消订单，就会突然产生空房，酒店确实有损失。”孙女士说，青岛的旅游市场有明显的淡旺季，酒店经营者都指着旺季和节假日赚钱，酒店缩短免费退房的时间也是为了保护自己的利益。

“半小时后取消概不退款”或属无效条款

2024年广东省消费者委员会组织开展“在线旅游平台酒店预退订规则调查”。该调查发现，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15分钟或30分钟内免费取消”，占比为45.6%。此外，有11家酒店规定所有产品均不可取消。由此可见，像王女士遇到的情况不在少数。

对于王女士的情况，有网友认为是消费者违约在先：“商家明码标价，出示了退房政策，消费者自己没注意，就当花钱买个教训吧。”但也有网友指出，不可取消的情况应该在酒店确定空房后赔付，而不是还没入住就直接扣款，“如果扣了退房的钱，又有新的客人入住，这不就成了一间房赚两份钱吗？”

信网注意到，对于这种“酒店预订半小时后不可取消概不退款”的规则，海南、广东等地的市场监管部门都做出过明确答复，认为这一条款意味着消费者逾期取消将承担全部预付款被扣除的不利后果，明显加重了消费者的违约责任，对消费者不公平也不合理，系经营者通过设定格式条款减轻或免除自身责任、加重消费者责任的情形。根据《中华人民共和国民法典》等有关规定，该条款应属无效。

中国消费者协会表示，“一般情况下，如果预订周期较长且不影响后续销售，酒店通常不应收取费用。酒店在平台上设置退房时限要求，本身就是不合规定的。”消费者应首先检查合同中约定的违约金数额以及条款的有效性，判断是否存在格式条款的问题。如果平台能够提供证据证明其损失，消费者可能需要支付相应的费用；如果平台无法提供证据，消费者则无需支付违约金。（解宁）

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