在赫莲娜官网购买面霜，退货时被认定为假货？投诉人：商家恶意拒绝退款，多名消费者有同样遭遇

近日，本频道记者接到多名消费者反馈，她们在某电商平台的“HR赫莲娜官方旗舰店”花费数千元购买“黑绷带”面霜，退货时被商家告知面霜的包装有“防伪标贴破损”，因此拒绝退货退款，当她们提出申诉时，商家又拿出一份鉴定报告，称收到的消费者退货是假货，商家的一系列操作令这些消费者十分气愤。那么，真相究竟是怎样的？记者展开了调查。

长沙的张女士告诉记者，今年2月27日，她在某电商平台“HR赫莲娜官方旗舰店”花费3950元购买了一款正装为50毫升的“黑绷带”面霜，商家还赠送了9个5毫升的“黑绷带”面霜小样。

张女士提供

“发货时间应该是2月28号，3月1号我本人签收，我是用了一个5毫升的“黑绷带”赠品小样，晚上涂在脸部以后，发现脸上会有一点刺痛，然后有一点长痘，我感觉是因为用了他们这个产品，在这期间我没有用任何产品，只用了一支洗面奶，用了几天以后，感觉脸部有点紧绷，有点闷，有点不适，就申请了退货退款。”张女士说，3月初，她发起了退货申请，商家自动同意并发送了退货地址，不过，退货退款并不顺利。

张女士提供

“商家客服说因为我用了小样，不符合他们7天无理由的退款，我申请平台介入，平台的意思是说，让我把货拒收退回，重新返回给苏州仓库，平台客服这边已经协商沟通好，会让他们进行退款处理的。然后在这期间商家也说过，让我扣除249块钱，就让我退款。”张女士称，她随后将商品邮寄给商家。

“3月18号，苏州仓库的赫莲娜进行验货，说我破坏了主商品的防伪标签，后面我去联系平台客服，平台客服说我打开了主商品，然后我很气愤地去找到了赫莲娜的官方客服询问此事。他说有一点点划痕，当时没有检测到，后面他拍给我，确实是有划痕和破损，官方客服的说法是，我还是按照扣除249块钱的一个小样，加上主产品破损的一个情况给我进行退款，我询问了平台也同意了，就听了他的意见。”张女士说，经过沟通，她将退款金额从3950元修改为3701元钱。

张女士提供

“我3月24号就已经把货发到他们仓库，后面我询问为什么迟迟不退款，他给到的说法是，因为我的主商品出现异常，他需要进行一个鉴定，我请他把鉴定的送检记录，以及每次的发货视频和开箱视频给我看一下，但是商家既没有发过发货视频，也没有发过验货视频，也没有发过送检记录，只出了一个在3月28号，我看到了一个送检鉴定报告，说我的货与正品不符合，为假冒产品。”张女士说。

张女士提供

张女士提供的她与商家在平台的协商记录显示，“该订单客户退回的包裹产品异常，商家将对应产品送至品牌中心鉴定内部非本店产品”，另一份鉴定报告显示，“我司，欧莱雅(中国)有限公司，经欧莱雅股份有限公司(LOREALS.A.)授权，有权鉴定带有“赫莲娜HR”商标产品真伪及相关事宜。经鉴定，产品名称为赫莲娜活颜修护夜霜，上述产品的外观与正品不符，为假冒“赫莲娜/HR”注册商标的产品”。底部盖有欧莱雅(中国)有限公司印章。

“我不认可这份鉴定报告，谁能证明这个送检产品是我的。自己又当运动员又当裁判，这个说法是没有公信力的。之后我就把事件发到了网上，然后发现有很多网友跟我的情况一模一样，如果我对他的货调包了，有去触碰他的主产品的话，我负一切法律责任。”张女士说。

网友发帖

记者随后又采访了其他数名消费者，她们均称自己遇到了和张女士一样的情况。

陈女士称，她来自江苏徐州，于今年2月18日在同一电商平台的“HR赫莲娜官方旗舰店”花费3950元购买了“黑绷带”面霜50毫升套装。

“我有点冲动消费了，然后觉得价格有点高，对比了一下，我就申请退款了。”陈女士说。

陈女士提供的她与商家客服的聊天记录显示，客服表示陈女士退回来的正装产品有破损情况，因此做拒收处理。陈女士称自己在退货前进行了完整的视频和拍照记录，她提供的对比图显示，产品包装在陈女士发货时和赫莲娜商家客服提供的图片确实有差别。陈女士说，对此，她向平台发起申诉，之后，她收到一份鉴定报告。

陈女士提供

“他给了我一个鉴定报告，上面显示说不是他们的东西，假的，然后还跟我要地址，要退给我，我说那不是我的东西。他们赫莲娜官方旗舰店，就是他们自己的一个鉴定报告，也没有跟我讲要拆开我邮寄出的东西，然后我也不知道他拆的，他检测的这个东西是不是我的。我所说的话全部都负法律责任。”陈女士表示。

陈女士提供照片

另外一位消费者王女士称，她来自浙江台州，于今年3月1日在电商平台的“HR赫莲娜官方旗舰店”购买“黑绷带”面霜，共花费7900元，在7天无理由期间退货遭到了商家拒绝退货退款。

“我就使用了小样，感觉不是很好用，因为它那个产品页面有写7天无理由退款，我就使用了一个小样，跟平台沟通了，小样我可以花钱买下来，然后我退款的时候也扣掉了，金额退回去，然后商家以防伪码破损把我拒收了。”王女士表示，自己同样在平台进行了申诉。

王女士提供照片

“商家客服莫名其妙就去做检测了，他不是说防伪码破损了吗，也没有经过我同意，自己去做了检测，不认可的依据就是这个产品报告不严谨。”王女士表示，自己同样不认可这份检测报告。

王女士提供

对于该电商平台赫莲娜官方旗舰店出具的鉴定报告，张女士、陈女士、王女士均不认可，她们表示，商家单方面做鉴定，鉴定结果无法令消费者信服。为进一步了解情况，记者首先联系了该店客服。

记者向该电商平台的“HR赫莲娜官方旗舰店”客服询问本店电话，对方表示“暂时没有电话客服”，记者又将消费者反馈的情况告知客服，对方回复“问题已超出小客服作为专业美妆顾问回复的范围”，通过对方提供的官方品牌热线，记者致电了一个400开头的号码咨询。

HR赫莲娜官方品牌热线客服：我们目前在该电商平台只有一家授权店，全称是HR赫莲娜官方旗舰店，目前它的粉丝数是182.9万，你可以去核对一下，这个门店是我们的一个官方直营店铺，这边我只能是先帮您把这个情况反馈到公司这边，给到我们相应的部门，那边来进行跟进，一般专员收到之后，一般是5到7个工作日左右，然后我这边也会帮你再去催一下。

记者：我想问一下你们为什么在收到消费者的退货请求以后，会有你们欧莱雅（中国）有限公司来进行质检，为什么不告诉消费者，要求商家和消费者一起来见证，而是你们单方面的质检？

HR赫莲娜官方品牌热线客服：店铺那边的话，我可能不太清楚，他们的售后跟进的，至于说为什么是写着欧莱雅中国，因为我们品牌是欧莱雅中国旗下，所以公司的信息一般都是写的这一个，但具体为什么是由这个公司出的报告，这边不太清楚，也帮您去做一个反馈。

针对此事，记者咨询了律师。

湖南联合创业律师事务所律师王阳认为，“商家仅以一份单方的鉴定报告拒绝消费者的退款是存在瑕疵的。首先检测机构不符合检验检测机构资质认定管理办法，因为我们能看到鉴定报告的鉴定主体是欧莱雅(中国)有限公司，而欧莱雅(中国)有限公司并不符合检验检测机构资质认定管理办法的鉴定机构主体资格。所以这份鉴定报告实际上是不符合鉴定资质的一个有效性的报告。第二，送检的程序也缺乏公正性，在没有通知消费者参与的情况下，商家自行送检，实际上也是违反消费者权益保护法的。同时，样品的溯源也存有疑问，在送检报告中并没有记录商品的序列号，生产批号等唯一标识，无法证明送检的样品与我们消费者退还的商品是同一物品，送检过程也不透明。第三，报告的内容也存在重大瑕疵，可以看到鉴定报告的照片，膏体是打开的，瓶盖是已经拧开了，但是报告的结论却是外观与正品不符。很明显没有说明具体的差异点，缺乏科学依据。”

对于这类消费纠纷，王阳律师从法律层面给出了解纷建议，“我建议欧莱雅中国公司如果要采取这样一种方式，可以以公证的方式邀请公证员在场进行全程公证，这样才会比较有说服力。消费者如果要维护自己的权益，可以将自己买到的商品送到具有检验检测资质的机构进行一个鉴定，并通过行政投诉或者司法诉讼的方式，维护自己的权益。在此类纠纷中，我们也建议商家要注意检验检测的中立性、规范性以及可溯源性。商家既当运动员又当裁判的行为，本质上已经违反了消费者权益保护法和产品质量法。”

关于此事的后续进展，我们将持续关注。