电商平台集体“踩刹车”，“仅退款”为何被抛弃了？

“仅退款”将迎来落幕。

近日，淘宝、抖音电商、拼多多、快手、京东等电商平台集体更新售后规则，备受争议的“仅退款”迎来新一轮的调整优化。目前，各平台正对修订后的方案公开征求意见。

此次调整中，各平台不仅修改规则表述，更通过提升商家自主权、优化协商机制等方式，试图在消费者权益保障与商家经营环境之间寻找新平衡点。

“仅退款”为何被抛弃了？

平台调整方向：减少干预，强化协商

所谓“仅退款”，是指消费者完成网购交易后，可直接选择退款而无需退货，通常适用于产品质量问题较大的情况，如商品破损、功能不完整，或商家的宣传与实际商品不符。

公开信息显示，“仅退款”模式于2021年由拼多多率先推出，随后在2023年底至2024年初被淘宝、抖音、京东、快手等平台广泛采用。

“仅退款”模式创立初衷是为了优化消费者体验与保护消费者权益。然而，该模式自实施以来争议不断。在实际执行中，该模式被部分消费者滥用，导致商家利益受损，引发行业争议。据网经社数据，2024年“双11”期间，全国电商平台商家投诉问题中任意“仅退款”占比高达64.31%，排在第一。

近年来，“仅退款”日益得到各方重视。国家监管部门此在电商治理中将“仅退款”治理对象。目前，各大电商平台正就修订方案公开征求意见，以优化消费者体验的同时保障商家权益。

此次针对“仅退款”机制的调整，各平台均强调减少平台主动介入，推动商家与消费者自主协商解决售后问题。比如，淘宝表示，后续将不主动介入消费者在已收到货后的不退货退款售后申请，由卖家先行与消费者协商处理。另外，淘宝将帮助商家有针对性地解决挽回订单、从退货不便消费者处取回退货货物等问题。

抖音电商声明，充分支持商家与消费者自主协商解决售后问题，非必要不介入消费者在已收到货后的不退货全额退款售后申请。

拼多多表示，如果用户提交退款无需退货申请后36小时内，商家逾期未处理，拟修改规则变更为“平台将视实际情形判定是否支持退款给用户”，而非当前采取的“系统将默认商家同意该仅退款申请并自动退款”做法。

同时，电商平台们在修订规则时调整了表述方式，以减少争议。抖音、京东、拼多多均删除了“仅退款”字眼，分别替换为“退款处理”或“退款无需退货”。淘宝则主要缩减“作退款处理”情形，倾向于退货退款。

此外，快手电商的售后规则意见征集网页中，则暂未给出修订后的方案，而是对现行的售后服务规则进行一揽子公示，以征求意见。

专家：取消“仅退款”能更好平衡双方权益

事实上，在此次集体调整前，已有平台开始优化或取消“仅退款”政策。公开资料显示，去年7月，淘宝就对“仅退款”做出了优化，通过提升高店铺体验分商家售后自主权、升级异常行为识别模型等一系列举措，遏制不合理“仅退款”，保障合规经营商家的正当权益。今年3月，阿里巴巴集团旗下平台1688也全面取消“仅退款”政策。除此之外，京东、快手、拼多多等多家平台，也进行了一定优化。

在产业分析师张书乐看来，电商平台的“仅退款”政策初衷是优化消费者体验，但在实际运用中暴露出诸多漏洞。因此，取消“仅退款”政策，改为更合理的7天无条件退货等规则，能更好地平衡商家和消费者权益，保障电商行业的良性发展。

那么，对于售后规则的调整，消费者又是什么态度？

针对售后规则的调整，消费者群体呈现出不同观点。资深买手mavis接受记者采访的时候表示，“我认为这个是有利有弊的吧，对于商家来说避免了一些羊毛党薅羊毛的情况，而对一些真正碰到售后问题的消费者来说维权可能比较困难一点，希望各大网购平台能更加优化机制，让商家放心也让消费买的放心。”

也有网友表示，“仅退款是不对，应该退货退款，但应该有运费险，否则遇到假货、质量不好的货，我们消费者买到差的还得倒贴运费就不太对了。”

总体来说，此次各大电商平台集体调整“仅退款”规则，标志着行业在消费者权益与商家经营环境之间寻求更合理的平衡点。未来，如何进一步完善售后机制，仍需平台、商家与消费者共同探索。

潇湘晨报辣椒财经记者李轩子