北京
《人民日报海外版》(2025年04月21日 第 05 版)
事 件
海南澄迈：
和群众面对面 看流程通不通
本报海南澄迈电(记者董泽扬)“自助机有点卡，有时候总显示‘转圈圈’，得多操作几次才能进入系统。”“这个页面提示不清晰，要挂号、缴费得找半天……”在海南省澄迈县人民医院，就医群众和澄迈县人力资源和社会保障局的工作人员聊了起来。大家反映，就诊时直接刷社保卡扣费很方便，“不用攒一堆发票再跑一趟”。但自助智慧机有时候不太“聪明”，挺让人着急。
插入卡片，点击屏幕，澄迈县人社局局长李华霞也动手操作起来，现场回应：“确实比较卡顿，我们将要求医院联合技术单位，尽早完成自助机页面优化，消除有误导性的提示。”这次带队开展“我陪群众走流程”活动，是为了和群众一道体验政务服务，在面对面中看各种流程“通不通”。在澄迈县农村社会养老保险局窗口，读卡器不适配让群众只能手动填写信息，工作人员及时跟进，承诺尽快升级硬件设备，实现群众业务办理“免填单”。
发现问题，才能改出成效。在澄迈县社保大厅，群众评价自助智能机“操作简单，办了就能走”，线上申领能通过小程序刷脸，在家收卡；在定点药店，读卡响应快、结算不延误，得到了购药群众的点赞。
2023年11月至今，澄迈县持续开展“我陪群众走流程”工作，推动各县直单位、各镇相关负责人通过窗口体验、群众点单等方式，打通办事流程堵点，得到企业、群众的好评。
短 评
为“沉浸式”体验点赞
董泽扬
医院自助机好不好用，社保卡在窗口能不能刷，看似都是些小事，却实实在在地影响着群众对政务服务的评价。多陪群众“沉浸式”体验，走一走流程，听一听反馈，才能发现真问题，找到好答案。
要有迈开腿的意愿，走出办公室，走到政务服务一线。相关负责人带队走走，能群策群力，集思广益，现场交办工作，给出解决方案，不失为将各类要求落到实处的好办法。既在行走之中让政务服务流程规范化，又能看到基层一线工作人员的日常，多了解基层干部开展政务服务遇到的困难、需要的支持，有效分配行政资源，找准服务群众和基层减负的平衡点。
要亲自上手，将心比心来一场“角色扮演”，方能避免走马观花，真正把话聊到群众的心坎里。面对面，手把手，除了能有效解决“事难办脸难看”问题，更能发现影响群众服务体验与感受的诸多细节，让服务“心贴心”。在智能技术蓬勃发展、“AI+政务服务”日益普及的当下，还能为老年人、偏远地区居民等平等享受政务服务提供机会，用陪伴让他们感受到暖心的温度、服务的态度。
“沉浸式”体验要结合工作实际，广泛听取意见，才能架起沟通的桥梁。干部避免了“想当然”，有事一起商量着办，群众体验也更舒心，办事不用再“团团转”。
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