河北
图为秦皇岛市公安局民意智感中心。河北法治报记者 刘波 摄
人民公安为人民。为做到主动感知、全量汇聚、接诉即办、回应期盼，秦皇岛市公安局组建了民意智感中心，全面汇聚整合局长信箱、扫码评警、12389、12345、信访接待等渠道诉求，并在全省公安机关中率先开通民意热线“3950110”，积极构建“一码感知、一网汇聚、一键分析、一体联动、一接即办、一督到底”的民意智感工作格局，实现了公安业务诉求“一口办理”。近日，记者走进秦皇岛市公安局民意智感中心，实地感受了该中心如何利用智慧感知、数据赋能、警种联动，实现高效处置，持续推动民意警务工作提档升级。
民意智感 以智慧感知民意
走进秦皇岛市公安局民意智感中心，宽敞明亮的大厅让人眼前一亮，一面墙壁上悬挂的显示屏，显示着智慧感知系统的页面，系统时刻更新着人民群众打来的热线电话情况，并根据热线电话内容、办理情况等信息形成多个统计表格，这些表格可以让人清楚地了解到群众热线关心的问题所在和各联动警种办理的进度。
而让记者印象最深刻的是大厅里办公区域的设置，这里所有的办公席位没有摆成横平竖直的行列，而是形成了一个个圆形的办公区。中心负责人秦皇岛市公安局机关纪委书记王跃介绍说，这些圆形办公区的每个区域都以功能划分，这样的设置不但可以体现各岗位之间的团结协作，还可以大幅提升工作效率，实现对群众反映问题的高效处置。
据了解，秦皇岛市公安局民意智感中心在去年3月开始筹建，5月1日正式启动运行。该中心建立后，在充分借鉴相关省市民意工作经验基础上，结合本地实际创立了一套机制，以确保中心顺畅运行。
中心整合感知渠道，有序推进“扫码评警”。研发“扫码评警”微信小程序，在新媒体平台、一线窗口单位进行宣传推广，在全市公安机关完成单位码赋码、警员码赋码，累计接受群众评价24.12万次。
通过对这些群众诉求数据的分析研判，实现从“被动应对”到“主动预防”的转变。通过组织对诉求群众进行电话回访，掌握基层单位处置回访率和群众满意度的真实性。充分发挥数据效能，深入分析群众通过不同渠道来信来电，认真研究突出问题和共性问题，及时发现群众反映强烈的重点难点问题，突出民意画像，制定改进措施，为市局党委作出决策部署提供了科学依据。
为更好地解决群众诉求，该中心坚持上下联动，按照“属地为主、警种指导”的原则，将群众诉求工单派至相关县区主办的同时，按照业务类型派发市局相关警种部门加强监督和业务指导，最大限度解决群众身边的事情。针对群众反映强烈的热点、难点问题，剖析原因，举一反三，制定针对性措施，推进全市公安工作效能提升。前不久，该中心接到群众反映，某派出所户籍窗口办理业务排队时间过长，该中心积极协调人口管理支队帮助增加授权，两三天的时间就增设了窗口。同时该中心对全市户籍窗口进行了摸底调查，以确保不出现同样问题。
民意指引 以高效回应民声
民意智感中心成立后，规范了民意响应流程，提高了处置办理效率。该中心坚持把“接诉即办”作为解决群众诉求、化解矛盾纠纷的基本要求。该中心建立了完善高效响应机制，组建了三级专兼职队伍，由原来的部门间处理流程繁琐、处置周期长，转变为群众诉求10分钟签收、30分钟联系群众，一般诉求4天内办结反馈。
该局在全省公安机关中率先开通民意热线3950110，使得群众能够高效、快速地反映问题或提出建议。同时，该中心会同政工部门在各级、各类培训中，将相关业务知识纳入培训课程，以提升民辅警民意工作处置能力。督导各基层单位将工作重心放在解决实际问题上，不能只顾工单“清零”，严防工作走形式。在工单处置上坚持“五个一律”原则，真正做到办理结果基本事实调查清楚、群众诉求妥善解决、法律问题解决到位、思想疏导解释到位、司法救助帮扶到位。
据统计，该中心成立近一年来，累计受理群众诉求18948件，接受群众扫码评价24.12万人次，及时回应群众期待，做到全量接办、全量核查、全量回访三个百分之百。
来源：河北法治报（记者 刘波）
编辑：崔婷婷 编审：高源
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