被315曝光一个月后,啄木鸟公示最新整改方案

界面新闻记者 | 宋佳楠

4月14日，在被315曝光一个月后，家庭维修服务企业啄木鸟公示了最新整改方案。

该公司表示，过去30天，其深刻反省及严格遵循市场监管及相关部门的要求，持续推进各项优化整改工作，并持续向社会公示各项进展。

截至目前，其整改内容包括优化价格展示页面，上线“问问DeepSeek” AI帮忙问价功能，完成在库配件及供应渠道的自检自查，对应当强制认证而无认证标识的产品予以退货处理等。

此外，还包括强化全平台专业技术和服务技能培训，增加学习时长，强化平台工程师实操核验等。公司强调，处理数据均持续存档，随时可接受市场监管部门核验。

同时，服务流程与激励机制优化调整方案的设计、征求意见等工作已完成，进入落地执行前的最后冲刺阶段。其计划于4月底分批实施。

具体到服务流程优化调整方案，平台称将要求 “维修全过程透明化、可监督”：平台工程师在检测维修过程中，需通过拍照、录像等方式对关键步骤进行记录，确保服务过程公开透明、真实可溯、可被监督。所有检测报告与维修记录将实时同步至用户端，由用户确认验收后方可完成服务，便于用户后续查询核对，以防范 “小病大修” 等现象，维护用户权益。

明确平台工程师对 “非机器故障类服务” 的收费标准：机器无法正常工作，经平台工程师上门检查、排除机器故障问题后，对 “非机器故障类服务”，平台工程师不能收取机器维修费（只能收取上门费与检测费），以规范平台工程师服务行为，防范 “无病也修” 等现象，维护用户权益。

针对工程师的激励机制优化调整方案包括，优化激励指标体系，重点关注平台工程师服务的 “一次性解决率” 指标；同时，提高 “服务质量” 与 “用户满意度” 在激励指标体系中的权重，将实际服务效果和用户评价与平台工程师收入直接挂钩，以引导平台工程师更重视服务品质，持续提升用户体验。

啄木鸟方面还表示，若用户发现 “无病也修”“小病大修”“先维修后报价” 等违规行为，均可举报，公司将及时核查。一经平台核实确认，将严肃处理违规行为，并给予举报用户每次1000元的奖励。

今年3月15日晚间，央视3·15晚会曝光了国内最大的家电维修平台啄木鸟存在高价维修乱象。

啄木鸟宣称在国内300多个城市都有业务开展，在线接单的维修师傅达10万名之多。其在某投诉网站上的投诉量超过6000条。投诉的主要问题集中在维修人员常无病乱修、小病大修；维修收费高昂且价格缺乏透明度，例如维修师傅更换成本91元的塑料电机，却向客户收取659元维修费，旧电机转手倒卖又获利60元。

此外还包括平台与维修人员利益分配机制不合理，平台抽成高，维修师傅如实收费收入低。而啄木鸟维修总部的新员工培训沦为 “宰客培训班”。

该公司成立于1995年，总部位于重庆两江新区数字经济产业园。被央视曝光后，啄木鸟曾发布道歉声明，承认整个体系存在问题，承诺每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有问题被彻底解决。

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