科技赋能服务升温 中国人寿泰安分公司交出年度“智慧服务”成绩单

保险业作为社会风险管理的稳定器，肩负着保障民生、护航经济发展的重任。一直以来，中国人寿山东省分公司始终秉持“以人民为中心”的发展思想，践行保险为民的初心使命。

在过去的一年里，中国人寿山东省分公司持续优化APP界面设计，打造多元化的互动功能，从在线客服、健康管理到线上直播等，为用户提供更加全面、便捷、贴心的服务体验；

同时，公司还持续打造“简捷、品质、温暖”的“国寿好服务”子品牌，以高质量数智化运营服务坚实助力公司业务发展，积极践行“服务国家发展大局，守护人民美好生活”的企业使命。

可以看到，借助大数据、人工智能等先进技术，中国人寿山东省分公司不断以科技赋能服务创新，持续提升服务温度与效率，守护人民美好生活。其中泰安国寿更秉承山东分公司服务精神，积极融入服务体系，成为人寿齐鲁服务版图上的亮丽名片。

织密服务网络，践行服务承诺

密织的立体服务网络，是泰安国寿为客户提供高品质服务的坚实基础。

基于中国人寿所打造的“线上一键直达，线下就在身边”的综合化服务渠道，截至2024年12月31日，泰安国寿线上寿险APP注册并实名认证用户35.6772万人，线下全市柜面服务网点6家（新泰、肥城、宁阳、东平、岱岳区、城区）。

同时，95519客户服务专线全年全天7*24小时在线服务。

提供线上官方微信服务号、空中客服、95519电话、寿险APP、智能客服、互联网在线服务、小程序、短信、电子邮件、信函、线下柜面+智能终端、销售人员+e店、合作机构13个服务渠道可随时随地享受国寿服务。

线上服务一键触达，客户好评持续领航

一站式的畅达服务也在不断提升着泰安国寿的客户体验。

一方面，泰安国寿提供的线上服务可以帮助客户进行保单管理、理赔服务、续期缴费、发票打印、健康与养老管理等。

基于一步到位的线上保单服务，2024年泰安国寿月平均使用5.53万人次，全年保全服务41.45万次，客户好评度常年位居高位。

另一方面，泰安国寿还通过了保险行业首款国家级移动互联网应用程序（App）安全认证，实现了以高标准保障客户资金和信息安全。

智能服务多点协同，满足多场景服务需求

数字化、智能化建设也成为泰安国寿提升客户服务体验的重要抓手：

行业领先的新“睿运营”模式保障服务品质不断提升。一是借助寿险APP，实现以寿险APP为核心的多触点协同服务，为客户提供更快捷、更方便的服务。二是持续深入推广智能保全，借助“空中客服”、寿险APP及国寿e店保全管家等服务功能，大力推广“免跑腿式”保全服务，满足保险客户多元化服务诉求和“无接触”服务需要。三是持续优化智能投保功能，实现客户历史信息自动带入、一键转发式客户自助填单等投保服务。四是持续提升空中客服线上服务能力，不断提升辖内“空客接通率”，有效降低 “客户等待时长”，提升线上服务效率。五是积极部署及推广留存业务寿险App线上服务拓展功能，切实便捷老年客户操作。六是公司上线“自助柜员机”，客户临柜时也可以通过自助方式办理业务。七是持续推广远程双录功能，支持客户和销售人员分别在不同地点，通过手机等电子设备，远程无接触录制承保全过程，满足客户远程投保需求。

理赔特色多元，服务全面提速

泰安国寿还在持续打造“快捷、温暖”的理赔服务：

泰安国寿2024年全年赔付8.536万件，理赔规模位居行业前列。平均理赔时效仅0.541天，获赔率达99.60％，位居行业前列。强化理赔服务品牌建设，采取智能技术手段让快捷温暖的理赔服务深入人心，借助科技力量，积极完善推广理赔出院及时赔、重大疾病一日赔、理赔预付、理赔线上赔等特色服务，切实提升客户理赔服务体验与服务效率。

从适老到增值，彰显“国寿温度”

泰安国寿还从老年人实际需求出发，在线上、线下多渠道提供适老化服务，包括95519为老年客户提供“一声直达、一键转接、一线即通”专属服务等。老年客户可一键接入人工服务，针对老年人特点，从语言、交流上提供便捷、贴心的适老化服务。

寿险APP推出尊老模式，是行业首个获得无障碍标识的移动应用。可通过字体大小调节、语音验证登录、信息内容朗读、智能应答机器人、防诈骗提示等功能，增强中国人寿寿险APP的老年人友好程度。2024年，APP尊老模式进一步优化界面布局，丰富老年客户专属内容供给。

泰安国寿柜面推出针对老年客群，提供长者关怀服务，老年客户享有优先办理权，同时柜面网点配备了血压仪、老花镜、放大镜、药箱等适老化设施设备，全方位践行敬老、助老、护老的社会责任。针对残障人士，柜面持续建设无障碍环境，不仅配备了轮椅、盲文服务手册、手语服务视频等无障碍设施设备，更可为行动不便、视力障碍的客户提供上门服务，不断增强残障人士的服务便利性，关怀备至，解你所难。

泰安国寿还不断扩大健康、养老、美育等增值服务供给：

“国寿客户节”、少儿美育主题“国寿小画家”、女性高端沙龙“悦己生活”以及健康促进主题“听名医 讲免疫”“700健行”等多样化的增值服务”。逐步推进建立“机构＋社区＋居家”三位一体的养老服务体系。

为民初心不变，消费者权益为先

泰安国寿始终坚持以人民为中心，着力构建“大消保”格局，把消费者权益保护融入公司治理与经营管理各环节。

落实各项消保工作机制，积极解决客户诉求，广泛开展消费者教育宣传，切实保护消费者合法权益。

民生无小事，枝叶总关情。中国人寿将继续发挥自身优势，不断优化服务内容、拓宽服务渠道、提升服务品质，以实际行动为消费者增添更多温暖与便利，让每一份期待都能得到温馨回应。