甲亢哥文和友风波：创始人“放火”、公关拉垮，品牌走向失控？

虽然一直没关注过这位“甲亢哥”，但昨天还是深深地吃了一口文和友的瓜。

简单给大家梳理一下（据媒体报道和网友爆料）：

1.这些年文和友的负面就没停过，品牌本身处于亚健康状态；

2.在全国关注的这场超级直播中，联合创始人先生（据报道，后简称“创始人”）的雷霆之怒给品牌带来了严重危机，品牌一天就涌现了超过4000条差评；

3.危机发生之后，官方没有做任何动作，而是通过客服来回应“不回应”；

4.虽然公关说不回应，网友爆料品牌却各种删除差评和负面；

5.截至舒泽写这篇稿子时，文和友仍未进行任何官方表态。

舒泽对这件事（目前）的评价是：故事大王亲手“放火”点燃了自家的情怀大厦，品牌一系列操作也不是危机公关，倒更像是危机行为艺术。

做品牌不怕故事讲得不好，而是怕这个讲故事的人跳出来说：我编的，你们还真信啊？

创始人亲手撕碎品牌故事和精神符号，这对支持品牌的用户来说，根本就不是打脸，而是智商被按到地上摩擦。当然，对于品牌的差评用户和竞品来说也算是找到语料了，这还不得大传特传！

文和友的核心竞争力是啥？食物之外，是那股子故事滤镜下的市井烟火气，是创始人先生的情怀贩卖，给用户构建了一个具有情绪价值、故事触感、地域风味的“片场”。

但这次，“主演”创始人先生用自己的实际行动昭告了天下：童话里都是骗人的，我编的故事也是骗人的，最终解释权归我所有，而且我脾气不太好。

这对一个本就靠“故事续命”的品牌，尤其是在它已经有点“营养不良”（负面缠身）的时候，造成的内伤有多重？大家自己品。

官方在危机公关中不表态，就等于是默认了最坏的版本。

老板在前线“激情开麦”，按理说公关部得赶紧“洗地”“灭火”“递话筒”吧？

结果呢？文和友的公关不仅真的没出动，还用高调且高冷的措辞来了一句“不回应”。不回应也就罢了，竟然还开启了删差评的神操作。

但问题是，在危机公关的舆论场上，沉默从来换不来岁月静好，只会引来更猛烈的狂风骤雨。你选择闭嘴，别人可就会替你说了，各种猜测、黑料、段子满天飞。一旦10个语料里有6个是真的，那没人会在意剩下的4个是假的，就会衍生出来20个“真的”。

这哪是危机管理？这简直就是把自家品牌光溜溜的推到聚光灯下，任人评说，还自带了一首“我不在乎”的BGM。

这两套组合拳下来，把一场可能会可控的品牌危机变成了一场全民参与的“大家来找茬”和“品牌声誉鞭尸大会”。

此次公关事件的发酵当然不止于以上两点，更核心的是企业内部治理不科学、危机管控意识不强、品牌价值空心化等综合原因。

内部治理的不科学，涉及企业内部很庞大的问题，舒泽作为一个局外人，在这里不予置评。只对很多品牌说一句：一言堂式的管理，在太平盛世可能是效率，但是在危机关头就是砸自己脚的石头。

危机管控意识不强，回归到这个具体危机我觉得是品牌公关团队能力不强、过于弱势造成的。既然这些年文和友的各种负面声音就没停过，品牌已经处在亚健康状态，为什么没有对往期风险进行洞察、归类、升级、处理？真正的公关有80%的功力是用在平时“治未病”的，一个不能治未病，只能治急病的公关不是好公关。

当然这个团队给我们呈现了一个治不了“未病”，也治不了“急病”的状态。甚至，连基本的健康防护都做不好，按理说这种超级直播的场合，自己品牌这样的背景不说来场转危为安的好手段，但起码应该如履薄冰吧，都没有。

品牌价值空心化，这点存在于很多品牌的身上。当一个品牌长期依靠“情怀”营销，但在实际运营和危机处理中却处处显得功利、强硬、缺乏温度时，不得不让人质疑其核心价值观是不是只是“口号”，而非真正融入到企业文化和行为准则。这也是舒泽在过去几年、过去很多文章一直在让强线下、强用户的品牌建立标准的CIS体系，特别是品牌BI体系的原因。故事出圈的品牌往往都会陷入价值空心化的境地，要记住：故事再好，不如把事儿办好！

说回这场极其失败的危机管理，舒泽反思了几个点：

1.无公关不品牌，品牌之所以称之为品牌，不仅是让用户有“心智”，更是让用户有“心理账户”，前者用营销手段建立，后者用公关手段维护。

2.当创始人和品牌深度绑定的时候，这并不是一个十足的优势，是资产，也可能是炸弹！比如某汽车品牌过于强化的创始人IP，在危机发生的第一时间，公关出马已经不好用，创始人必须亲自出马，不然就会产生负面。更何况，这次的事件就是创始人负面呢～

3.品牌公关团队一定要有风险管理意识，即风险捕捉、风险分层、风险预处理、风险升维处理、危机处理、公关提升、价值沟通。要做到能发现事儿、能处理事儿、能圆回来事儿。

4.公关铭记：认错不丢人，装死才可怕。真诚沟通，是唯一能自救的稻草。

5.创始人铭记：清醒一点！请把你的“偶像包袱”“成功滤镜”和“真实自我”分分场合。

6.所有品牌铭记：品牌声誉和减肥一样，平时自己不管住嘴（谨言慎行）、不迈开腿（建立公众沟通），最后失去的健康，在ICU里花钱都未必能买回来。

最后，舒泽想说：文和友的这盘“死棋”还能不能下活，看造化、也看态度。但是那个“美好”的品牌故事，肯定已经裂痕累累，需要用加倍的真诚和行动去弥补。

以上。对规则的尊重、对个体的关照、对品牌的敬畏、对沟通的坦诚，或许才是比任何宏大的品牌叙事都更坚固的护城河。