男子花1.5万元买机票退票被扣1.4万元:当事人称已收到平台全额退款

3月30日，男子1.5万元机票款退票被扣1.4万元，引发关注。

4月1日，红星新闻记者从当事人高先生处了解到，经反映沟通后，同程旅行平台客服已在1日上午打电话告知他可以全额退款。高先生发布的截图显示，他已收到来自该平台的5笔退款，共计15113元。

▲高先生收到的退款

1.5万元的机票款，退票被扣1.4万

当事人：平台已全额退款

近日，山西省运城市夏县的高先生在网上称，因孩子在日本留学，他于2月27日在同程旅行平台购买了今年8月份从北京往返东京的家庭机票，总价15113元。之后因孩子放假情况有变，准备改签机票，“平台让先退票后改签，我以为和高铁一样是直接改签扣差额，结果却被扣除了14263元。”

4月1日，高先生告诉红星新闻，自己并非故意误操作，且距离起飞还有4个多月，平台以误操作需担责为由拒绝全额退款不合理，扣费近万元也实在让人难以接受。

高先生称，3月26日当天只退费800多元后，他曾给日本航空打电话，航空公司工作人员表示，他们主要为航空公司官网购票的旅客办理业务，非官网购票的旅客需直接与代理旅行社平台联系，旅客退改签问题均需与旅行平台对接。

▲高先生被扣费14263元

高先生表示，经过多次反映沟通后，同程旅行平台客服1日上午打电话告知他可以全额退款，目前他已收到全部款项共计15113元。

4月1日下午，红星新闻记者从同程平台客服了解到，高先生的该笔北京至东京的往返订单已在今日由工作人员操作了全额退款。该工作人员称，平台退票规则根据预订的航司和平台规定，购买前消费者注意查阅。

航司高额退票费惹争议

民航局曾出台相关规定

4月1日，红星新闻记者在黑猫投诉平台上看到，民航旅客反映较多的是机票免费退票难、退票被收取高额费用等问题。

据南方都市报2024年报道，广州一律师在错买机票后立刻退款，仍被扣1000多元，占票面价的89.9%。沟通无果后，该名律师选择向广州铁路运输法院起诉。

上海市民龚先生购买机票付款6000余元，仅退款269元的经历也引起江苏省消保委的关注。2024年1月，江苏省消保委对此事发文，指出消费者最在意的还不只是费用高低，而是这个费用的设定是否合情合理、透明合规。

江苏省消保委认为，航空公司常常以运营成本、资源浪费等理由作为收取退改费的托词。“航空公司也应主动优化订票程序，增加信息确认环节，以更小的成本帮助消费者避免不必要的损失。”

▲资料图 据视觉中国

红星新闻记者注意到，2018年7月，民航局发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》已明确，航空公司要合理确定客票退改签收费标准。要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准。

此外，民航局还规定，航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致。要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。

法院也曾对一桩因高额退改费引起的民事纠纷作出判决。纪女士在2021年3月3日订购了一张3月9日从成都飞往天津的机票，当天下午退订机票时，820元的机票款项（其中票面价770元）被收取693元退票费，纪女士后因过高的退票费将涉事航司告上法庭。

在审理时，法院对比多家航司的退票标准，认定涉案航司的退票费收取标准显著高于其他航空公司，明确表示收取纪女士90%的手续费，过分高于其再次销售的时间成本和机会成本并承担空座的风险，过分加重了旅客负担，属于违约金约定过高，应予调整。最终法院将本案退票费酌定调整为票价的40%，退还多收取的退票费。

专家建议：

航司应采取阶梯式方式扣取手续费

红星新闻记者注意到，针对第三方购票渠道中出现的“违规收取机票退改手续费”等投诉反馈，近期已有多家航空公司发布了“关于维护旅客权益的公告”。

近期，南航、东航等多家航空公司相继发布航司客票退改新规，如新增航班免费退改，降低退改费率，扩大免费退改的范围和适用场景。

例如，南航扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则、调整特殊场景客票处理规则。其中，进一步扩大误操作免费退改范围。针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件的可给予免费办理错购客票退票。如购票后发生票价降低，允许在购票后24小时之内重新购买客票，符合一定条件的原客票免费办理退票。

东方航空也调整了客票退改规则。其中，在东航官网、App、小程序线上自销渠道购错机票，符合一定条件的，可免费退票。

中国航空法律服务中心首席专家张起淮认为，国内航司退改签可以借鉴铁路、公路、水路等退票经验，出台相应的框架，进而制定合情合理且行之有效的措施。在涉及定价方面，应引入听证机制，严格履行听证程序。“对于机票退改签的投诉，要加强行业管理，加强专业物价部门的介入，促使航司、OTA平台等企业给消费者合理的解释。”

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江也建议，航空业的机票退改签政策应采取阶梯式收取政策。“尽量考虑消费者的实际感受，采取阶梯式的退票方式。在离航班起飞时间还比较长的情况下，要尽量少地扣取退票手续费。如果确实是临近起飞，时间比较短，可以适当地收取高一点的退票费用。”

红星新闻记者 蔡晓仪 图片均为受访者提供

编辑 郭宇 责编 官莉

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