秒回秒办，深圳你也太懂市民了

“老板，再来十串牛肉，加辣！”一回到位于河背村的家，邱光满脑子里都是这些声音。他家楼下有家颇受欢迎的烧烤店，天气渐暖，老板在门外也支了几桌。夜深时，楼下比白天还要热闹，早九晚五的邱光只能躺在床上担忧第二天的精神状态。抱着试试的心态，他在“i深圳”App上留了个言，没想到安静的夜第二天就回来了。

这是深圳智慧民生服务的一处剪影：从政务大厅里秒回政策的AI客服，到“i深圳”App上足不出户可办理8000余项服务，再到支撑全市政务高效运转的“数字高速公路”，这座城市的基层治理正以“秒级响应”重塑民生服务逻辑。

十年前VS十年后

民生服务玩成了科幻片

十年前，当深圳市民发现路上的井盖有裂缝了，解决的流程是怎样的？

“首先，市民需要登录深圳市12345系统或者区城区治理平台进行投诉，然后会有工作人员对事件进行二次录入，并人工判断该分拨给哪个科室，科室又会根据分管片区进行下面的再次分拨；事情处理完了之后，反馈结果还需要再反向走一遍上述流程，直至通知该爆料人事情已经解决。”作为“民意速办”系统的承建方之一，国泰新点软件股份有限公司广州分公司总经理潘宇龙告诉深晚记者。

“民意速办”系统上线之后，全面汇聚深圳市12345热线、市民生诉求平台、深平安等几十个民生诉求类渠道，以及深圳市综合网格、数字化城管、区城区治理平台等城市管理类渠道。以邱光的诉求为例，他的留言当天晚上即被“民意速办”系统的RPA机器人抓取，通过智能分拨系统，投诉被第一时间发往相关街道办，然后精准定位到现场负责人，收到消息后，工作人员到现场解决问题并反馈处理结果，一个诉求工单的闭环在24小时内得以完成。

借助“民意速办”系统，基层治理共建共治共享的新格局，在深圳已然成势。

数字高速公路

让民生服务更丝滑

走进罗湖区政务服务中心，全息数字人“深小i”以微笑致意。“请问开办餐厅需要哪些材料？”深晚记者对着智能导办机器人提问，话音刚落，机器人屏幕便弹出材料清单和“AI填表助手”入口。一位阿姨在数字人客服前连问三个医保问题，AI不仅秒回政策细节，还主动推送附近社康预约链接。

隔壁窗口，在DeepSeek的加持之下，工作人员正通过“AI+智能校验”审核材料，屏幕上的红色提示框实时标出遗漏项，并弹出电子印章补盖入口，审核时长大大压缩。

事实上，作为一个深圳市民，大部分业务办理都可以做到足不出户：通过“深圳疾控”微信公众号，直接打印入学证明；在“i深圳”App预约公园停车；进入“粤省事”小程序，在线提取住房公积金......

而这些数据的高效、便捷流通，离不开一条宽广的“数字高速公路”：深圳政务外网。“城市里的一项项便民服务相当于一辆辆小汽车，他们就行驶在我们政务外网的路面之上，市民根据需要选择不同的车，我们负责让他快速、安全地抵达。” 深圳市大数据资源管理中心网管部部长唐建懿告诉深晚记者。

“对于未来的市民服务，我们有一些初步的构想，比如将政府层面可调用的算力集中起来，形成一张新的网络，这张网络有更高的带宽和更低的时延，特别是借助于大模型的加持，在不久的将来，系统或许就会主动思考帮市民办事了。”唐建懿透露道。

想象一下，早上起床，身上的可穿戴智能设备检测到身体的某项异常信息，在收到提示之后，你点击确认选项。智能设备立马接入深圳政务外网系统，系统根据你的位置、历史就诊记录以及周边的医院情况，自动为你挂号和进行医保结算。在按照系统提示一步步完成就诊之后，你和医生同时在线上收到了检查报告，医生的相关建议第一时间传递到了你的设备之上。

“这很有可能。”唐建懿期待地说。

深圳晚报记者 王新根