酒店同行恶意差评，我一路反杀直捣黄龙

清明前，一场广州酒店圈朴实无华的商战。

栏目 | 文旅商业故事

领域 | 酒店业

01

清明节前，连续收到第二个携程0.5分点评后，广州江南西华美达安可酒店总经理潘俊羽渐渐有些坐不住了。

一开始，潘俊羽号召酒店团队一起反思运营中的失误与客人指出的问题，再后来他心里萌生出一个想法，且逐渐生根发芽：这会不会是竞争对手来故意抹黑我们的？

广州江南西华美达安可酒店收到的差评（满分5分）

他的理由有三：

一是酒店明明没有开早餐，不仅网站上有告示，客人自己订单也是不含早餐的，但在评论中反复强调我们酒店早餐问题，对酒店情况也很熟悉，这就感觉很蹊跷。

二是酒店新近装修过，作为一个新接手的管理团队，酒店会给每一个客人做预先抵达前的电话询问，携程渠道客人入住后还会送欢迎水果，但这两个客人不仅入住期间没有表示任何不满，退房第二天后却迅速留下极端差评。

三是酒店在新管理团队接手后，哪怕有差评，都是有褒有贬、比较客观的中差评，从未见过这么极端的0.5分小作文。

为了证实自己内心猜测，潘俊羽将计就计，安排前台员工打了一通“钓鱼电话”。

当前台员工按照“客人”林某预留电话打回去，询问“您这边是酒店吗？想订个房间！”电话那边的林某立刻豪爽地表示，“对，你找漫豪思酒店？”前台员工再次确认“漫豪思酒店对吗？”，对方依然称“是”，随后旁边人又急忙否认“不是”后迅速挂掉。

另一个“客人”彭某，不但在电话里对“订房”一事大包大揽，还在加微信后反问一句是“希诺太古汇店吗？”

彭某与潘俊羽团队员工交流/受访者供图

对方自报家门后，潘俊羽立刻想到距离自己酒店最近的隐舍酒店(广州江南西昌岗地铁站店)正是漫豪思集团旗下高端系列酒店，后经同行披露，又确认彭某是希诺前员工。

潘俊羽找到漫豪思区域一位老总，对方见他拿出证据，瞬间放弃抵抗，连连表示愿意让林某帮助他申诉差评，且表示“员工个人行为，给你造成困扰了，不好意思。”

希诺一位高管知悉此事之后，则把潘俊羽和彭某拉入一个群聊，表示“是别人借他身份证去搞的，他也不知道，不好意思了，你们自己对接，看怎么处理这个点评，也不是他写的。”

希诺某高管拉群试图解决此事/受访者供图

潘俊羽有监控录像，也明知道入住本人就是彭某，但他没有选择继续纠缠，而是让彭某先配合他一起申诉差评。

红圈内为彭某办理入住监控截图/受访者供图

拨开层层迷雾后，见效最快的商战竟然真的采用了最朴实无华的方式，潘俊羽猜对了。

02

同为中高端酒店，为什么同行会要通过“花钱住酒店写差评”的方式来砸自己饭碗？

起初，潘俊羽百思不得其解，他和旅界回忆称自己接手广州江南西华美达安可酒店后，曾做过一番实地调研，旁边的隐舍酒店(广州江南西昌岗地铁站店)当然会位在其列。

在潘俊羽初始印象中，隐舍是一家设计师高逼格酒店，携程评分、价格都是做的比较好的，他还号召团队学习隐舍，应该如何在工作中精进酒店产品和服务，所以不仅素未谋面，且毫无过节。

同时，潘俊羽认为自己服务的是一家商务酒店，与隐舍客源并不完全相同，虽然无法获悉林某是否就来自隐舍以及彭某如何卷入此事，但至少他确认了这些“职业差评人”背后一定是隐舍所在的漫豪思酒店集团。

由此，林某等人出此狠招且被“当场捉奸”后，令他大开眼界，连称“不可思议，怎么也想不通。”

事实上，恶意差评对一家酒店的影响之大，业内人士心知肚明。

众多心理学研究表明，人们更看重负面信息而非正面信息，无论是挑选商品还是订酒店，都是如此，平台也对此类恶评开始严管。

去年12月，美团成立“恶意差评治理专项组”，向恶意差评“挥刀”。另一边，淘宝更新的《淘宝网评价规范》已于去年12月16日正式生效，多平台整治差评体系，意味着商家营商环境迎来改善。

而在酒店领域，携程是国内中高端酒店流量源头，两条0.5分差评对广州江南西华美达安可酒店的影响是从4.3分直降到4.2分，这显然对潘俊羽和酒店运营团队的努力是一种无形打击。

那么，酒店“差评团伙”又仅仅是为了打击竞对吗？

差评事件发生后，点醒潘俊羽的是他与漫豪思区域老总的一顿饭局。

饭局上，在漫豪思区域总欲言又止的谈吐中，潘俊羽终于醒悟“职业差评人”就是因为嫉妒，嫉妒源头则是他们酒店新装修后，一度携程点评分颇高，所以才有人来搞事。

但林某、彭某这些“差评团伙”到底是谁派来的，潘俊羽称对方始终不肯向他透露，大概意思就是咱们都是圈里的人，这事能不能就这么算了？

事后，在和旅界交流中，潘俊羽反复强调并不想牵连漫豪思这位区域总，但他认为“住一晚我们酒店怎么也得三四百元，这个费用不可能是员工或者职业经理人掏的，主要想挖出他们背后的老板。”

两个0.5分恶意差评背后，这场幕后看不见的刀光剑影仍然在继续。

03

短剧里的商战，豪门大佬谍影重重，现实中的商战，朴实无华见血封喉。

一方有难，八方为难，真实的商战往往在OTA评论区里面展现得淋漓尽致。

点评分上吃了暗亏后，虽然有彭某和林某一起协助申诉，但截至旅界发稿，这两条恶意差评仍然没有得到处理。

潘俊羽直言既然已经确认有幕后黑手，那就不会这么善罢甘休，无论是通过法律渠道还是媒体曝光，都会努力追究对方责任，他的诉求则是希望“差评”背后的指使人能出来公开道歉。

客观说，从博主碰瓷到竞对下黑手，客人“恶意差评”这些年屡见不鲜，一直是困扰中国酒店行业的顽疾之一。

去年年底，我与一家欧洲知名小型奢华酒店集团市场负责人吃饭，和对方讲了国内酒店行业在“恶意差评”上的一些骚操作。

这位朋友听了直摇头，坦言如果发生在欧洲，证据确凿的情况下，很大可能会因此而被监禁，并支付巨额赔偿，而这样的判决先例，很多年前就有了，对非法差评团伙是一种有力震慑。

2018年，tripadvisor一名虚假点评者被判入狱服刑

而在国内“恶意差评”大多属于民事纠纷范畴，一些酒店为了息事宁人，难免忍气吞声，少有潘俊羽一路追杀直捣黄龙的勇气与谋略。

事后追忆，潘俊羽也在庆幸对方手法之拙劣，且对于己方团队的“回访”准备不足，才被迫露出马脚。

多日缠斗后，他苦笑称彭某的网名竟然还是热心市民，这可真是一个天大的讽刺。

本文经潘俊羽同意后，为实名报道

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