工行成都分行：深化适老服务改革 助力银发经济腾飞

人民网 王凡

人口老龄化进程的加快对银行的服务提出了更高要求，推动金融服务适老化改革，既是解决老年人现实困难的 “民生工程”，也是培育银发经济新增长点的 “发展工程”。近年来，工商银行成都分行积极响应国家战略，聚焦老年客户金融需求，大力推进适老化改革，提供优质的适老化金融服务，传承与发扬尊老敬老爱老的中华美德，以实际行动诠释了金融行业的责任担当与人文关怀。

优化软硬件设施，提升服务温度

近日，工行成都新都支行营业室的留言簿上又多了一条真挚的表扬留言：“工作人员很耐心，业务能力也相当出众，在很短时间内就高效帮我办理好了业务，本人表示十分感谢。”在自己的名字旁边，客户还留下了一个笑脸，彰显出对工行成都新都支行服务的高度认可。

近年来，工行成都新都支行营业室聚焦老年客群需求，从设施适老化改造到服务全流程优化，打造"厅堂服务温度、适老举措精度、金融关怀深度"三位一体的银发服务体系。

此外，在工行成都工业大道支行网点，一张张承载着关切与守护的“老年客户服务卡”被发放到老年客户手里。这些卡片上清晰地记载着每个客户理财产品的具体信息和网点相关客户经理的联系方式，是独具工行特色的暖心“备忘库”。

工行成都工业大道支行为老年客户精心制作的服务卡。工行成都分行供图

针对部分老年客户经常出现忘记定期或者理财的到期时间、金额等问题，工行成都工业大道支行网点员工群策群力，专门为网点老年客户设计了可以记录像老年群体近期定期存款及理财产品到期日、赎回日、金额等内容的“老年客户服务卡”，让客户看得见、记得住自己的理财产品相关信息。同时，卡片上留有的联系方式方便老年人随时咨询联系，网点客户经理也会在产品到期间电话(短信)提示，让网点服务充满温度。

“为方便老年客户到店的业务办理，我行持续优化设施设备，不仅提供网点空调、休息座椅、饮水设施、手机充电、公众教育、点验钞机、老花镜等基础便民服务设施的配备，还专门为老年客户开通了绿色通道，安排工作人员及时提供帮助。同时，每月10日至20日，我行还坚持开展‘工银敬长日’活动，对到店的老年客户赠送实用小礼品，开展金融知识宣讲、反诈宣传、智能手机使用讲解等丰富活动，提升老年客户的服务体验。”据工行成都分行相关负责人介绍，该行现已打造27家“养老金融服务示范网点”，将通过增加适老设备设施，进行适老化服务升级，努力为老年客户提供更便利、更贴心的金融服务。

特事特办解急难，应急守护保平安

近日，工行成都武阳路支行收到了客户徐女士专程送来的锦旗，锦旗上“心系客户办实事，优质服务暖人心”的金色大字熠熠生辉，不仅承载着徐女士真挚的感激情谊，更凝结着工行成都分行“客户至上”的行业信念。

工行成都武阳路支行收到客户锦旗。工行成都分行供图

原来，徐女士的父亲因病瘫痪在床多年，由于年事已高，忘记了银行卡取款密码，导致无法取出存款，给生活带来了不便。徐女士曾辗转多家银行寻求帮助，但都未能解决问题。抱着一丝希望，徐女士来到了新津武阳路支行。

了解到徐女士父亲的特殊情况后，支行工作人员高度重视，立即启动“特事特办”服务流程。一方面，安抚徐女士情绪，耐心细致地了解具体情况；另一方面，积极与上级行沟通协调，寻求解决方案。考虑到徐女士父亲行动不便，无法亲自到网点办理业务，网点决定提供上门服务。次日，网点工作人员便携带相关设备，前往徐女士家中。在核实客户身份、确认业务办理意愿后，工作人员耐心指导徐女士父亲完成了密码重置等相关业务，并贴心地为其讲解了银行卡使用注意事项。业务办理完成后，徐女士激动地握着工作人员的手连连道谢，并送来锦旗以表谢意。

除了特事特办提供上门服务之外，工行成都分行网点还配备有成熟的应急机制与急救措施。最近，一位在工行成都倪家桥支行办理业务的老人突然头晕，随后瘫倒在大堂横椅上。厅堂值守工作人员刘旺发现后，迅速按照应急预案开展紧急救援，并拿来网点配备的急救箱进行简单急救处理。老人状态好转后，网点工作人员陪同老人出门，并将其护送上车，有效处理了这起突发事件，受到了客户的由衷感谢。

一面锦旗，承载着客户对工行服务的信任；一次急救，诠释着金融为民的温度。工行成都分行始终将“客户至上”理念融入服务细节，落实落细金融服务适老化政策，彰显着国有大行的责任与担当。

普及金融知识，增强风险防范意识

要做好老年客户的“金融卫士”，守护他们的财产权益，金融机构需自觉承担起宣传普及金融知识的责任。今年3月，工行成都盐市口支行联合某社区居委会共同开展了“智慧助老，金融惠民”学雷锋志愿服务活动，通过案例分析、互动间答、发放宣传海报等形式，以通俗易懂的语言向老年人普及防范电信诈骗、非法集资等金融知识，提高老年人的风险识别能力和自我保护意识。

工行成都盐市口支行走进社区开展“智慧助老，金融惠民”学雷锋志愿服务活动。工行成都分行供图

该行开展线下宣传工作的同时，还不断创新宣传形式，采用“线上+线下”相结合的方式向广大老年客户普及金融消费客户权益保护、金融风险防范以及合法渠道维权等知识，提升客户金融素养和防骗意识，营造良好安全的金融环境。

据了解，工商银行成都分行将持续以国家政策为指引，进一步深化适老化金融服务改革，努力做到硬件更适老、流程更暖心、服务更延伸、安全更周全，为绘就“老有所依、老有所安、老有所乐”的幸福图景贡献金融力量。