品牌观察：处理争议近4万单，啄木鸟整改仍未“啄”到核心

声称“除了感情不修啥都修”的啄木鸟家庭维修，终于要向自己开刀了。

今年央视3·15晚会，曝光了国内最大家电维修平台——啄木鸟家庭维修，迫使维修师傅以虚报故障、抬高价格、配件以次充好等坑骗消费者。

报道一出，引起舆论哗然，也让消费者对啄木鸟的信任降至冰点。

事后虽逐木鸟官方连发两条微博表示“放弃公关，彻底改正”“先啄自己，再去修别人”，但仍无法真正唤回消费者的信任。

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文/大象新闻记者 王艺枫 王含冰

信任崩塌，啄木鸟形象难重塑

更换水管180元、更换热水阀门186元、安装挂画260元、防水补漏1500元……在黑猫投诉平台搜索“啄木鸟家庭维修”，显示有660多条投诉，投诉高频词是“乱收费”“服务欺诈”。

“我对维修这块儿是一点不懂，本来想图个方便，没想到成了他们眼中最好骗的对象。”郑州市民王女士告诉记者，去年因家中下水道堵塞，她在啄木鸟平台下单了管道疏通服务，当时下单的时候写明是50元起，但因师傅建议更换管道，最后花了200多块，“师傅说不更换管道以后还会堵，现在回想起来应该是被多收费了。”

今年3·15晚会，扯下了国内最大家电维修平台啄木鸟的遮羞布，曝光平台存在“无病乱修、小病大修、乱收费、工程师抽佣高及快速上岗”等乱象。

尽管啄木鸟公司在官微连发两条致歉声明，并表示放弃公关，从3月16日起“每日发布一条整改声明”“每日公布一项整改进展”，直到所有问题被彻底解决。

然而，仅发布了两条印有公章的整改声明后，后续进展就只在3月17日微博的留言中模板化更新了，3月21日至24日的留言只有处理争议订单数量的变动，“多位网友吐槽啄木鸟整改敷衍”的话题也登上热搜。

同时，记者发现，啄木鸟的整改集中在乱收费、价格不透明、工程师不专业、网友投诉无门等方面，但对涉及根本的工程师抽佣高问题，并没有公布整改进展。其被曝光后第一时间甩锅维修师傅的行为也被网友视为“避重就轻，转嫁矛盾”。

针对最新的整改情况，以及如何调整平台规则等问题，记者向啄木鸟致电并发送采访函，截至发稿尚未收到回复，大象财富将持续关注。

“尽管啄木鸟维修迅速做出了整改表态，但消费者对其信任已经受到严重损害”。数字经济应用实践专家骆仁童表示，消费者是企业生存和发展的基础，失去他们的信任，企业将难以立足，“消费者需要看到的不仅是啄木鸟维修的道歉和整改，更需要看到其在长期运营中对服务质量的持续提升和对消费者权益的切实保障。只有当消费者再次感受到啄木鸟维修的真诚与可靠，品牌信任才有可能得以重建。”

屠龙者变恶龙，上市之路布满荆棘

啄木鸟的创始人王国伟原本也是家电维修工。在各种机缘巧合下，2014年，他在重庆成立了啄木鸟家电维修平台，定位为家电服务行业的垂直电商，为广大消费者提供家电维修、家电清洗、水电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新等多元化家庭维修服务。

那时，王国伟信誓旦旦地说，成立啄木鸟的初衷是要改变行业散、乱、差的局面，让家电维修变成一个信息对称、良心发展的行业。

对于改变行业乱象的具体做法，他提到，一是所有城市分公司不加盟只直营，二是招聘有三年维修经验的人员。此外他还接连推出“啄木鸟维修一口价”和“维修计时器”等措施，致力于打破行业乱象。

从当年的模式来看，不但没什么问题，反而很有吸引力，获得了很多资本的关注。其中，58同城、小米集团等都曾参与到啄木鸟的融资中。这些明星资本的青睐，不仅为啄木鸟提供了资金支持，也为其市场扩张提供了背书。

然而，怀揣打破行业乱象梦想的啄木鸟，为何逐渐“屠龙者终变恶龙”？一切的根源在于，资本是逐利的，在利益面前其他都不重要。

一直以来，上市都是啄木鸟的目标。 2024年1月，啄木鸟首次向港交所递交上市招股书，但未通过聆讯IPO冲刺失败。同年9月，啄木鸟再次向港交所递交招股书，目前其上市进程仍在推进中，尚未成功上市。

师傅“背锅”，消费者“被割”

企业要想上市就需要业绩好看。2021年至2024年上半年，啄木鸟实现收入分别为4.01亿元、5.95亿元、10.11亿元、6.23亿元，主要是靠维修师傅的订单高抽成赚钱。

据招股书，啄木鸟抽成比例高达40%左右，这一抽成比例相较于其他维修平台如万师傅、鲁班到家等高出两到三倍。除抽成外，啄木鸟的维修师傅还需向平台缴纳一笔服务质量保证金，这些都无疑给维修师傅带来了不小的经济压力。

“我刚去给一个老客户通下水道，80块钱对我来说基本没啥成本。要是平台的单，他们抽那么多，再加上别的各种成本，那师傅为了挣个辛苦费只能加价。你加了多了客户还投诉，最后罚款还是师傅承担，所以我早都不愿意接平台的单了。”有着近30年维修经验，在郑州开着一家小店铺的徐师傅告诉记者，平台的客单价可能会是市场价的2-3倍，但实际上师傅到手的远没有这么多，而是充当了资本的“背锅侠”。

“维修师傅为了弥补损失，不得不通过虚报故障、更换不必要配件等方式来增加收入。这种行为又进一步导致了服务质量的下降，最终损害了消费者的合法权益。”骆仁童表示，这种利益博弈不仅影响了维修师傅与消费者之间的关系，也对平台的长期发展带来了隐患。

此外，啄木鸟的维修工人入行门槛极低，培训也基本是速成班，早就违背了王国伟当年说的师傅具备三年经验的初衷，导致这支队伍的专业性和素质存在大问题，维修乱象在所难免。

2021年至2024年上半年，平台分别收到了约20.7万宗、23.9万宗、44.2万宗和45.3万宗来自消费者的投诉，大部分与价格和对订单的回应相关。

“我们其实也知道它有很多问题，但是没办法啊，当有维修需求时打开任何搜索软件，跳出来的几乎都是啄木鸟。”消费者郭女士吐槽，甚至有时有意避开啄木鸟，但最终订单还是转到啄木鸟平台去履行。

目前，啄木鸟的客户来源主要有两大方向，一是自营平台，如APP、公众号等，还有一个重要来源就是第三方聚合平台，贡献的客户量超过60%。再加上电梯间、高铁座椅、地铁站内、短视频平台等线上线下渠道无处不在的营销，啄木鸟占据了巨大的维修流量。

从公开数据来看，啄木鸟的销售费用呈现逐年增长的趋势。2021年、2022年和2023年的销售费用分别为约1.78亿元、2.91亿元和4.94亿元，占当年总收入的比重均超过四成。而2024年仅上半年，其销售与营销成本就高达2.99亿元。

骆仁童指出，这种高营销成本的模式虽然在一定程度上带来了流量和订单增长，但并不是一条可持续的发展之路：

“高抽成模式、高营销成本以及管理机制的不足，这种短视行为可能影响公司的长期发展。连续两年被3·15曝光，又令消费者对其信任严重受损。在市场竞争日益激烈的今天，啄木鸟需要从根本上解决这些问题，才能在资本的助力下实现可持续发展，否则，其IPO之路可能会充满荆棘。”

千亿行业亟待规范

灼识咨询发布的《中国家庭维修行业蓝皮书》显示，2022年中国家庭维修市场规模已达6695亿元，预计将以6.8%的年均复合增长率持续增长，到2027年有望突破9849亿元。

广阔的市场前景吸引资本纷纷加码，“极客修”“万师傅”“帮我修修”等中小平台打造差异化寻求突围，“京东服务+”“苏宁帮客”等互联网大厂整合资源跑步入局。

然而，“啄木鸟事件”暴露出家庭维修行业长期存在的乱象，如何抓住机遇，推动行业持续健康发展，需要监管、平台、从业者共同努力。

业内人士表示，监管部门可以引导成立行业协会，发挥行业自律作用，督促家庭维修平台制定合理的分成比例。与此同时，政府可以以指导价进行规范，牵头制定故障诊断、配件更换、收费区间等强制性标准，推动维修收费走向透明化。

“平台不仅仅是中介，更要负起管理和监督责任。”大消费行业分析师杨怀玉对记者表示，平台方也要压实主体责任，一方面，要提高准入门槛，确保所有注册的维修师傅都经过严格的专业培训和资质审核；另一方面，强化日常监管，通过不定期检查和用户反馈相结合的方式，持续监控服务质量。建立有效的投诉和反馈机制，制定严明的奖惩措施，不断提升服务体验。