纠纷化解站内完成

来源：经济日报

春日，西安市城北商圈的京东MALL未央店人来人往，二楼扶梯口旁，“西安市消费维权服务站”指示牌格外醒目。走进消费维权服务站，迎面墙上张贴着8项规章制度，涵盖消费纠纷处理流程、受理范围、职责范围等，桌上放着厚厚的投诉登记簿，详实记录着每次投诉的受理时间、投诉人信息、投诉内容和处理进度。

“我们商场2021年开业时就同步设立了消费维权服务站。”京东MALL未央店副店长古龙龙告诉记者，“让顾客放心消费，是提振消费信心、促进经济良性循环的关键环节。”一般情况下，消费维权服务站接到投诉或情况反映后，工作人员会通过信息核实、了解诉求、协商解决、反馈处理意见等系列流程，力争实现消费纠纷店内化解，维权服务店内完成。

服务站工作人员张兰告诉记者，店内维权服务并非做简单的是非判断，而是通过一套系统流程来协调各方权益。为此，他们建立健全了服务站消费纠纷多元化解机制，涵盖接访流程、协商制度、受理范围等相关制度。“服务站更多立足消费者权益保障，扮演的是第三方沟通协商的角色，以此促进消费矛盾和纠纷的有效化解。”据介绍，几年来，该服务站累计处理消费纠纷558件，为消费者挽回经济利益约120.63万元，满意度为100%。

如今，在西安市各大型商业综合体、连锁经营企业、商品交易市场、旅游景区等重点消费场所，类似的消费维权服务站已有536家。通过消费维权服务站点建设，实现了消费纠纷就近受理处理，力争在第一时间解决消费纠纷。

消费维权服务站点的建设，是西安市消费者协会围绕“衣食住行游购娱”等消费环节，与西安各基层市场监管部门联手打造的消费维权服务机制。西安市消费者权益保护中心工作人员郝强强表示，该机制通过政府引导、行业协同、企业参与等方式推动维权服务向重点领域延伸，以期切实提升广大消费者的消费体验感和满意度。据了解，近年来西安市以消费维权服务站点建设为抓手，通过“进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”等形式，推动消费纠纷化解在源头、解决在基层，为消费者构建起一张“触手可及”的维权网络，助力放心消费环境建设。

随着诸多商业新业态和新型消费方式的涌现，消费维权服务面临新的挑战。“这就需要借助行业专业力量。近年来，西安市消协在各行业协会商会设立了30个消费维权工作站，借力各行业协会的专业优势，介入调解处理复杂的消费纠纷，促进消费维权实现多元共治。”郝强强介绍。

“大爷，您有什么问题要向我们反馈？”设立不久的西安海荣赛格电子市场有限公司消费维权服务站迎来了两位老人。

两位老人于半个月前在该商场购买了一台笔记本电脑，回家使用后才发现，界面和操作系统与自己以前使用的xp系统不一样，关机键都找不到，两位老人为此犯了难。在外地工作的儿子建议两位老人干脆退货处理。然而实际情况是已经过了7天无理由退换货的时限，电子产品无质量问题消费者无法享受合法退换货权益。了解这一情况后，该商场市场部部长张恒通过耐心询问，发现两位老人真正的诉求并不是退换货，而是不会使用新系统。为此，张恒找到商家，“我建议，你们商家安排个人，耐心教会两位老人如何使用新系统”。如此，问题得到解决，老人也很满意。

消费一头连着经济发展，一头连着社会民生。促进消费稳定增长的重要举措之一就是切实保护消费者权益，让消费者没有后顾之忧。为优化消费环境，西安市还依托中消协“全国消协智慧315”平台处理消费投诉，鼓励企业、消费者利用“全国消协智慧315”微信、支付宝小程序进行线上维权、线下处理。截至2024年底，共受理投诉问题2766件，已办结2270件，处理完成率为82%。

消费教育是西安创新消费环境的另一个着力点。西安市消协联合中国电信西安分公司、中粮可口可乐饮料（陕西）有限公司、西安大明宫家居实业有限公司、永兴坊陕西非物质文化遗产特色街区等设立了4个消费教育示范基地，定期组织消费者深入示范基地开展观摩学习，通过搭建消费者与企业之间的沟通桥梁，加深消费者对不同企业的了解，提振消费信心，激发消费活力，促进社会经济和谐发展。 （经济日报记者 张 毅）