上海医院满意度调查出炉：门诊候诊预约更满意了，适老建议保留必要的人工服务

2024上海市公立医疗机构病人满意度调查今天下午出炉。调查结果发现：门诊与住院病人对医疗服务的总体满意率分别为88.83%和97.04%，比2023年均有所提高（87.65%和95.58%）。上海市三级综合性医院、三级专科医院、二级医院和社区卫生服务中心的门诊病人总体满意率分别为87.80%、88.90%、88.30%和91.58%；住院病人的总体满意率分别为97.36%、98.00%，96.84%和94.52%。

此次调查涉及了113家公立医疗机构，其中55家三级公立医院（39家三级综合性医院和16家三级专科医院）、所有的26家二级区域医疗中心（后简称为“二级公立医院”）以及32家社区卫生服务中心。病人的满意度和医疗服务连续性评分按5分制进行测评。调查涉及了24536人次的门诊病人和5992人次的住院病人。

门诊预约率同比提升1.5%

医患沟通、适老化满意度较高

复旦大学公共卫生学院副教授、专家组成员周萍介绍：调查发现，医患沟通与人文关怀获得病人高度认可，数字化转型也使便捷就医体验不断升级。据统计，2024年门诊病人预约率（69.65%）较2023年提高了1.5个百分点，三级医院60岁及以上老年病人的门诊预约率（72.43%）较2023年提高3.7个百分点；门诊就诊时间小于2小时的比例（74.30%）提高近0.7个百分点；门诊和住院病人报告有同级别医疗机构检查结果互认的比例（93.33%、97.55%）比2023年提升约3个百分点。

病人对医疗信息化服务的满意度评价较高。门诊病人对“医院提供了便捷支付方式与医疗收费电子票据”、“医院提供方便有效的信息化查询、咨询，提供便捷的自助打印检验/检查结果、费用清单与电子医保卡服务等均在89%以上，且均较去年有所提升。

病人对上海医疗机构适老化服务的满意度评价较高。门诊病人对“门诊区域适老化服务良好（如洗手间马桶边有扶手，候诊区的叫号屏幕与配药窗口的屏幕文字清晰、滚动速度适中，信息化设备便于老年人操作或提供及时帮助）”的满意率，以及住院病人对“病房适老化服务良好（如洗手间马桶边和走廊上，有扶手；智能化信息设备便于老年人操作或提供及时帮助）”的满意率，都在88%以上，较去年均有所提升。

门诊布局和流程需改善

建议保留必要的人工服务

哪些服务病人认为还需要改进？调查发现：门诊病人满意度中不满意率最高的项目是“门诊就诊区域的布局和流程合理”，其中最需要改善的是“挂号收费”与“检验检查”。人性化设施服务方面，门诊病人建议也要保留必要的人工服务；建议多增加一些志愿者或工作人员早点到岗，帮助老年人操作；建议设立一站式预约服务和陪诊服务，老人看病希望能有更多引导和辅助；门诊签到标识不明显，老人希望大一点字提醒，或者有针对老年人的志愿者提醒服务等。住院病人也提出希望能更新病房设备设施，尤其针对老旧院区病房。

门诊非医生服务的观察性调查也发现：现场调查志愿者对被调查的公立医疗机构 “门诊血液采集设置儿童专用窗口，配备儿童休憩座椅”和“门诊儿科诊疗区域适儿化服务良好”2个项目的满意率较低（分别为 59.78%和75.38%）；对“门诊区域有母婴室”的满意率也不高（为80.88%）。

住院病人满意度调查中，有关“伙食的卫生和保温满意”（93.30%）与“伙食的可选择性”（93.87%）2 个项目的满意率最低。在161人次的住院病人反馈意见中，认为最需要改善的是“住院伙食”（29.19%）。主要建议是增加菜品的可选择性，提供个性化订餐服务，提供更多蔬菜，提升饭菜口味、营养。

调查问世至今见证改进

门诊候诊、伙食满意度均有提升

作为医疗卫生服务体系高质量发展的关键指标之一，病人满意度是衡量医疗服务质量与人文温度的重要标尺。此次调查在上海市卫生健康委的指导下，在上海市各公立医疗机构、各办医主体和各区卫生健康委的支持下，上海医药卫生行风建设促进会继续与复旦大学公共卫生学院组成项目组组织开展。调查全面对标国家版病人满意度调查要素，结合政府提升患者就医体验要求和上海市医疗服务特色，使病人满意度测评“基于国标、细于国标、特于国标”。

上海市公立医疗机构病人满意度调查于2013年首次问世，一路见证了医疗服务的持续改进。专家组组长薛迪教授分析，从2022-2024年时间段来看，门诊病人满意率、住院病人满意率均有2个百分点以上的提升；以往病人满意率相对比较低的候诊时间也有2个百分点的提升。住院病人满意率过去相对较低的是伙食，也有3.9个百分点的提升。

上海医药卫生行风建设促进会名誉会长刘国华表示，未来还将根据国家和上海市政府对公立医疗机构发展的战略定位与持续改善医疗服务的政策要求，不断更新医疗服务满意度的测评项目、完善测评方法，更好地反映上海公立医疗机构医疗服务的发展与患者就医体验。

原标题：上海医院满意度调查出炉：门诊候诊预约更满意了，适老建议保留必要的人工服务

来源：作者：解放日报 顾泳