啄木鸟维修乱收费，从商业模式来看，家庭维修为何乱象多？

今年央视315曝光的企业你记住了哪一个？啄木鸟家庭维修应该是其中之一，存在虚报故障、小病大修、乱收费等种种不法问题，笔者作为一个消费者，也曾经看过一个售后维修的投资项目，想来谈谈对这个行业的看法。

1、啄木鸟维修存在哪些乱象？

黑猫投诉是一个消费者投诉平台，啄木鸟的投诉量目前是356条，已完成的是64条，完成率20%左右，黑猫投诉是新浪旗下的消费者投诉平台，也是一个315曝光平台，颇受消费者喜爱，我以前也在这个平台投诉过，后来问题解决了，退钱了，从这个平台的投诉内容我们大概可以知道啄木鸟家庭维修到底存在哪些具体的乱象。

最近的一条投诉内容是“乱收费、虚报故障、欺诈消费者”，根据这位消费者的投诉，在2024年10月份，洗衣机坏了，于是申请了啄木鸟家庭维修，维修人员上门前故意隐瞒报价，上门后夸大故障问题，维修价格甚至超过洗衣机残值，在拒绝维修后，次日洗衣机自动恢复正常，但是依然收取了高额上门检测费用。

其实这条投诉的核心内容就是夸大故障，也就是315曝光的“小病大修”，然后报高价维修费用。再一个就是高收费问题，一个消费者投诉通过啄木鸟家庭维修疏通厕所，两次共收取376元，其中上门费80元，后面的维修费又收了296元。关于这个事情我是有点发言权的，我们的租客有一次报修疏通马桶，费用是200元，过了段时间又堵住了，我亲自喊了师傅现场监督去疏通马桶，收费150元。啄木鸟疏通马桶要收376元，这个价格是我们这边的两倍。

还有一个更离谱的案例，有消费者约了啄木鸟的工人上门维修风管机，维修工人上门后打开面板、检查外机、查看电路板进行维修，没有更换任何零件，最后收费1036元，这个收费确实够高。

还有这种浴霸灯坏了，啄木鸟工人上门后说浴霸坏了，要换，最后花了500元，离谱的是保修期就1个月，而且还把开关装反了，啄木鸟换了个师傅，师傅上门后又说电路有问题，这次没有听师傅的，只是换了个开关位置。

2、家庭维修的痛点在哪里？

从投资的角度来看，家庭维修拥有巨大的市场机会，中国是当前最大的工业国，家电的普及率非常高，在全球都属于前列，哪怕是在农村，电视机、冰箱、洗衣机三件套也是必备的，还有煤气灶、马桶、电路电灯等等，一个家庭的家电一般都有十几二十件，每年都有坏的。

比如我们自己家里吧，两个卫生间两个马桶，一两年可能会堵一次，有时候自己动手就通了，有时候自己也搞不通，只能找人，一般都是通过物业或者门卫找，他们之间有联系，算是中介或者半个包工头，报价不会太离谱，上门前也会沟通价格，能接受才让对方上门。

家里的灯每年都有坏的，家里有几十个灯，总有一两个某一天突然不行了，这种都是自己从网上买然后自己更换即可，除非是电路坏了，之前电路有坏过，找物业修的，物业还是不错，就收了个基本的上门费，因为维修工人是他们自己的，更换的零部件是我自己在京东买的。

冰箱也坏过，现在抖音等视频很多，一般自己先从抖音搜索，尝试自己找出问题、自己维修，有一次冰箱漏水，地上流了一地，通过看视频，我知道是下面的冷冻箱后面的管子堵住了，检查后发现是被冻住了，于是用开水融化了，然后整个管子都清理了一遍，自己修好了。

厨房的洗碗机、洗碗槽后面的管子也有坏的时候，自己能动手的自己解决，解决不了的找人上门维修，一个家庭每年总会有家电出点问题，不是每次都能自己解决的，这是一个巨大的需求，但是问题是，这个市场是一个非标品，门类繁多，而且零部件更是多如牛毛，我们自己根本就不知道坏在哪里，否则我们自己就买个零部件更换就行了。

正是由于种类繁多、信息不对称，消费者作为使用者根本就不专业，对方如果有心坑你，你是一点办法都没有，只能后知后觉，甚至被坑了也不知道，这样一个巨大的市场就放在哪里，也有很多资本想改变这个行业，比如啄木鸟，但是结果如何呢？

3、家庭维修行业的商业模式缺陷

啄木鸟就是那个希望改变行业生态的公司，创始人王国伟原来就是一名一线的维修工，2014年踩准了“互联网+”，大胆创业，踏上了O2O商业模式的道路，从投资的角度来看，这种商业模式一般有两种，第一种类似于加盟的方式，平台只是做信息撮合，消费者从这里下单，然后分配给注册的维修工程师，平台从中收取佣金。

这种方式的好处很多，平台要投入的力量是有限的，能够快速扩张，全国的维修工人都能来注册，平台只需要做好后台系统和广告营销推广即可。但是缺点也很明显，就是对注册的维修工人缺乏管理和约束，这个行业不比网约车和送外卖，因为那是标准的服务，要简单得多，客户也很容易分别好坏，但是家电维修不一样，这是一个专业技术领域，消费者是无知的，根本就没有判断标准。

于是就有了第二种模式，我之前投资看的一个项目就是第二种模式，解决行业痛点的方式是自己雇佣维修工程师，好处非常明显，维修工人的质量大幅提升，自己能够培训并直接管理，是公司的正式员工，这类似于京东的快递员，但是缺点也很明显，属于重资产，需要大量的投入，全国那么多城市，每个城市都铺开，这需要多少人？

中国有300个左右的地级市，两三千个区县，一个城市得配备多少维修工人啊，人少了，客户的需求无法马上响应，人多了是一笔巨大的开支，2021年啄木鸟的全职员工员工数量是1230名，到了2023年，增长到1908名，到了2024年6月底，继续增加到2050名，其中最多的是客服人员，有671人，占比近三分之一。

我们按照平均每个员工的薪酬福利总支出是10万元，2000人的员工队伍对应是2个亿的员工薪酬开支，而2023年啄木鸟的行政开支以及研发支出是2.17亿元，这个数据大体和我预估的差不多，但是截止2024年6月底，啄木鸟平台的工程师数量已经高达2.7万人，如果这些人都是全职员工，我们按照每个员工福利开支10万来计算，人工成本就高达27亿元，而公司2024年上半年的收入也不过6.2亿元，全年也很难超过20亿营收。

如果都是全职员工，庞大的人工开支是公司无法承受的，这就决定了从商业模式上只能选择做一个平台，只能进行信息撮合，对工程师无法约束，工程师只能是注册的合作伙伴，而不可能是公司的员工。

4、行业乱象的解决只能依靠更强的监管

从行业治理来看，这个行业的乱象由来已久，并非是从啄木鸟开始的，但是这个行业要想得到治理，价格透明，最好的方式还是得产生行业巨头，再通过监管行业巨头的方式来实现度对行业的治理，这是一个庞大的行业，有着巨大的消费需求，如果都是单兵模式，根本就无从监管，因为监管成本太大了，只有通过行业巨头来实现间接监管。就好比网约车的出现和发展对黑车的治理和打击才真正得以实现。

但是平台有自己的惰性，如果没有强监管，最好的赚钱方式是教会工程师忽悠客户，通过高收费、小病大修的方式获得更高都收入和佣金，因为这是双方一致的利益诉求，2023年这个行业的市场规模超过7000亿，预计到2027年行业规模将超过9000亿，这是一个庞大的市场，平台要占领市场，得依靠更庞大的工程师数量。

传统的行业需求都是通过线下找人解决的，比如2018年97%的家庭维修都是通过线下找人解决的，2023年这个比例降低到85.5%，预计到了2027年这个比例将进一步降低到74.6%，这说明通过线上下单进行家庭维修是一个快速增长的市场，平台有巨大的动力去占领市场。平台平均每单交易金额为238.6元，这个金额大家觉得怎么样？

平台的佣金率是多少呢？根据招股说明书的内容，佣金率大概是40%，也就是说平台通过订单服务产生的收入占到交易总额的40%左右，抽成率40%，这个比率应该是比网约车和外卖等平台要高的。

行业规模未来将突破万亿，这是一个巨大的市场，而且通过线上下单是一个趋势，这是市场需求，必然会诞生行业巨头，资本会进入，监管需要做的是加强监管，只有在强监管下，才能逐渐规范这个行业，让所有人都能受益。