保险业消费者保护：提升金融为民高度，筑牢消保“守护线”

2025年政府工作报告提出，要完善全口径消费统计制度，强化消费者权益保护，营造安全放心消费环境。

年初金融监管总局召开2025年监管工作会议，会议要求银行业保险业更好履行统筹金融消费者保护职责，践行新时代“枫桥经验”。

2024年9月，国务院发布《关于加强监管防范风险推动保险业高质量发展的若干意见》，提及强化保险消费者权益保护、强化客户信息安全保护、加强宣传普及，提升全社会保险意识。同年12月，金融监管总局出台《银行保险机构数据安全管理办法》，保险机构被要求加强数据安全管理，确保消费者信息安全。

在政策指引和监管指导下，保险机构依托专业能力深度融入国家战略，着力打造消费者权益全链条保护机制。通过科技赋能与场景化服务，行业正以更具温度的方式回应特殊群体对风险保障、健康管理等多元化诉求，让普惠金融真正融入民生需求。

保险聚焦特殊消费者群体

在推动保险业高质量发展的进程中，坚守"金融为民"初心，聚焦老年、青少年、新市民等群体的差异化需求，已成为保险机构深化服务创新的重要方向。

平安人寿通过锚定提升消费者金融素养、增强风险防范能力、优化金融服务体验三大目标，通过线上线下结合、传统与科技融合的方式，聚焦“一老一少一新”等重点人群，创新形式、精准施策，深入开展消费者权益保护与教育宣传活动。

泰康人寿积极落实监管要求，切实满足特殊群体及老年客户服务需求，第一时间建立常态化工作机制，成立运营分管总为组长的专项小组，结合分公司业务结构、客户结构等特点，从运营服务层面推进、优化特殊群体及老年客户服务的工作建设。

国华人寿上海分公司针对金融知识相对薄弱、风险防范能力不足的“一老一少一新”群体，开展差异化、场景化的教育宣传活动。公司将创新运用“科技+服务”手段，构建全覆盖、立体化的宣教网络。

太平人寿设置金融知识普及和教育专区，在前台、客户接待室等区域布置“个人信息保护”、“金融消费者八项权益”、“保险反欺诈”纸质海报及电子海报，强化老年消费者金融防护意识。

中国大地保险上海分公司将金融消保带进校园，在大学校园举办金融消费者权益保护专题讲座。结合大学生可能接触的金融产品，讲解了常见纠纷案例及调解流程，帮助学生们提升风险防范意识和维权能力。

打通保险金融教育宣传“最后一公里”

随着技术进步，金融产品加速迭代，消费者在权益维护认知与产品鉴别能力方面亟待加强，以防受到不法分子的侵害。

建信人寿不断探索丰富教育宣传的手段，通过直播、短视频等方式打造老年知识课堂；走进大、中、小学为孩子们送去生动一课；将金融教育与马拉松、骑行等时尚生活方式有机结合；将金融“活水”送到少数民族村庄，推进金融普惠教育持续延伸。

中华财险上海分公司为加大金融教育宣传下沉力度，推动金融教育直达县域基层群众，中华财险上海分公司结合东部沿海发达地区县域实际情况选择宣传方式，主动与本地宣传、教育、公安等部门加强沟通协作，聚焦重点人群精准宣防。

汇丰保险经纪上海分公司积极响应“担当新使命，消保县域行”专项行动号召，切实丰富县域基层地区教育宣传形式，开展了与社区群众面对面的“金融消费者权益保护知识讲座”活动。

复星保德信人寿将公益经济帮扶与消费者教育知识普及相结合。在历次公益活动现场开设金融消保小课堂，为消费者和当地村民进行金融消费者八大权益科普、电信网络诈骗风险提示等。

创新保险消保举措

与此同时，保险行业持续深化消费者权益保护创新实践，以专业赋能守护消费权益，以创新实践提升服务温度，切实筑牢金融消费安全防线，为行业高质量发展注入消保新动能。

新华保险重点围绕扰乱市场秩序、侵害金融消费者权益的非法中介活动，针对“代理退保”、“代理维权”、“减免债务”等不法中介乱象，深度挖掘典型案例，通过刊发图文、发布短视频、开展“以案说险”现场活动等，以多种形式面向消费者提示金融消费风险，帮助金融消费者明辨风险、远离侵害。

中国太保产险全力打造“消保宣教跨界合作”与“金融消费纠纷多元化解”的创新示范标杆，通过整合政府、行业、高校、示范性社区等资源，搭建高效消保工作平台，化解金融消费纠纷，为行业提供了可复制、可推广的优秀经验与先进模式。

申能财险将传递金融消费者权益保护理念与为民办实事相结合，聚焦金融消费者的实际需求，以教育活动为切入点，以金融为民为出发点，持续提升服务质量和服务水平，优化申财的金融服务流程，完善服务措施，为广大消费者提供更加多元、优质的服务体验和保障。

作为金融消保的重要力量，行业协会也积极制定行业自律公约，推动行业提升消费者权益保护水平。2024年7月，中国保险业协会组织制定《保险行业消费者权益保护自律公约》，从服务行为管理、消费者信息安全保护、消费者教育、纠纷化解等方面制定了一系列规范，全方位保障消费者权益。

目前，金融消费者权益保障措施持续深化，金融消费者保护服务平台已上线并试运行。但相关投诉量依旧保持高位运行。国家金融监督管理总局公布的保险公司消费投诉数据显示，2023年第一季度，保险行业监管部门处理消费投诉总量超过2.6万件。财产保险公司的投诉主要集中在理赔纠纷，人身保险公司投诉则主要集中在销售纠纷。

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