深夜宣布：放弃公关！

3月15日深夜，啄木鸟家庭维修二次发文，回应2025年央视3·15晚会曝光的平台商家高价维修乱象。

啄木鸟家庭维修称，央视3·15晚会曝光了公司的问题，收费不透明维修过程中诱导消费、客服推诿责任、平台管理混乱。

面对上述突发情况，啄木鸟家庭维修在第一时间发布了声明，但在后续出现了问题。啄木鸟家庭维修对此表示，这不是任何个人的失误，而是整个体系的问题，是管理上的缺陷，是公司未能在第一时间用正确的方式面对这次危机。

对于本次问题，啄木鸟家庭维修表示，全体管理层做出了一个决定：放弃公关，接受阳光下的检验。

啄木鸟家庭维修称，公司将不再修饰、不再试图寻找合适的措辞、不再给自己留任何余地。这件事没有公关可做，没有任何解释可以让一切回到过去，同时也不再找理由，不再试图平息舆论，而是把自己完全暴露在公众监督下，彻底改正。

啄木鸟家庭维修还承诺，从3月15日起，每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有问题被彻底解决。并且不设定截止日期，不会等待风暴过去，而是把这场整改当成一场必须完成的长期行动。

此外，据央视新闻报道，重庆市市场监督管理局组织市区两级执法力量，出动执法人员80余人，进驻重庆啄木鸟网络科技有限公司总部及其分子公司，重点对维修工的抽成规则、员工培训、对外宣传、业务推广、零配件产品质量等情况进行调查。执法人员现场提取了重庆啄木鸟网络科技有限公司日常经营活动及业务往来的部分证据资料。

开个水龙头居然收费100元！

啄木鸟道歉

此前，据央视3·15晚会，啄木鸟家庭维修是目前国内最大的家电维修平台，公司宣称在国内300多个城市都有业务开展，在线接单的维修师傅达10万名之多。

央视记者在网络上查询发现，啄木鸟家庭维修平台在某投诉网站上的投诉量超过6000条。为了真实了解这家公司的内部情况，央视记者以应聘的方式，进入了啄木鸟公司。

培训经理表示，上门维修人员最重要的任务，就是想尽办法在服务过程中提高收费。如果客户嫌贵，就可以表演一出“双簧戏”给顾客看。两天的入职培训课程结束之后，央视记者跟着公司安排的黄师傅去给一位客户更换洗衣机的电机。这一单，黄师傅收了客户659元维修费，换下来的电机卖了60元，成本只有购买塑料电机的91元。

接下来的几天，央视记者几乎每次上门维修都能见识到“新套路”：一位客户水龙头没打开，导致洗衣机无法进水，师傅上门打开了洗衣机的水龙头，收费100多元；燃气灶没电，客户更换电池后没拿掉电池帽，给客户更换成本20元左右的点火器，再将电池帽拿掉，收费250多元。

究竟是什么原因让维修师傅想尽办法多收消费者钱呢？黄师傅告诉央视记者，最核心的关键，还是来自家电维修平台施加的压力。维修人员经常会因为报价过低受到公司上级的批评，公司会要求维修人员在服务过程中尽可能提高收费。

黄师傅表示：“你只能拿到四成回报，公司拿六成，想赚钱只能靠换东西。”由于维修平台掌握着客源渠道，占绝对的主导地位，没有平台，师傅们几乎接不到维修单。

对此，啄木鸟当晚官方回应媒体称：公司管理层非常关注此类问题，针对维修师傅他们有着严格的投诉流程，称已建立"客服登记、专人回访、查实处罚"三级投诉机制，承诺48小时响应，确认属实将会对师傅进行严格处罚。

随后，啄木鸟家庭维修官方微博道歉，称已成立专项调查组，将对报道情况进行彻查。彻查完成后，第一时间宣布彻查结果。

来源 | 微泰州、21世纪经济报道

编辑 | 赖 胜

校对丨胡普甜

审核 | 孙轶英

签发丨李文峰