山东
案例背景
2024年11月，武汉市的71岁郭奶奶其老伴突发脑梗离世，然而，郭奶奶行动不便，子女工作繁忙，无法亲自前往保险公司提交纸质材料，加之郭奶奶对线上操作流程不熟悉，理赔进程一度停滞。百年人寿客服人员在电话回访中了解到这一情况后，主动提出为其提供上门理赔服务，迅速解决了老人的难题。
服务过程
百年人寿理赔专员当天即与郭奶奶家属预约时间，携带便携设备上门服务。专员现场帮助老人完成材料核对、电子签名确认等流程，并通过移动终端实时上传资料至系统。整个流程仅耗时40分钟。郭奶奶感慨：“以前听说理赔要跑好几趟，没想到现在保险公司能上门，太贴心了！”
风险提示与适老化服务价值
1. 传统理赔痛点：
- 老年人因身体原因出行困难，线下办理耗时耗力。
- 复杂的线上操作易导致材料提交错误或遗漏，延误理赔进度。
- 部分老人对保险条款理解不足，可能错失理赔权益。
2. 百年人寿适老化服务亮点：
- 零距离服务：针对高龄、失能等特殊群体提供上门理赔，减少“数字鸿沟”影响。
- 极简流程：通过移动终端实现“一次上门、一次办结”，纸质材料缩减60%。
- 人文关怀：专员全程耐心解读条款，同步普及防诈骗知识。
- 智能化支持：系统自动识别适老化案件，优先响应并安排服务。
在老龄化社会加速到来的背景下，百年人寿的上门理赔服务不仅是技术赋能下的效率提升，更是对“金融适老化”内涵的深刻诠释——以人性化服务填补数字时代的服务洼地，让老年群体平等享受金融保险权益。这一案例为行业提供了可复制的范本，也彰显了保险业服务民生、守护幸福晚年的社会责任。
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