谁来保障游客“打卡无忧”？

人民网记者 孙红丽

编者按：近年来，网络购物、直播带货、在线服务等新型消费模式，以其便捷性、多样性和互动性，极大地提升了消费者的购物体验，催生了众多消费新业态和服务新模式，但同时也滋生出一些新情况、新问题。今年“3·15”国际消费者权益日，人民网推出“聚焦新型消费乱象”系列报道，围绕网络心理测评、在线旅游宣传、老年人网购等问题较为集中的领域，揭露行业隐患，助力广大消费者共筑安全、舒心的消费环境。

“在某社交平台上联系到某旅行社的工作人员，交了100元旅游定金后，再也联系不上了。”这几天，北京市民刘艺(化名)遇到一件烦心事，因为行程变化，他想跟该旅行社协商退改事宜，结果却发现被拉黑了……

近年来，随着旅游消费持续升级，个性化、定制化的休闲度假旅游成为越来越多消费者的选择。然而，这一旅游趋势在带来全新体验的同时，也催生了一系列新现象与新问题：“组团招徕”暗藏消费陷阱、无旅游资质从事网络经营活动、“旅游搭子”拼单引纠纷……面对这些挑战，游客的权益如何得到有效保障？谁来守护他们的“打卡无忧”之旅？

“网络招徕”旅游套路深

网友用户56219687投诉某直播间旅游产品实际情况与宣传说明不符。该图为“人民投诉”平台截图近日，一位网友通过人民网“人民投诉”平台反映，自己看到某旅行社在抖音平台的直播后下单出行，全程遭遇虚假宣传，实际情况与宣传严重不符，甚至还被擅自转签到其他旅行社。还有网友投诉称，某旅行社在小红书等平台注册了很多账号，用不同的名字宣传和拉客，欺骗消费者。该商家在宣传中提及的豪华商务配车、单反相机加无人机等承诺均未兑现，且售后客服人员态度恶劣。直播电商、社交网络平台的大规模普及，为各种形式的旅游宣传创造了有利条件，也滋生了“打个性体验牌”“搭伴游套路”“合同设陷阱”等“网络招徕”新套路。一些消费者在看到旅游网站或社交平台上的视频直播、自媒体公众号中的旅游攻略及评论区的留言信息后报名参团，实际体验却与预期大相径庭。“针对一些特定景点、特定体验等的个性化旅游需求，由于很难在旅游合同中明确约定，导致一些乱象频发。”中消协律师团律师、北京市汇源律师事务所律师魏晓东向记者介绍，一些旅行社通过社交媒体进行事实夸大或“擦边”宣传，或者在合同中隐藏“一刀切”等不合理条款，不仅未能满足游客个性化、定制化的旅游需求，且损害消费者利益。除旅行社外，还有一些个人借助短视频平台、公众号等传播便利，利用游客“寻新”“猎奇”“低价”“1V1服务”等需求，发布吸引眼球的旅游攻略，再通过评论区留言、私信等方式，非法招揽游客。中消协律师团律师、北京市中闻律师事务所律师李斌表示，正常的互联网运营方式通常是具备旅游业务经营许可的旅行社在其信息平台发布招揽游客的旅游线路信息，且确保信息真实、定价合理、无霸王条款。有关部门也会按照旅游法及相关规章制度对其业务进行监管。而未取得旅行社经营资格的个人或组织发布旅游服务相关信息，则属于违法经营行为。平台责任如何界定？如果通过网络或社交平台招缆游客，导致消费者权益受损，平台是否应当承担相应责任？“平台作为监督者，应对入驻平台的主体进行资质审核。”李斌律师表示，在网络平台上，直播间运营者和短视频制作者应当对其发布的信息真实性负责。若权益受损，平台需提供销售方主体信息，以便受害人主张权利。针对个人违规招揽游客的行为，抖音生活服务平台自2024年8月起开展了专项治理行动，并在10月公布了处理结果。据公布的数据，在专项治理期间，平台对2.2万余场存在违规招徕行为的直播进行了警告、停播、限制直播权限等处置，并对13万余条违规短视频进行了相应处置。然而这种数量庞大、相对隐蔽的个人违规招徕的行为恐怕难以“令行禁止”。张家界市永定区发布的张家界旅游线路营销平台直播账号“黑榜”名单。图片来源：张家界市人民政府官网2024年12月，张家界市永定区发布了一份张家界旅游线路营销平台直播账号“黑榜”名单，其公布的10个直播账号涉嫌无资质发布低价信息招徕游客，账号均来自抖音平台。网友发帖吐槽遭遇“网络招徕”套路。图片来源：小红书平台记者搜索发现，在相关平台，因遭遇低价陷阱、虚假旅行社等发帖吐槽的用户不在少数。2024年8月，北京消协发布旅游消费体验调查结果，直指社交媒体平台存在的虚假宣传成为旅游消费新问题，小红书、抖音、携程等三个代表性信息平台在实际信息呈现上都存在较大感知价值偏差，并点名小红书在旅行社业务相关账号管理上未能尽到资质公开的职责。李斌向记者介绍，若平台未审核主体信息或发布违法信息导致消费者权益受损，根据《中华人民共和国消费者权益法》第四十四条规定，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。“消费者在支付旅游费用时要拒绝私下交易，应转账到旅行社指定的对公账户，并向旅行社索要加盖公章的发票或收据。”魏晓东进一步提醒。李斌建议消费者保留相关聊天记录及产品展示信息，如遇到违约或侵权情况，可以及时向相关管理部门、监管部门或消协组织投诉维权，增强资金安全意识和自我保护能力。

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