江苏
近日，家住南通的陈女士向现代快报“快快帮·315直通车”反映，2022年，她花费3.5万余元买了一张进口皮床，睡了一年就出现了排骨架变形的问题。向商家售后反映后，对方表示可以更换一张全新的排骨架。2024年年底，新的排骨架终于到货并上门安装，但让陈女士没想到的是仅过了1个多月，排骨架再次出现相同的变形问题。陈女士要求退货退款，这样的诉求能得到满足吗？3月13日，现代快报记者进行多方了解。
据陈女士介绍，2022年10月，她为了装修学区房，来到南通百安谊家进口馆内选购家具，最后挑中了纳图兹（NATUZZI ITALIA）品牌的进口皮床。据店员介绍，该皮床是意大利原装进口，当时店家搞国庆节特价活动，这张皮床售价为35692元（不含床垫）。
这张皮床于下单半年后的2023年4月6日送货入户。“当时我们没有立刻入住，是到了4个月后，也就是2023年8月才搬进新房的。”陈女士表示，睡了一段时间后，感觉床铺的左侧排骨架微微有些塌陷，但她并没有多想，觉得可能是床垫没铺好导致的。没想到后来这种塌陷感越来越强，她终于感觉到不对劲，才掀开床垫查看，发现竟然是排骨架凹了下去，明显出现了变形问题。
“在掀开床垫之前，我们完全没怀疑过是床架的问题，毕竟是在大店买的，价格也挺高的，觉得不会出现这样的情况。”陈女士说，2024年6月，她联系了店里的销售，对方答应更换一张全新的排骨架，但因为是海外进口商品，等待周期较长，陈女士也同意了这个处理方案。
2024年12月中旬，新的排骨架送到了陈女士家。但在短短一个月后，陈女士就发现再次出现了相同的问题。“这次是另外一侧塌下去了，睡在上面感觉非常明显。”陈女士说，因为有了上次的经历，这次她直接查看了排骨架，发现果然是排骨架的右侧变形了。
陈女士表示，她要求门店退货退款，但对方表示无法接受她的这一诉求，只同意更换并加固。“换一次变形一次，我实在不想再有类似不愉快的经历了，实在是很耗费精力。而且现在看看，整张销售单上没有他们正式的公章，我也开始怀疑这到底是产品质量问题还是有其他原因。”陈女士告诉现代快报记者，作为一名外行人，她对床体结构本身也不太了解。后来还是在别人的提醒下，才发现整张排骨架除了两端支撑点外，中间完全没有受力支撑。
3月13日下午，现代快报记者联系了纳图兹门店负责售后服务的夏女士。夏女士表示，作为商家的确无法满足陈女士退货退款的要求。“首先我们这张床的质保期是一年，是从送货入户开始算起的，应该是2024年4月6日结束，之后就过保了。但我们还是本着解决问题的目的，给她免费更换了排骨架。”夏女士告诉现代快报记者，该门店销售出去的同批次商品，目前只收到了这样一起售后反馈，也不确定变形的原因究竟是什么。目前门店只能同意给陈女士再次更换排骨架，并对两侧的床围进行改造加固，对陈女士的其他要求无法满足。
3月初，陈女士拨打了12315消费者投诉举报热线反映情况。陈女士称，南通市崇川区市场监督管理局唐闸分局工作人员曾联系过她，表示他们已经去店里了解情况，但目前能做的只有促成双方调解解决。若陈女士不能接受店家提供的处理方式，只能走司法途径。
3月13日，现代快报记者联系崇川区市场监督管理局，相关负责人表示陈女士反映的情况已经知悉，目前正在调查商品的产地信息等，详细情况还在进一步调查中。
这种情况下，陈女士该如何维权呢？对此，江苏同大律师事务所李小亮律师介绍，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。陈女士称，床架两次出现变形问题，且更换后短期内再次发生，有可能构成“商品不符合质量要求”。《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定，商品在六个月内出现质量争议的，由经营者承担举证责任。因此，商家应证明所售商品符合质量要求，必要时可以委托第三方鉴定。另外，《部分商品修理更换退货责任规定》第十四条规定，更换后的商品质保期应从交付之日起重新计算。
李小亮称，如果双方协商不成，陈女士可以通过法院诉讼解决。陈女士需将购买凭证、维修记录、沟通记录、照片等证据提供给法院。陈女士可以同时要求商家承担其他损失。
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现代快报/现代+记者 严君臣 花宇
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