广东南粤银行：制度筑基、服务润心，以行动谱写消保新篇章

金融消费者权益保护关系千家万户，也是金融工作政治性和人民性的最直接体现。广东南粤银行近年来持续践行以人民为中心的发展思想，用真诚的行动和有温度的服务，在保护金融消费者合法权益方面狠下功夫，持续加强消保体制机制建设，提升产品服务能力，妥善化解各类纠纷，加大教育宣传力度，推动消保工作高质量发展，逐步构建“全行管消保，全行为消保工作负责”格局。

制度筑基：构建“全行管消保”的责任生态

南粤银行以 "制度先行" 破解消保工作痛点。2024年，南粤银行将消费者权益保护中心升格为总行一级部门，负责统筹管理全行各项消保工作；全面修订了消保工作的管理制度及考核标准，已经形成覆盖产品审查、投诉处理、个人信息保护等制度的管理体系。

南粤银行把消保培训贯穿至全员及业务全流程，董事会培训、高管讲堂、新员工消保第一课等活动已经常态化开展；从董事会到一线员工，“消保责任层层压实”的理念深入人心，真正实现“人人有责、事事关己”。2024年，南粤银行发布了42则典型案例开展全行学习，更是在“南粤学苑”开展了多达上百次的消保培训课题，全行员工平均每人参与消保课堂学习超过10次。

精准防控：以“手术刀式”治理化解风险隐患

风险防范是消保工作的核心战场，南粤银行创新构建“事前审查+事后溯源”的双重防线。南粤银行制定了116条覆盖全面产品服务的消保审查指引，实现了消保审查标准化。2024年，南粤银行不仅加强了对格式合同文本的审查力度，还在内部推动了“消保审查回头看”工作，深入挖掘并解决了诸如个人信息过度概括授权、业务信息披露不全面等问题，彻底消除消保隐患。

此外，南粤银行还将每一次业务咨询和投诉视为改进服务质量的重要契机，采取精准措施落实整改工作。例如，2024年，南粤银行董事会推动开展了投诉回流件整改工作，通过深挖金融消费者的痛点、堵点，推动完善业务顶层设计。2024年，南粤银行投诉量下降37%，金融消费者满意度显著提升。

服务润心：让金融温度触达每个角落

宣传教育是消保的“前沿阵地”。南粤银行始终把“提高金融消费者综合金融素质”作为宣教工作的己任，2024年累计开展了宣传活动783场，有效覆盖受众，超过26万人次，并接受权威媒体及行业相关官方微信报道33次。

消保不仅是风险防控，更是人文关怀的传递。针对老年客群，南粤银行对网点进行了便民适老化改造，深化公益服务品牌建设，打造123家暖心服务网点。2024年，南粤银行还开通了全网点手语服务及无声服务，让特殊群体在南粤银行不再“特殊”。

南粤银行一直热心公益事业，例如为环卫工人等户外劳动者提供饮用水、手机充电等暖心支持；在2024年高考期间，南粤银行开展了“金榜题名 助力高考”网点爱心活动，设置92个爱心驿站，配备考生便利用品，助力考生圆梦。

在这里，每一份资金安全都被郑重守护，每一次服务体验都被用心雕琢，南粤银行的消保实践赢得广泛认可。2024年，南粤银行在国家金融监督管理总局广东监管局主办的“最美金融消保人风采展示活动”中荣获银奖；被广东正和消费者权益保护中心评为“广东金融消费者权益保护宣传教育工作优秀合作单位”；投诉管理案例被广东正和消费者权益保护中心评选为“银行业十大投诉纠纷源头治理典型案例”之一。

2025年，南粤银行消保工作不停歇。在南粤银行发布的新一年消保重点工作计划中，以“小朋友看得懂看得进”的方式开展“场景式金融知识宣教”“消保知识动画连续剧”等内容创新力十足，值得期待。

采写：南都·湾财社记者 黄顺威