山东整合放心消费“政策包”，持续推动纠纷源头化解

齐鲁晚报·齐鲁壹点 张召旭 通讯员 宋锋 闫栋

消费环境的优化是激发市场活力、促进经济高质量发展的重要保障。山东省市场监管局以“放心消费在山东”行动为抓手，聚焦消费纠纷源头化解，整合政策资源，创新制度机制，推动消费环境持续优化，为消费者营造更加安全、便利、舒心的消费环境，进一步释放消费潜能，助力全省经济高质量发展。

创新机制

探索先行赔付制度

出台《山东省消费环节先行赔付工作指引（试行）》，加大宣传推广力度，积极引导大型商场、市场等自愿承诺并履行先行赔付制度，当发生消费纠纷时，争取第一时间协商解决，减少消费投诉发生。日照市市场监管局综合推行“消费纠纷双倍赔偿倡议”“阳光菜单”“餐前价格确认”“惠民公平砝码”一揽子措施，设立游客先行赔付专项资金，餐饮消费价格投诉同比下降63%、计量领域消费投诉同比下降55%，通过制度的创新，切实减轻了基层消费投诉受理量。

提升体验

推行无理由退货承诺

组织各地大力推广线下购物无理由退货制度，鼓励符合条件的实体店主动参与，并严格落实《山东省线下实体店无理由退货承诺指引（试行）》有关要求，保障消费者购物“后悔权”，提升群众购物体验和消费满意度，全省承诺推行无理由退货单位达50万家。青岛、烟台、潍坊、日照市市场监管局印发《青岛都市圈异地异店线下无理由退货工作指引（试行）》，无理由退货从单一店铺、单一地市向区域协同发展。潍坊、德州等多地商场提出“三个倾斜、三个为主、两个不出、主责担当”的消费纠纷处理原则，最大程度保护消费者权益。

源头治理

加强消费纠纷源头和解建设

线上加强ODR建设，加大ODR机制宣传力度，重点引导消费纠纷易发、多发的企业成为ODR单位，全省发展ODR单位6.27万家。强化培训指导，建立日常指导机制，及时向ODR单位反馈效能评估评价结果，加强跟踪督导，每月对投诉较多的ODR单位进行分析研判，帮助查找问题、提升服务，2024年全省消费纠纷在线源头和解率高出全国29.1个百分点。

线下加强消费维权服务站建设，联合省消协出台《关于加强消费维权服务站规范提升的意见》，组织各地在消费集中、投诉集中场所，高标准建设规范化消费维权服务站，前移消费维权关口，引导经营者第一时间就地处理纠纷。滨州市市场监管局打造“党建＋行业协会＋消费维权服务站”模式，依托水产协会成立消费维权服务站，为水产企业提供快检服务249批次，产品合格率由96.2上升到99.4%，企业投诉数量同比下降32.4%。

严格执法

严厉查处民生领域违法案件

聚焦生活必需品、节令商品等重点消费品和加油站、商场超市等重点领域，深入开展民生领域案件查办“铁拳”行动，严厉打击假冒伪劣、价格欺诈、缺斤少两、虚假宣传等违法行为，通过严格的监管执法，净化市场环境，降低投诉举报数量，2024年1-10月份，全省系统共查办“铁拳”行动重点领域案件20767件，移送公安机关案件264件。组织开展“守护消费”专项执法行动，建立违法线索台账清单，依法加大对违法违规行为的查处力度，“山东某健康管理有限公司提供不符合保障人身安全要求的服务案”荣获市场监管总局“守护消费”专项执法行动“典型案例”。