山东
齐鲁晚报·齐鲁壹点 尚青龙
花5148元购买的最新款扫地机器人，一年半时间主板进液连坏两次；智能变手动，电量耗损快、扫地频中止……连日来，齐鲁晚报·齐鲁壹点相继报道了青岛两位市民家中科沃斯扫地机器人使用过程中频出故障、维修难的问题。3月11日，经过记者核实了解到，经过多日反复沟通，科沃斯同意并已给王女士更换新机，而白先生家的机器也已经维修完成。
据青岛市民王女士反映，2023年6月8日自己在网上同时购买了科沃斯扫拖一体机器人和空气净化器，总价8707元。其中，科沃斯X1S Pro Plus宣称是最新款的家用扫拖一体机器人，单独售价为5148元。但使用一年半的时间，却坏了两次，问题都是主板进液。“产品本身是扫拖一体的，工作环境肯定要用到水。主板作为核心部件，应该有足够的防水保护措施。即便吸进了水，水也不应该进入主板区域，为何主板就进液了？”另外，王女士质疑机器的“保鲜期”太短，在使用半年多之后，机器陆续开始出现地图保存不稳定、找不到基站、爬坡困难、无法定位指定区域、续航时间短等问题。
看到报道后，2月24日，青岛市民白先生也通过齐鲁壹点“情报站”反映，家里购买的科沃斯扫地机器人也出现了不好用的情况。扫着扫着突然停止不动了、电量不足也不自动回基站充电……原本是全自动智能机器人，现在却因为亏电等问题，时常要手动操作，这让白先生很是烦躁。
接连的报道也引起了网友的广泛关注，不少网友通过跟帖留言等方式反映使用科沃斯扫地机器人的感受，其中有网友表示支持，感觉使用体验挺不错，扫拖后挺干净的，不过也有不少网友跟帖反映，清扫有死角、电池不抗用等问题。相比于产品本身质量问题，还有一些网友反映科沃斯售后服务跟不上。“作为国产高端家用机器人品牌，科沃斯本身的产品应该是可以的。但估计就是市场推广太快，产品更新升级，售后就跟不上了。”一位网友这样评价，加上目前很多城市科沃斯并没有直营的维修点，出问题就要寄回总部维修，来回时间长导致客户体验不佳。
从春节前开始报修到过程中反复催促，市民王女士对于科沃斯的售后服务也表示失望。“作为该品牌的忠实用户，我家里的空气净化器、擦窗机器人都是他们家的，但这次的维修经历真是让人上火。”王女士表示，作为高端品牌，科沃斯未能提供匹配价位的服务质量。从报修到处理，前后一个多月时间，每次都需要用户反复催促，服务响应严重滞后，“再有给出的维修方案也很不专业，最开始说没有维修价值了，让加近3000块钱才能给更换新机，后来投诉了才又说可以免费给维修。既然没有维修价值为啥又能维修了呢？”
针对王女士、白先生反映的情况，记者从2月18日开始先后多次拨打了科沃斯的全国客服热线。中间客服人员曾回电，表示会尽快安排相关人员跟进处理，给予回电解释。然而，其间只有负责售后的工作人员回电，询问客户的相关信息。对于客户提出的产品质量、售后服务等质疑点，公司一直未给出正面回应。
事情过去多日，解决情况如何了呢？3月11日，记者再次拨通了科沃斯的全国客服热线，客服人员表示，通过后台查询记录，公司已经跟王女士就解决方案达成一致，为其免费更换了新机器；而白先生的机器也已经维修完成，为其更换了新电池。
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