酒店不能免费退订？三亚出新规，7天和15天无理由退款仍引争议

酒店不可退订的“霸王条款”，三亚开始尝试打破。

3月8日，三亚市旅游行业协会联合会发布《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》（以下简称指导意见），其中规定非法定节假日期间，住宿业经营者、线上预订平台应遵循客房入住前7日以上可无理由全额退款规则，而法定节假日客房入住前15日以上可无理由全额退款。此外，指导意见要求线上预订平台在预订页面显著位置标注退订政策。

如今，围绕酒店、民宿预订中“不可取消”条款争议屡见不鲜。作为度假旅游热门目的地，三亚试水住宿业退订新规，迅速引发关注，也出现不同声音。

“我去年暑假就因为预订的三亚酒店不可取消，特别多买了180多元的取消险。”消费者李女士告诉新京报贝壳财经记者，这一规定改变了以往三亚酒店预订的“霸王条款”。不过，也有消费者“吐槽”称目前许多酒店已推出“随时退”服务，三亚指导意见的7天和15天退订期限无法满足消费者的灵活需求。

三亚多家酒店预订，仍显示“不可取消”

3月10日上午，孙女士刚了解了三亚酒店免费退订指导意见，打算下班后选一选酒店，趁早预订。

“我和朋友计划三月底去三亚看周杰伦的演唱会，顺便休假玩几天。”她告诉新京报贝壳财经记者，上周在线上平台预订酒店时发现，大部分酒店都显示不可取消，“我没敢订，还有近20天的时间，怕行程有变，损失太大。”

贝壳财经记者3月10日上午在携程等在线旅游平台查询看到，预订三月底三亚亚龙湾美高梅度假酒店、三亚亚特兰蒂斯酒店、三亚银泰阳光度假酒店等多家酒店客房，页面仍显示“不可取消”或者“订单确认后30分钟内免费取消”状态。

预订三月底三亚亚龙湾美高梅度假酒店仍显示不可取消（网页截图）

记者以消费者身份随机致电了几家三亚酒店的预订部，有工作人员告知，此前酒店预订之后不可取消，根据指导意见非节假日提前7天可免费取消。也有工作人员表示，今天携程等平台的酒店退订条款会重新调整。

目前，三亚不同酒店在预订平台的退订条款并不相同。比如，三亚海棠湾红树林度假酒店预订3月26日客房，显示3月25日18:00前免费取消；三亚全季酒店三亚千古情店则显示，可在入住当天12:00前取消，比指导意见规定期限更为宽松。

民宿经营者徐涛告诉贝壳财经记者，他曾经遇到消费者在入住当日取消订单的情况，为避免纠纷、影响好评率，不得不为其全额退款。“指导意见发布后，无理由全额退款有具体时间规定，减少了经营者的部分损失。”

不过，也有酒店从业人士表示，现在很多酒店利用大数据智能科技，可以更加方便地预订和退订，“免费退订时间可延长至入住当天，这个规定有些滞后。”

此次三亚的指导意见还对退费进行了明确。消费者入住前3日至7日内（平时）或者7日至15日内（节假日）退订扣除50%总房费，入住前24小时至3日内（平时）或者3日至7日内（节假日）退订则扣除80%总房费。

图为指导意见截图

“各个酒店经营主体根据自己经营状况制定退改规则合法并合理。”针对此次指导意见的执行力，北京市易和律师事务所律师苗慧敏表示，行业协会为了规范行业经营行为制定了指导意见，对规范行业经营者经营行为作出的指导，不是法律规定，也不是行政行为，企业自律遵守，消费者可以参考该指导意见预订酒店，酒店经营者有权决定是否依据该指导意见向消费者作出承诺退订，属于经营者自愿遵守。

“《指导意见》有助于经营者规范经营、减少纠纷发生。”她也提醒，企业制定退订规则应合理，且提前在预订平台上以加黑、加粗方式明确告知消费者退订规则，如因告知不明确发生争议，应作出对企业不利的解释。消费者在预订酒店前应明确了解企业退订规则，如对条款有歧义应咨询客服后再预订，否则一旦预订就对双方均有约束力。

在线预订平台成投诉重灾区，7天和15天要求仍可优化

贝壳财经记者通过黑猫投诉平台搜索看到，在线预订平台是酒店“预订免费退订”纠纷的重灾区。

截至3月10日，共有10422条投诉涉及“酒店退订”，投诉对象主要集中于在线预订平台，涉及同程、携程、美团、去哪儿、飞猪、智行出行服务等。其中“上午预订酒店，下午退订，就不给免费取消”以及“飞机延误、天气等原因不给免费取消”等均为槽点。

“酒店免费退订”存在已久，酒店资深从业者韩忠表示，如果通过酒店App或者线下电话预订，会发现其实大部分酒店设置的免费取消预订的期限比较合理，比如入住前一天夜间23:59或者入住当天12:00之前，有的甚至延至入住当天18:00前，“部分热门酒店或者春节、十一等旺季，取消预订期限会提前，但也基本有3—7天的宽限期，很少出现不可取消这样的‘霸王条款’。”

贝壳财经记者了解到，相对酒店集团，第三方预订平台的酒店取消规则更为复杂，有时还会出现酒店与预订平台取消规则不一致的情况。记者注意到，三亚同一家酒店3月底取消预订规则，在酒店官方预订平台显示入住前一天23:59分前可取消，但在在线预订平台则显示为“预订成功后不可取消”。

韩忠表示，预订平台与酒店的合作方式及渠道比较“复杂”，因此可能会出现酒店App与预订平台规定不一致的情况，比如有些是低价出售的“早鸟”客房，有些则是第三方代理产品等。

此次指导意见特别提到，“预订”主要是指“消费者通过线上预订平台，与住宿业经营者达成客房入住时间、房型、价格等事项的协议约定行为。”针对在退订方面酒店与平台互踢皮球的情况，北京市第二外国语学院旅游学院教授谷慧敏坦言，随着大模型发展，酒店预订将越来越下沉到生活中的各个平台，酒店预订系统也不断成熟，在线预订平台的作用在不断减弱，面对市场压力或将很快面临变革。

谷慧敏认为，无论是三亚还是国内其他目的地，围绕酒店“预订免费取消”产生的纠纷不断，尤其是存在不可取消等损害消费者利益的“霸王条款”，三亚的指导意见对酒店、民宿等住宿市场尤其是预订平台，都将起到促进作用。

图为三亚酒店（资料图/北京商报）

不过，她也指出，指导意见中提出的7天和15天期限细则还可再商榷。将酒店预订期限规定为7天和15天其实是比较“过时”的做法，也不符合当下国内消费者的出行习惯。一方面，随着互联网发展，人们预订酒店的周期大幅缩短，年轻人更是说走就走，一般预订时间都缩短为提前两至三天；另一方面，很多消费者因为工作、生活等原因，出行计划不得不临时调整，无论是行业机构还是酒店经营者，都要考虑到这个现实情况。“实际上，按照国际惯例，目前酒店预订取消期限一般是入住前1天，而且取消也只扣除消费者入住的首日费用。”

在她看来，住宿市场良莠不齐，有的酒店或者民宿在预订免费取消方面非常人性化，不乏提供“随时退”的酒店，有的则设有“霸王条款”，损害消费者利益。住宿业经营者在管理过程中，也需要不断完善相关预订退订条款，并需要明显地标注出来，让消费者能够一目了然，避免矛盾纠纷的发生。

“规定是一个底线，经营者也可以作出更有利于消费者的承诺，作为自身竞争力的表现。”旅游酒店行业高级经济师赵焕焱认为，指导意见兼顾了经营者和消费者的利益，有了一个公开、透明的开头，今后还可以不断完善。他建议，全国性的行业协会可以在地方规定的基础上制定一个全国统一的规范。

新京报贝壳财经记者 曲筱艺 编辑 王进雨 校对 柳宝庆