呼和浩特12306客服中心：“她力量”搭起“连心桥”

人民网记者 赵梦月

“三八”国际妇女节前夕，记者来到中国铁路呼和浩特局集团有限公司12306旅客服务中心，探访铁路“好声音”背后的“她力量”。

客服大厅内，电话铃声与客服员们温柔而专业的交谈声交织在一起，形成了一首忙碌而有序的“交响曲”。客服员们头戴耳机，手指在键盘上飞舞，记录着来电旅客的信息与诉求。

这支由24名女性组成的客服员团队，自2025年春运以来，累计接听来电77627通，办理业务40597项，帮助重点旅客1099名，寻回旅客失物6655件，客户评价满意率高达99.5%。

胡立佳接听旅客来电。人民网记者 赵梦月摄

“旅客在出行时遇到急事儿，总是第一时间想到我们12306。”客服员胡立佳分享了一个春运期间的案例：一位旅客不慎将1.5万元现金及重要文件遗落在列车上，从接到电话到成功锁定遗失物品，仅用了12分钟。“我们深知，早一分钟处理，旅客的损失就可能会降低一分。”

张俊霞在工作中。李开蒙摄

除了对业务流程的熟练掌握，这份工作还需要极大的耐心。客服员张俊霞向记者提到，经常有老年旅客来电咨询手机应用的注册、登录及人证核验等问题。“这类通话往往需要十几分钟，甚至半小时。考虑到他们可能没有子女在身边，也不便前往车站排队，即使讲得口干舌燥，也要手把手教会他们才能放心挂电话。”

春运期间，张丽娜收到了旅客送来的锦旗。受访者供图

面对旅客的各种情绪，客服员们更要学会倾听并理解他们的需求。客服员张丽娜回忆起前几天一位旅客不小心错过了高铁，并且表示想要放弃出行计划，打电话寻求帮助。经验丰富的她提出让旅客改签到当日普速列车的硬座再退票，这样算下来，扣除手续费之后还能退回来一百多块。“旅客听到我提出的解决方案后，积攒的情绪很快就烟消云散了。”

服务旅客的故事每天都在客服中心上演，大家打趣道，估摸着每位客服员都能讲出“一火车”。“其实能帮助到旅客，我们自己也觉得很有成就感。”张丽娜笑着说。

每天平均接听200多通电话，每一通电话都要求客服员提供精准而个性化的服务。“客运业务的信息更新迅速，大家必须不断学习，更新知识库，以便在旅客提出问题时能够脱口而出。”胡立佳补充道。

除了提供人工服务外，客服中心还承担着处理12345热线和手机平台留言等职责。四面八方的信息汇聚到这里，不仅要给旅客一个满意的答复，同时也是铁路部门了解旅客需求，改善工作流程的重要渠道。服务中心主任韩振敏表示：“为了帮助客服员们更好地架起这座‘连心桥’，中心特别为她们打造了疏解压力的空间，并定期提供专业的心理支持，确保大家能够以最佳状态投入工作中，为旅客提供更优质的服务。”