3·15特辑｜6斤装小龙虾到手只有2.8斤？商家坚称“没问题”

消费者在外卖平台上点了一份小龙虾，说好的6斤，到手一称只有2.8斤。面对质疑，商家坚称“没问题”。双方各执一词，这样的纠纷如何解决？今日，记者从成都市消委会了解到这样一起消费投诉的典型案例。

“我们购买了一款商家宣称‘118元6斤装小龙虾口味双拼，份量约3000克’的外卖产品。收到商品后自行称重发现实际重量只有2.8斤，约1400克，与宣传严重不符！”消费者立即联系商家要求处理，但商家坚称发货时重量远超标注的重量（3000克），拒绝赔偿。消费者遂向龙泉驿区消委会投诉，要求商家退还货款并赔偿损失。

经龙泉驿区消委会调查，商家使用的电子秤检定合格标识在有效期内，现场复核计量工具结果准确，未发现计量问题，但商家未能提供发货时的称重记录或视频证据。该平台销售单商品描述为“龙虾活虾6斤，煮出来在4斤左右，加上配菜3至4大盒”。消费者仅能提供收货后的单方面散装称重结果，且投诉时已食用，无法排除其他人为或环节等因素引发分歧。

“在发货重量的争议上，消费者和商家双方所提供的证据都略显薄弱。”消委会工作人员先向双方详细说明了当前证据链的局限性，并且依据《消费者权益保护法》向商家阐述了虚假宣传、缺斤少两可能面临的法律后果。听了普法知识后，商家积极主动为消费者办理了全额退款，纠纷得以化解。

消委会观点

针对这一案例，成都市消委会相关负责人表示，根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”以及第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”，本案中“6斤装”的宣传与实际重量存在差异，即使计量工具合格，经营者若举证不足，仍需承担相应责任。

随着外卖行业的蓬勃发展，外卖计量争议也日益成为消费投诉的常见问题，这一现象不仅损害了消费者的合法权益，也对行业健康发展构成了潜在威胁。经营者应当以诚信为本，商品重量应明确标注“净含量”或“含包装/汤汁重量”，避免歧义；完善交易记录保存制度，对发货环节进行全程录像或留存称重单据，防范争议风险。

消费者应当提升维权意识和取证能力，在收货时可通过录制开箱视频、保存外包装等方式固定证据，为可能产生的争议保留有效凭证。

监管部门则应推动行业标准化建设，从源头减少“重量缩水”乱象，共建公平放心的消费环境。

成都日报锦观新闻 记者 王静宇 责任编辑 何齐铁